銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見解時，常�？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？下面是小編幫大家整理的銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會1
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行非常重視這次培訓(xùn)，為我們安排了經(jīng)過精挑細(xì)選的優(yōu)秀老師。本次培訓(xùn)的授課老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德老師，他的授課風(fēng)格幽默詼諧、引經(jīng)據(jù)典，使得我們聽起來通俗易懂，更好地掌握課程內(nèi)容。本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容涵蓋了客戶識別、引導(dǎo)和分流，服務(wù)形象提升，營銷技巧與話術(shù)大全，分流管理技巧，客戶投訴處理技巧等實(shí)用知識，并且還進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，讓我們更加深入地學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)技能。
為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，我們的培訓(xùn)師方老師將我們分成了八個小組。我們這些學(xué)員來自貴州不同地區(qū)，之前互不相識。通過分組競賽，我們很快就形成了緊密的團(tuán)隊(duì)。方老師采用了獨(dú)特的方式進(jìn)行競賽，鼓勵大家積極發(fā)言和討論，每次積極、正確的發(fā)言就有一次抽牌機(jī)會。最終，根據(jù)抽到的牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活、幽默的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天內(nèi)事半功倍。無論是思想還是知識方面，我們都有了顯著提高。在這幾天的培訓(xùn)中，我主要學(xué)到了以下幾個方面的內(nèi)容：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力，但是你沒有一個好的態(tài)度，你也不會成功的。作為一個大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個接觸的就是我們。要想給客戶帶來好的.印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。在平時的工作中。
三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。
但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
為了讓工行獲得最大的利潤，我們需要專注于優(yōu)質(zhì)客戶群體。因此，大堂經(jīng)理的職責(zé)之一是提供卓越的服務(wù)給這些客戶。現(xiàn)在，工行的叫號機(jī)已經(jīng)具備了識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在收到提示后，大堂經(jīng)理應(yīng)積極地將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解他們的需求，然后將他們轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。這樣可以確保我們?yōu)槊總�優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化的服務(wù)，并為工行帶來巨大的利益。
作為大堂經(jīng)理，營銷客戶也是我們的一個重要職責(zé)。在營銷基金和保險(xiǎn)方面，我們需要學(xué)會如何應(yīng)對客戶拒絕接受營銷的情況，用恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)打消客戶的疑慮和拒絕。例如，當(dāng)客戶說他不需要保險(xiǎn)時，我們可以向他介紹保險(xiǎn)的特點(diǎn)和好處，因?yàn)榭蛻艟芙^是由于他們沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求。人生中充滿了未知和不確定性，保險(xiǎn)是為健康的人準(zhǔn)備的。因此，我們需要挖掘客戶的實(shí)際需求，讓他們了解保險(xiǎn)的重要性�？傊�，作為大堂經(jīng)理，我們需要實(shí)地提高自己的營銷能力。
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
五、正確處理客戶投訴
老師結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，向我們分享了解決客戶投訴的心得體會。在處理客戶抱怨時，應(yīng)該遵循以下原則：首先要處理好客戶的情感問題，然后再著手處理具體事宜。處理客戶投訴不能回避，要第一時間采取行動；了解顧客背景，找出問題根源，并確定控制范圍；設(shè)定解決問題的目標(biāo)，并獲得相關(guān)授權(quán)；如有需要，可以請上級領(lǐng)導(dǎo)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量共同尋求解決方案。同時，也需要考慮雙方協(xié)商達(dá)成的服務(wù)范圍，不做虛假承諾，進(jìn)行條件交換，必要時要堅(jiān)持原則。老師通過生動有趣的案例，讓我們深刻理解了這些理論知識。
培訓(xùn)結(jié)束后，我收獲頗豐，行囊里裝滿了這幾天的心得體會。我深信這些經(jīng)驗(yàn)將在未來的工作中發(fā)揮巨大作用。我會繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)、提升自己，只有這樣才能在崗位上充分展現(xiàn)自己的價值。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會2
我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期培訓(xùn)，時間為20xx年xx月xx日至30日。這次培訓(xùn)讓我受益匪淺，在短短的兩天時間里，我的眼界得到了開闊，學(xué)習(xí)了如何更好地完成本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。我們的培訓(xùn)師傅是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師，他在授課中非常風(fēng)趣幽默，引經(jīng)據(jù)典，一針見血地將復(fù)雜的內(nèi)容說得通俗易懂，讓我們更好地掌握了相關(guān)知識。
培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內(nèi)容。
�。ㄈ┨嵘筇媒�(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的.現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)�？蛻魜淼轿倚�，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；必要時。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
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