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        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)

        時(shí)間:2023-01-02 14:19:37 心得體會(huì) 我要投稿

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)

          某些事情讓我們心里有了一些心得后,就十分有必須要寫一篇心得體會(huì),這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。到底應(yīng)如何寫心得體會(huì)呢?下面是小編精心整理的客戶經(jīng)理工作心得體會(huì),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)1

          外呼人員的管理

          外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的`推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

          是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

          投訴處理

          為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

          首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

          日常工作

          客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

          ***x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)2

          懷著無(wú)比的憧憬與向往,我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是,和同樣懷著夢(mèng)想的同事一起,我們組成了xx銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班———一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。

          總以為培訓(xùn)過(guò)程是簡(jiǎn)單而又輕松的,沒煩惱也沒有有壓力,可是,在經(jīng)過(guò)了14天的培訓(xùn)過(guò)后,我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作,需要不斷的努力奮進(jìn),需要頂住壓力發(fā)揮潛力,需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。

          在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中,我學(xué)到了很多東西,比如如何審查企業(yè)報(bào)表,如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等)貸后的跟蹤檢查,如何做好營(yíng)銷工作,以及營(yíng)銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,我體會(huì)到了前所未有的感受,這其中有苦澀也有甜蜜。

          本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊,內(nèi)容新穎,條理清楚,既有理論指導(dǎo),又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始,我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染,每一節(jié)課,我都會(huì)想:我該怎么做,我該怎么回答,我能得幾分。老師的一言、一行,提出的每一個(gè)問題,我都認(rèn)真體會(huì),從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺,也有很有幾點(diǎn)體會(huì):

          首先,團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。

          在培訓(xùn)之前,所有學(xué)員就被分為五個(gè)組,一開課,先選出了組長(zhǎng),班長(zhǎng),每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示,課內(nèi)課外的每時(shí)每刻,我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分,為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝,在這個(gè)過(guò)程中,每個(gè)人的'團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái),都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。

          我很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng),但更加深刻感受到的,是我肩上的壓力和責(zé)任,幾天下來(lái),組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò),我想對(duì)組員們說(shuō):你們都是最優(yōu)秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我會(huì)更加努力地提高自己!皼]有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮自己,為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣,沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神,就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果,只有通過(guò)集體的力量,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色,完成得更優(yōu)秀,我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造一流的效益”。

          其次我感受到,在工作中,我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)。

          站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)使用溝通的技巧,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們,而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。

          在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶的青睞,新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。

          還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”。

          在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待,抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí),應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中,使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)3

          隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本市場(chǎng)功能的完善,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍---客戶經(jīng)理隊(duì)伍。但是否客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí),是否真正認(rèn)知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在,我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討,在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格客戶經(jīng)理,談?wù)剛(gè)人的一點(diǎn)想法:

          一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)

          客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表,不僅需要全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,想客戶之所想,急客戶之所急。

          1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的.責(zé)任心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的同時(shí),滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

          2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品,通過(guò)在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

          3、要機(jī)智靈敏,善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營(yíng)銷技能與分析、籌劃能力。

          4、熱情、開朗,有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

          5、承受力強(qiáng),具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬(wàn)苦,走千家萬(wàn)戶。

          二、客戶經(jīng)理要善于把握市場(chǎng)信息,及時(shí)滿足客戶需求

          作為一名客戶經(jīng)理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺,及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息,并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場(chǎng),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài),分析客戶的營(yíng)銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,調(diào)查客戶,了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律,及時(shí)確定營(yíng)銷計(jì)劃,鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來(lái)情況及在我行所占的比重;同時(shí)堅(jiān)持以客戶為中心,明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃,客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標(biāo)客戶,建立起良好的合作關(guān)系。

          三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營(yíng)銷與客戶維護(hù)工作

          客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營(yíng)銷產(chǎn)品,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求,通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究,提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶算好賬,為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶,確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶,對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系,對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三,在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況,無(wú)論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮,及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測(cè)臺(tái)賬,及時(shí)搜集整理、分析資料,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查,及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理,協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理,盡最大限度減少資金損失。

          四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”

          思維決定行動(dòng),行動(dòng)決定結(jié)果。客戶經(jīng)理必須具有較強(qiáng)的開拓創(chuàng)新意識(shí),主要體現(xiàn)在客戶市場(chǎng)的開拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)客戶第一的觀念?蛻艚(jīng)理在接觸客戶的過(guò)程中,要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開展工作,用真誠(chéng)的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶所想、知客戶所愁,排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶,用心去體諒客戶,用愛去感動(dòng)客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。

          針對(duì)不同客戶,采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過(guò)生日時(shí)收到我們送來(lái)的鮮花,一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶煩惱時(shí)收到我們發(fā)來(lái)的短信趣言,也一定會(huì)把不快暫時(shí)拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動(dòng)……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單,但一定會(huì)贏得客戶的支持與理解,促進(jìn)彼此之間的感情。

          我認(rèn)為要做一名合格的客戶經(jīng)理,應(yīng)以風(fēng)險(xiǎn)防范為中心,始終貫穿以客戶為中心,創(chuàng)自身的品牌這一理念來(lái)培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶,樹立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,從而最終實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)最大化。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)4

          近來(lái)在市場(chǎng)上先后投放了新品黃山(硬大壹品)、七匹狼(硬鴻運(yùn)),雖然在上柜方面有了明顯提高,但對(duì)于這些品牌的推銷存在著很大的難度。對(duì)于這些新品牌,由于客戶尚不知道市場(chǎng)前景如何,大都不敢購(gòu)進(jìn),因此,客戶經(jīng)理在推介這些新品牌時(shí),存在一定困難。那么,對(duì)于新品卷煙,客戶經(jīng)理該如何去引導(dǎo)客戶欣然接受呢?

          在宣傳之前就要充分做準(zhǔn)備,要有自信心,不能害怕客戶的拒絕?蛻艚(jīng)理宣傳促銷新品卷煙的自信,是建立在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平和消費(fèi)環(huán)境之上,也是建立在了解新品卷煙的內(nèi)在質(zhì)量與特點(diǎn)之上的。遇到客戶和卷煙消費(fèi)者不接受的時(shí)候,更要堅(jiān)定自己的信心:通過(guò)努力,新品牌卷煙一定會(huì)被客戶接受的。

          出現(xiàn)客戶間接排斥、拒絕等情況時(shí),客戶經(jīng)理必須有針對(duì)性地打消他們的疑惑心理,從銷售卷煙的發(fā)展形勢(shì)等方面因勢(shì)利導(dǎo),促使他們從態(tài)度上的被動(dòng)接受向主動(dòng)接受方面轉(zhuǎn)變;對(duì)于害怕新品卷煙的`客戶,客戶經(jīng)理要把個(gè)性化服務(wù)和利益引導(dǎo)結(jié)合起來(lái),認(rèn)真引導(dǎo)和分析新品牌煙的利潤(rùn)空間,從發(fā)展的角度、消費(fèi)者的潛在需求結(jié)構(gòu),客戶將來(lái)利益的增長(zhǎng)點(diǎn)作積極引導(dǎo);客戶經(jīng)理要知道,把新品卷煙送到客戶手中,只是服務(wù)的開始,關(guān)鍵還在于售后服務(wù),售后服務(wù)做到位了,他們就可以徹底放心了。

          服務(wù)態(tài)度決定一切。從一定意義上將態(tài)度有三種類型:第一種是抱著“試試看”的態(tài)度,是一種放棄主觀努力的表現(xiàn),對(duì)于這些新品牌的銷售只能是以失敗而告終;其二是抱著“盡力而為”的態(tài)度,這是一種懶惰、依賴的習(xí)慣,把責(zé)任推卸給客觀因素,因此也就不可能成功;三是“全力以赴”的態(tài)度,這是因?yàn)榧日J(rèn)準(zhǔn)了銷售新品牌的目標(biāo),又為之而努力、堅(jiān)持知難而進(jìn),直到成功為止。后者與前兩者的最大區(qū)別就是發(fā)揮了主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,去創(chuàng)造新品牌的市場(chǎng)空間。

          因此,客戶經(jīng)理必須熱情、積極地提供新品卷煙銷售以外的超值服務(wù),聯(lián)絡(luò)好、維系好客戶的情感,寓親情化服務(wù)于新品牌的宣傳引導(dǎo)之中,和客戶一起構(gòu)建利益的共同體,新品卷煙銷售才會(huì)更好。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)5

          一是集團(tuán)客戶資料管理職責(zé)?蛻糍Y料無(wú)論何時(shí)對(duì)于企業(yè)都是一個(gè)最重要的工作基礎(chǔ),客戶資料的運(yùn)用可以在“市場(chǎng)細(xì)分”、“差異化服務(wù)”、“精細(xì)化營(yíng)銷”等方面上。缺乏及時(shí)、真實(shí)、詳盡的客戶資料,將很難準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)形勢(shì)、制定營(yíng)銷策略,如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達(dá)一樣,在激勵(lì)的`市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以取勝。因此,客戶資料管理工作是每一位客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)來(lái)做的一項(xiàng)工作,切不能敷衍行事、弄虛作假。

          二是客戶服務(wù)職責(zé)?蛻魹楦⻊(wù)為本。無(wú)論是通信運(yùn)營(yíng)商還是純粹服務(wù)性行業(yè),都在努力提升自身的客戶服務(wù)水平,以便更長(zhǎng)久的保留客戶并帶動(dòng)發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長(zhǎng)期以來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務(wù)的結(jié)果,然而在通信運(yùn)營(yíng)商中我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱,競(jìng)爭(zhēng)伙伴的服務(wù)質(zhì)量也在逐步提升。服務(wù)工作就像逆水行舟:前進(jìn)很難,一旦停歇,只會(huì)快速后退。而客戶經(jīng)理作為與集團(tuán)客戶提供直接的、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的隊(duì)伍,對(duì)公司服務(wù)工作的提升乃至企業(yè)形象的樹立意義重大。做好服務(wù)工作,最重要的應(yīng)做到兩點(diǎn):主動(dòng)、用心。做到這兩點(diǎn),服務(wù)工作才能真正得到提升。

          三是業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理職責(zé)。客戶經(jīng)理由最初的單一服務(wù)職責(zé)向營(yíng)銷+服務(wù)雙重職責(zé)快速轉(zhuǎn)變,在當(dāng)前,營(yíng)銷任務(wù)已經(jīng)成為客戶經(jīng)理的最大的`工作壓力。眾多的個(gè)人業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、綜合信息化產(chǎn)品的營(yíng)銷工作讓客戶經(jīng)理逐漸成為了營(yíng)銷“高手”,但往往是賣的多、管的少,后期的服務(wù)、應(yīng)用的提升缺乏跟進(jìn),造成很

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)6

          為了規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作,嚴(yán)防法律風(fēng)險(xiǎn),支行個(gè)人金融部根據(jù)與保險(xiǎn)公司以及自身情況,建議采取以下方式與保險(xiǎn)公司開展銀保合作關(guān)系。

          1、由銀行自己?jiǎn)T工開展保險(xiǎn)銷售。

          所有網(wǎng)點(diǎn)撤除銀?蛻艚(jīng)理,由本行員工承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù),保險(xiǎn)公司只負(fù)責(zé)我行員工的培訓(xùn)合。

          優(yōu)點(diǎn):規(guī)范對(duì)員工和保險(xiǎn)公司的管理,杜絕小帳,可保證宣傳和銷售地有序開展。

          缺點(diǎn):業(yè)績(jī)下降。

          2、網(wǎng)點(diǎn)只與一家保險(xiǎn)公司合作。

          支行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只確定一家合作保險(xiǎn)公司開展宣傳、銷售和培訓(xùn)。

          優(yōu)點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)便于管理和規(guī)范營(yíng)銷行為,可在一定程度上杜絕小帳。

          缺點(diǎn):由一家公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)無(wú)競(jìng)爭(zhēng),不利于業(yè)績(jī)的提升。而且不能完全杜絕小帳和不規(guī)范的'宣傳。

          3、采取目前的銷售方式,但要改變目前考核方式

          按照目前了解保險(xiǎn)公司反點(diǎn)比例,強(qiáng)行上收納入分行大帳,再以工資或掛鉤的方式返還網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)必須提前上報(bào)保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)的分配方案,將手續(xù)費(fèi)在網(wǎng)點(diǎn)陽(yáng)光公平分配。

          優(yōu)點(diǎn):業(yè)績(jī)銷售不受影響,又能規(guī)范銀行員工和保險(xiǎn)客戶經(jīng)

          1理的銷售行為。

          缺點(diǎn):為了自己公司業(yè)績(jī)的提升,難于完全杜絕銀?蛻艚(jīng)理與我行員工的密切接觸和較片面的宣傳。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)7

          大國(guó)學(xué)家王國(guó)維借用古代詩(shī)詞形容人生追求的三種境界,有一段精彩的說(shuō)法:第一種是“昨夜西風(fēng)凋碧樹,獨(dú)上西樓,望斷天涯路“;第二種是“眾里尋她千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處“;第三種是“踏破鐵鞋無(wú)覓處,得來(lái)全不費(fèi)工夫“。

          回想自己在銀行從事零售客戶經(jīng)理的三年工作經(jīng)歷,雖然短暫,卻也漫長(zhǎng),似乎對(duì)前兩種境界有所感悟,而第三種境界所描述的游刃有余的自由狀態(tài),仍然是我孜孜以求的最高目標(biāo)。三年的銀行零售客戶經(jīng)理工作,其間經(jīng)歷了艱難和苦澀,揮灑了汗水和淚水,也收獲了成長(zhǎng)和快樂。在銀行工作的時(shí)間里,我從一名稚嫩的大學(xué)畢業(yè)生,成長(zhǎng)為一名合格的零售客戶經(jīng)理,在這個(gè)崗位上做出了一點(diǎn)成績(jī),并由此得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。客戶經(jīng)理這個(gè)崗位,曾經(jīng)讓我感到望而卻步,束手無(wú)策,也讓我感到失望、害怕,前途渺茫,心生退意。但是今天,它又讓我積累了許多的社會(huì)資源,增長(zhǎng)了見識(shí)并鍛煉了心智。讓我深刻地體會(huì)到:只要多一份的堅(jiān)韌,多一份的執(zhí)著,成功并不是那么遙不可及。

          堅(jiān)持就是勝利

          我在大學(xué)里學(xué)的是國(guó)際貿(mào)易,說(shuō)起來(lái)這門專業(yè)跟營(yíng)銷學(xué)高度相關(guān),可是直到畢業(yè)的那一天,我都不知道“營(yíng)銷“二字的真正涵義。應(yīng)該這樣說(shuō),從來(lái)沒有向別人成功推銷過(guò)一樣?xùn)|西的人是絕對(duì)體會(huì)不到什么叫營(yíng)銷的。然而那時(shí)剛畢業(yè)的我抱著跟大多數(shù)同學(xué)一樣的想法:“絕對(duì)不做市場(chǎng)營(yíng)銷!安贿^(guò)我很幸運(yùn),我在進(jìn)入興業(yè)銀行的第一天開始,這個(gè)念頭就被徹底扭轉(zhuǎn)了,因?yàn)樽隹蛻艚?jīng)理就必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷。

          當(dāng)初進(jìn)入銀行的時(shí)候,我對(duì)銀行業(yè)務(wù)并不了解,一聽說(shuō)有銀行招聘,第一個(gè)聯(lián)想就是自己穿著筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃墻后面數(shù)鈔票的樣子,想想一年到頭都要跟鈔票打交道,不禁感到興奮又害怕,抱著試一試的心態(tài),我參加了銀行的招聘。沒想到入行第一天的會(huì)議上,行長(zhǎng)就讓我們拉100萬(wàn)元的存款。我完全傻眼,100萬(wàn)!我做夢(mèng)都沒夢(mèng)見過(guò)的一個(gè)數(shù)字,跟我的生活完全沒有交集的一個(gè)數(shù)字,對(duì)我來(lái)說(shuō)完全就是一個(gè)天文數(shù)字,這么艱巨的任務(wù)我知道自己不可能完成,我意識(shí)到原來(lái)客戶經(jīng)理的工作不是數(shù)鈔票而是找鈔票。

          在接下來(lái)的幾個(gè)月里,我發(fā)過(guò)傳單,守過(guò)廳堂,“掃“過(guò)寫字樓,但是沒有一點(diǎn)進(jìn)展,我對(duì)如何開展工作毫無(wú)頭緒。行長(zhǎng)常對(duì)我們說(shuō):“市場(chǎng)是很大的,我們支行后有名校華師,前有電腦一條街,每天在大街上走的都有可能成為你們的客戶!奥犘虚L(zhǎng)訓(xùn)導(dǎo)的時(shí)候我們總是雄心勃勃,信心十足,可是轉(zhuǎn)身看看滿大街滾滾的人流,我要怎么認(rèn)識(shí)他們呢?我要怎么開口讓他們到我們銀行來(lái)存錢呢?這些人都不會(huì)成為我的客戶,因?yàn)槲腋麄兏揪筒徽J(rèn)識(shí)。我感到灰心了,甚至絕望,每天象個(gè)沒頭的蒼蠅到處發(fā)傳單,激情也在失望和迷惘中一點(diǎn)點(diǎn)消磨泯滅。我想也許自己并不適合做這份工作,我想放棄了。那段日子里我每天下班都告訴自己:“明天我就辭職“,到了第二天睜開眼睛我又告訴自己:“再堅(jiān)持一天,沒準(zhǔn)會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)!霸谶@樣不斷的自我放棄和自我鼓勵(lì)的情緒下,我度過(guò)了在銀行最艱難的四個(gè)月。但是四個(gè)月以后我基本上不再每天作這樣的心理斗爭(zhēng)了,而是掉頭積極的地學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)來(lái)充實(shí)自己的腦袋。我告訴自己不能總在有業(yè)績(jī)和沒業(yè)績(jī)這件事上徘徊,要把目光放遠(yuǎn)點(diǎn),放在實(shí)實(shí)在在的東西上,所以我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。我在廳堂的日常維護(hù)中學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù),也會(huì)幫助公司客戶經(jīng)理走訪客戶,辦理業(yè)務(wù),這樣一來(lái),雖然我還是沒有業(yè)績(jī),但是我每天都在忙碌,不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)。我感到一些充實(shí)和滿足,而不再深陷于能不能轉(zhuǎn)正、能不能立足、能不能簽合同這樣的小巷思維里。這樣的學(xué)習(xí)是瑣碎而零散的,如果不能及時(shí)總結(jié),很多東西容易遺忘,所以我也就養(yǎng)成了拿小本子記東西的習(xí)慣。包括跟著行長(zhǎng)出去見客戶,很多談話的細(xì)節(jié)我也會(huì)記下來(lái)。為此,行長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了我,F(xiàn)在回想起來(lái)任何一種成長(zhǎng)的過(guò)程都是漫長(zhǎng)的,有時(shí)候你的進(jìn)步就是來(lái)源于你所養(yǎng)成的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。

          在許多次的思想斗爭(zhēng)中,我度過(guò)了在興業(yè)銀行的第一個(gè)年頭,雖然我還是一事無(wú)成,但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領(lǐng)四百塊錢工資的事情不開心,也很少去思考我何時(shí)能轉(zhuǎn)正,而是把思想和精力放在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能,協(xié)助其他客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作和揣摩營(yíng)銷心得上。有了平和的心態(tài),也就能專注于細(xì)微的工作,枯燥的學(xué)習(xí),并從中收獲到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步和快樂。當(dāng)然我也很幸運(yùn),在東湖支行的日子里,有很多人幫助和鼓勵(lì)我,給我機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、提高。在后來(lái)的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中,我開始發(fā)揮自己平時(shí)積累的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),配合身邊的公司客戶經(jīng)理開始了有計(jì)劃、有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷,也開始了逐步積累的業(yè)績(jī)。同時(shí),在與公司客戶經(jīng)理共同營(yíng)銷過(guò)程中,我又學(xué)到更多新的營(yíng)銷方法,包括對(duì)客戶的拜訪、與客戶溝通談判的技巧、后續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)等,并且更大程度地了解了我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。這些書本上學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí),不會(huì)有人刻意去教你,只有自己不斷去用心去觀察、總結(jié)、模仿、體會(huì)才能變成自己的東西。

          在股份制商業(yè)銀行里合作的氣氛并不那么濃厚,一個(gè)成功的公司客戶經(jīng)理往往只有他個(gè)人比較成功,而零售客戶經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理合作開展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)很少,這也許跟銀行內(nèi)部的考核機(jī)制有關(guān)?墒俏矣X得一個(gè)人的精力總是有限的,專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)也有局限性,而客戶的需求往往是多元化、多層面的。面對(duì)同樣的資源,公司客戶經(jīng)理與零售客戶經(jīng)理共同開發(fā),各有側(cè)重,那么大家就會(huì)挖掘更多,營(yíng)銷和服務(wù)工作也會(huì)更輕松。很多時(shí)候公司客戶經(jīng)理們更注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷以此換來(lái)存款等業(yè)績(jī);資源型的客戶經(jīng)理,他們不會(huì)注意到這個(gè)客戶有沒有零售業(yè)務(wù)的需求,他們更多時(shí)候想的是客戶所代表的公司能不能成為我行的公司核心客戶。這個(gè)時(shí)候如果有一個(gè)零售客戶經(jīng)理能夠從零售服務(wù)和產(chǎn)品角度去加以營(yíng)銷,其效用應(yīng)該是雙贏的。我很幸運(yùn),我的一部分客戶資源和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)都來(lái)自于身邊優(yōu)秀的公司客戶經(jīng)理,他們放手讓我去嘗試營(yíng)銷,甚至共享客戶資源協(xié)助指導(dǎo)我的營(yíng)銷工作,這讓我能夠迅速的積累業(yè)績(jī),并為能夠開發(fā)新的客戶贏得時(shí)間。

          我想,如果我在“山重水復(fù)疑無(wú)路“的時(shí)候打了退堂鼓,或者因?yàn)槲冯y怕苦而裹足不前,再或者沒有平時(shí)專業(yè)知識(shí)和技能的積累,也就一定不會(huì)被這個(gè)團(tuán)隊(duì)所接受,更沒有在公私聯(lián)動(dòng)中發(fā)揮作用并取得營(yíng)銷收獲的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)總是有的,但他往往只給有準(zhǔn)備的人;要想贏得機(jī)會(huì),就必須時(shí)刻作好必要的準(zhǔn)備。

          在興業(yè)銀行的第二年我認(rèn)識(shí)了一些大客戶,也開發(fā)了一些周邊的客戶資源,通過(guò)分行的考核,我終于成為了興業(yè)銀行的在編人員,盡管我還不是正式員工,但是年夜飯的飯桌上有了我的位置,年終總結(jié)大會(huì)上我被評(píng)為了“零售營(yíng)銷精英“,我以年儲(chǔ)蓄日均存款1800萬(wàn)元的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧巳中辛闶劭蛻艚?jīng)理第四名的好成績(jī),這樣的成績(jī)讓我感到興奮,更讓我知道自己要學(xué)習(xí)的還有很多,要做的也還有很多。

          -是我很重要的一段成長(zhǎng)經(jīng)歷,也是來(lái)到興業(yè)最為艱辛的一段日子,但是我挺過(guò)了難關(guān),并且沒有放棄!皠倮a(chǎn)生于再堅(jiān)持一下的努力之中“。在這個(gè)階段我做到了。我相信我的經(jīng)歷并不是興業(yè)銀行最典型的,但是絕對(duì)代表大多數(shù)原本沒有社會(huì)資源的零售客戶經(jīng)理,他們和我一樣曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)或者仍在經(jīng)歷著積累業(yè)績(jī)的艱難,但是我想只要多一份堅(jiān)持,多一份忍耐,多一份執(zhí)著,再多一份準(zhǔn)備,就一定能夠做出成績(jī)。

          心態(tài)決定成敗

          如果你不是一位資源型的客戶經(jīng)理,那么就必須做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。零售營(yíng)銷不是一件容易的事情,它不象公司業(yè)務(wù)因?yàn)橛辛诵刨J關(guān)系就可以收到立竿見影的成效。面對(duì)一個(gè)零售目標(biāo)客戶,常常需要持續(xù)營(yíng)銷半年、一年甚至兩年才會(huì)有結(jié)果。心態(tài)決定成敗,做好客戶營(yíng)銷首先要克服的是“求人“的心態(tài)。

          我們常常在說(shuō)“營(yíng)銷“一詞的時(shí)候,首先想到的是客戶,所以往往稱“客戶營(yíng)銷“或者“營(yíng)銷客戶“。如此認(rèn)識(shí),往往容易忽視對(duì)銷售產(chǎn)品的了解而更加重視對(duì)目標(biāo)客戶的尋找。而“有價(jià)值目標(biāo)客戶“的稀缺性又讓零售客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中難免產(chǎn)生“求人“的被動(dòng)心態(tài),致使?fàn)I銷工作從一開始就陷于被動(dòng),難以奏效。其實(shí)“營(yíng)銷“一詞,顧名思義,是經(jīng)營(yíng)和銷售產(chǎn)品的意思。所以,做好營(yíng)銷工作,最基本的是要深入學(xué)習(xí)、了解和掌握我們自己的產(chǎn)品,并與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析,以己之長(zhǎng)補(bǔ)他之短,才能說(shuō)服客戶認(rèn)可和接受。因?yàn)榭蛻魧?duì)品質(zhì)的需求一定不會(huì)有一個(gè)最好的標(biāo)準(zhǔn),因此往往只是選擇更好。一個(gè)成功的營(yíng)銷者,營(yíng)銷的最終結(jié)果一定不是客戶感到被動(dòng)的接受或者僅僅出于人情的幫助,而是他內(nèi)在的真實(shí)需求和利益被最大程度的滿足。因此,我們不必帶著“求人“和“索取“的心態(tài)去拜見客戶,而應(yīng)該是帶著發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶需求的心態(tài)去拜訪客戶。雖然這個(gè)過(guò)程可能比較漫長(zhǎng),也很艱難,但一旦達(dá)成,客戶對(duì)你產(chǎn)品接受的同時(shí),也自然而然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴甚至依賴。

          克服了“求人“的心態(tài),零售客戶經(jīng)理還要注重對(duì)客戶開展持續(xù)性的營(yíng)銷和服務(wù)。僅僅拜見客戶、把客戶帶進(jìn)門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要把客戶當(dāng)自己家親戚那樣常來(lái)常往,不然客戶很容易流失掉。我覺得客戶是客戶經(jīng)理的衣食父母,我們對(duì)待客戶必須具備十分的耐心、包容和感恩,這些客戶才會(huì)回報(bào)你。做客戶營(yíng)銷的人始終要愿意放下身架,不管面對(duì)怎樣的客戶,始終如一地接待他們,傾聽他們的需求,為他們提供服務(wù),這就是一個(gè)客戶經(jīng)理最專業(yè)的表現(xiàn)。當(dāng)你真正做到專業(yè)的時(shí)候,你的自豪感就會(huì)隨之而來(lái),客戶對(duì)你的信賴、尊重甚至依賴也會(huì)隨之而來(lái)。我碰到過(guò)一些保險(xiǎn)公司優(yōu)秀的營(yíng)銷人員,他們的那份自信常常感染著我,雖然最后我沒有購(gòu)買他們推銷的產(chǎn)品,但是對(duì)他們的敬業(yè)精神感到佩服。我想同樣的道理,也許我碰到的有些人并不會(huì)成為我的客戶,但是如果我能始終保持一個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)有的風(fēng)格和服務(wù),那必定會(huì)給客戶留下良好的印象,為以后的營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。春節(jié)前,我?guī)б恢F(tuán)隊(duì)冒著風(fēng)雪對(duì)光谷步行街的商戶進(jìn)行了一個(gè)月pos機(jī)營(yíng)銷,結(jié)果中途很多商戶又被別家銀行以更優(yōu)厚的政策吸引過(guò)去了;叵胍粋(gè)多月付出,我感到很沮喪,覺得自己和團(tuán)隊(duì)的共同努力都白費(fèi)了。但是后來(lái)有一些我曾經(jīng)營(yíng)銷的客戶pos機(jī)出了問題,他們根據(jù)我們發(fā)放的宣傳單找到我,我還是熱心地為他們解決問題,之后適時(shí)與他們聯(lián)系宣傳我行其它零售業(yè)務(wù)。結(jié)果就在這件事過(guò)去了大半年以后,一位商戶主動(dòng)到我行存了10萬(wàn)元的定期存款,還有一位客戶成功幫我引進(jìn)了一個(gè)黑金卡客戶。在那次光谷步行街的營(yíng)銷活動(dòng)中,最終在我行辦理pos機(jī)的客戶僅只有十幾個(gè),但是每位客戶的日均存款都超過(guò)萬(wàn)元,每位客戶都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻,我想如果我因?yàn)闋I(yíng)銷未達(dá)到預(yù)期效果就放棄那片市場(chǎng),不再為那邊的客戶提供服務(wù),那么最終我真的會(huì)一無(wú)所獲。

          關(guān)于營(yíng)銷客戶的學(xué)問,我想在興業(yè)銀行還有許多優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理都有著更深刻的見解和心得,但是我想最終都離不開“真誠(chéng)、真心、真實(shí)“這幾個(gè)字。有時(shí)候營(yíng)銷客戶也并不那么高深和神秘,只要你以誠(chéng)相待,終有一天會(huì)得到回報(bào)。

          資源在于挖掘

          對(duì)于一個(gè)零售客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō),最優(yōu)質(zhì)的資源就是vip客戶,而尋找vip客戶或者把一個(gè)普通的銀卡客戶發(fā)展成為我們的vip客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。每個(gè)銀行都有自己的vip服務(wù),而興業(yè)的vip服務(wù)并不是同業(yè)中最好的。在眾多銀行競(jìng)爭(zhēng)中如何展示我行vip服務(wù)的特色,增強(qiáng)吸引力,讓客戶從“心動(dòng)“到“行動(dòng)“,成為我們最忠實(shí)的vip,對(duì)一個(gè)零售客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的一課。我不知道別人是如何做到的,但是我自己就是用最簡(jiǎn)單的辦法打造自己對(duì)客戶的vip服務(wù)。

          1、耐心細(xì)致,當(dāng)好客戶的業(yè)務(wù)管家。只要我在行里,不論是在廳堂里碰到我的客戶還是客戶主動(dòng)打電話給我,我都會(huì)盡量陪著他們把業(yè)務(wù)辦完。陪著客戶辦業(yè)務(wù)是進(jìn)行再次營(yíng)銷的最佳時(shí)間,你可以跟他們拉拉家常以緩解長(zhǎng)時(shí)間沒有見面的生疏,在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中向客戶展現(xiàn)你的干練和細(xì)心,還可以向客戶推薦適合他們的產(chǎn)品及服務(wù)。盡量全程陪著客戶辦理業(yè)務(wù)會(huì)讓他們覺得自己備受尊重,而一個(gè)重視客戶的零售客戶經(jīng)理也往往也會(huì)贏得客戶的重視。

          2、專業(yè)服務(wù),當(dāng)好客戶的財(cái)務(wù)管家。很多銀行這項(xiàng)工作都是由專職理財(cái)經(jīng)理來(lái)做,但是我們的大堂團(tuán)隊(duì)每天的工作十分繁重,所以很多時(shí)候客戶經(jīng)理必須為自己的大客戶當(dāng)好財(cái)務(wù)管家。同時(shí),這其實(shí)也是必要的,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須時(shí)刻了解自己大客戶的財(cái)務(wù)狀況,才能做一下步的營(yíng)銷工作。所謂vip就是多雙眼睛為客戶去關(guān)注他們的財(cái)務(wù)情況,并及時(shí)給予建議。這一點(diǎn)事關(guān)客戶切身利益,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。,我行基金銷售特別火爆,我的基金客戶至少有50個(gè)以上,每天都會(huì)接到客戶有關(guān)基金的。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候很容易搞混客戶買的是什么品種,買了多少金額,我的迷糊有時(shí)候會(huì)讓客戶感覺不快。我敏感地意識(shí)到這一不足,立即為這些客戶建了一份小臺(tái)賬,把每位客戶的卡號(hào)信息、購(gòu)買軌跡都用表格紀(jì)錄下來(lái),當(dāng)他們?cè)诘臅r(shí)候我也能在第一時(shí)間翻看他們的購(gòu)買明細(xì),然后反饋信息給他們。這會(huì)讓客戶覺得很貼心,不需要自己操心跑銀行查詢,感覺自己受到了vip的待遇。到后來(lái)甚至有許多客戶充分信任我,把客戶號(hào)及網(wǎng)銀密碼也登記在我的小臺(tái)賬上,以后他們想買賣都只需要給我一通電話,我就能及時(shí)幫他們操作。這種貼心的服務(wù)方式對(duì)年紀(jì)大的客戶群體尤其重要,我有兩位在“華師理財(cái)報(bào)告會(huì)“上認(rèn)識(shí)的老教授客戶,他們開始并不那么信任興業(yè)銀行的品牌,通過(guò)我多次給他們打電話和上門宣傳理財(cái)產(chǎn)品,他們才陸續(xù)在我行辦理了多筆小額理財(cái),但是到了由于購(gòu)買筆數(shù)太多,連他們自己都記不清兌付期了。后來(lái)我在手機(jī)上設(shè)置了客戶理財(cái)?shù)狡谌掌,每?dāng)他們理財(cái)?shù)狡跁r(shí),我就會(huì)提前一個(gè)星期電話通知他們,并幫他們整理財(cái)務(wù)情況、提出建議,這讓他們非常高興。經(jīng)過(guò)兩年的營(yíng)銷,這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬(wàn)達(dá)到近100萬(wàn),并在這次金融危機(jī)來(lái)臨時(shí)將所有到期的理財(cái)都轉(zhuǎn)為了定期存款。對(duì)待這些年紀(jì)大的客戶,我覺得更要細(xì)心,有時(shí)候無(wú)須提供什么高端的服務(wù),或者送什么貴重的禮品,只需要讓他們覺得你能幫他們理順自己的資產(chǎn),他們自然會(huì)成為你的vip。

          3、貼心細(xì)微,當(dāng)好客戶的生活管家。我曾經(jīng)聽說(shuō)民生銀行的一位零售客戶經(jīng)理為了營(yíng)銷客戶每天接送他小孩上下學(xué),且不論這種做法的合理性,但我很佩服這樣的毅力。我覺得對(duì)待大客戶必須要把他們當(dāng)親人來(lái)關(guān)心,你不僅僅要關(guān)注他們的財(cái)務(wù)狀況,甚至還要恰如其分地關(guān)注到他們的'生活。在我的大客戶子女生誕、住所喬遷以及傳統(tǒng)佳節(jié)這些重要的時(shí)刻,我會(huì)讓他們收到來(lái)自興業(yè)銀行的祝福;每年年初我會(huì)為我的大客戶家庭訂購(gòu)報(bào)刊,第一年的時(shí)候他們都很客氣說(shuō)不要,也許因?yàn)槲覀兊年P(guān)系還不那么密切,也許會(huì)覺得我有什么企圖,無(wú)論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本,到了第二年我再給他們訂書刊的時(shí)候,他們會(huì)主動(dòng)選擇想要的書刊,甚至?xí)鬄槠渌募彝コ蓡T多訂幾份,其中有位客戶的太太剛剛有了寶寶,我就把她的書刊從《瑞麗》換為《媽咪寶貝》,她非常高興,覺得我很貼心。這些細(xì)微的服務(wù)讓我覺得,只要你真正關(guān)心、了解客戶的需求,即便是小的需求,也能增進(jìn)客戶對(duì)你的信賴,F(xiàn)在我所打造的的vip專屬服務(wù)已經(jīng)成為他們生活中不可缺少的一部分了。

          團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)大的支撐

          來(lái)興業(yè)的時(shí)間不算很長(zhǎng),但是很幸運(yùn),碰到了幾位好領(lǐng)導(dǎo)。在剛到興業(yè)銀行那段艱難的日子里,是李卉領(lǐng)導(dǎo)我們的零售業(yè)務(wù),李行長(zhǎng)是興業(yè)銀行一位明星客戶經(jīng)理,她的聰慧和魅力深深地打動(dòng)了我,在我遭遇到無(wú)數(shù)挫敗的日子里,也正是因?yàn)榘阉?dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣才有了源源不竭的動(dòng)力。直到分行開展了零售事業(yè)部的改革,分行對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展更加重視,也相繼出臺(tái)了配套機(jī)制和管理辦法,我們支行也新上任了一位零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng),就是現(xiàn)在的伊莎莎。之所以想談?wù)勵(lì)I(lǐng)導(dǎo),因?yàn)槲矣X得成就一位優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理絕對(duì)離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理和帶領(lǐng),離不開團(tuán)隊(duì)的合作與支持。

          伊行長(zhǎng)是一位很有魅力的女性,她總讓人感到很親切,最重要的是她善于幫助每位客戶經(jīng)理發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處并在行業(yè)中占有一席之地,即便是目前業(yè)績(jī)沒有積累起來(lái)的零售客戶經(jīng)理,也能看見成功的希望,我想這正是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理藝術(shù)所在。在她來(lái)到我們支行以后,我們零售營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有了根本的變化,不再零散作業(yè),而是以團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷為主。在分行上線的新產(chǎn)品“興業(yè)通“出臺(tái)后,正是在她果斷的判斷力和強(qiáng)大的后臺(tái)支持下,我們支行才得以迅速地完成了分行下達(dá)的任務(wù),并且所做的客戶都是非常有挖潛價(jià)值的客戶。在“興業(yè)通“營(yíng)銷初期,我所在的營(yíng)銷小組不論在數(shù)量還是質(zhì)量上并不是最優(yōu)秀的,當(dāng)時(shí)我對(duì)“興業(yè)通“產(chǎn)品也并沒有很清楚的認(rèn)識(shí),但在伊行長(zhǎng)不斷的提示和激勵(lì)過(guò)后,我逐漸認(rèn)識(shí)到“興業(yè)通“是切入中小商戶最好的工具,于是在拓展“興業(yè)通“的第二階段,我迅速改變了對(duì)此產(chǎn)品不以為然的態(tài)度,經(jīng)過(guò)在市場(chǎng)上踩點(diǎn),最終把目標(biāo)放在了漢正街。那時(shí)候我們都覺得漢正街是塊寶地,但也是個(gè)難啃的骨頭,許多商戶已經(jīng)習(xí)慣了他們?cè)械慕Y(jié)算模式,想要讓他們接受興業(yè)通,并不是很容易,但是我們營(yíng)銷小組很幸運(yùn),恰好碰到了漢正街品牌廣場(chǎng)開張不久,行里的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)市場(chǎng)做出了迅速的反應(yīng),調(diào)集了人力支持我們營(yíng)銷小組主攻品牌廣場(chǎng)。在驕陽(yáng)似火的八、九月,我們頂著酷暑打響了品牌廣場(chǎng)營(yíng)銷的第一戰(zhàn),第一批安裝上線的興業(yè)通有50多臺(tái),接下來(lái)在品牌廣場(chǎng)及周邊市場(chǎng)安裝的興業(yè)通臺(tái)數(shù)不斷增加,截至目前我們小組營(yíng)銷的320多臺(tái)興業(yè)通中有一半左右都是品牌廣場(chǎng)的客戶,這些客戶都具有挖潛的價(jià)值。雖然比起其他的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),我們的成績(jī)并不是最優(yōu)秀的,但是對(duì)于我們的營(yíng)銷小組來(lái)說(shuō),如果沒有領(lǐng)導(dǎo)背后的強(qiáng)大支持,也不可能有今天的成績(jī),對(duì)此我們感到很滿足,也很感謝領(lǐng)導(dǎo)。

          回想起這幾年來(lái)我在興業(yè)的日子,我的所見所聞所感,有太多無(wú)法言說(shuō)的艱辛與苦楚,正因?yàn)橛性S多鼓勵(lì)和幫助過(guò)我的朋友,才讓我今天可以在興業(yè)立足并且成長(zhǎng)。每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶營(yíng)銷都有他們自己獨(dú)特的感悟,但是營(yíng)銷工作并不是孤立的,有時(shí)候它就體現(xiàn)在我們的一言一行中,只要我們保持自己的特色和原則,注重細(xì)節(jié),善于調(diào)動(dòng)身邊的人和事,把營(yíng)銷融入自己的日常生活,就能夠做好營(yíng)銷工作,成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)8

          像我們做為客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)是開場(chǎng),全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù),同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下,建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。

          1.客戶經(jīng)理的職責(zé)

          (1)聯(lián)系客戶

          客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

          (2)開發(fā)客戶

          對(duì)現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義,一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶,墮待開發(fā);二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶,但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求,急待引導(dǎo)。

          (3)營(yíng)銷產(chǎn)品

          根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究,并提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求,要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?蛻艚(jīng)理營(yíng)銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品,面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品,市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

          (4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

          客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心,每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此,客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富,需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助,客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用,引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?蛻艚(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面:

          (1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào);

          (2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào);

          (3)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào);

          (4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

          2.客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

          合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力,具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí),性格上要熱情開朗,負(fù)有責(zé)任感,并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

          初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件:

          (1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

         。2)營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

          (3)知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解,熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

         。4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況,能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析,對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

          (5)籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際,計(jì)劃方案切實(shí)可行,預(yù)算安排精確有效,工作日程井然有序。

         。6)協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

          3.客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

         。1)訪問。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

         。2)細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶。

         。3)風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。

         。4)客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。

         。5)客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。

         。6)溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

          (7)談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

         。8)辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

          4.客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

         。1)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的.綜合性

          綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營(yíng)銷手段上?蛻艚(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營(yíng)銷員,負(fù)責(zé)拓展客戶市場(chǎng)、受理和采集客戶需求、營(yíng)銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

          (2)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

          更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過(guò)客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)魅力,服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

         。3)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識(shí)

          開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場(chǎng)的開拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷的開拓。

          (4)與外勤人員相比,客戶經(jīng)理具有比重更大的知識(shí)含量

          商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理在客戶管理中應(yīng)該掌握并能夠運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)理論與知識(shí),對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)識(shí)和分析,要掌握不同行業(yè)、不同客戶的相關(guān)知識(shí),根據(jù)營(yíng)銷和客戶的需要,對(duì)客戶進(jìn)行知識(shí)管理。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)9

          今年九月份筆者從專賣部門調(diào)到客服部門。來(lái)到一個(gè)新部門后,面對(duì)陌生的地理環(huán)境,面對(duì)素未謀面的卷煙零售客戶,我在思考:如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境,迅速進(jìn)入角色?

          從專賣人員到客戶經(jīng)理,只有不斷學(xué)習(xí),才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷方面的書籍,通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)不斷充實(shí)自己。為適應(yīng)新形勢(shì)的工作要求,我還利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧,并利用這些知識(shí)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。

          我注重向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí),向原來(lái)的客戶經(jīng)理了解他們的基本情況,擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場(chǎng),向他們學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線路,我對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進(jìn)行深入的分析,并再一次了解客戶尤其是重點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn),討教與他們相處的技巧等。

          我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn),于是,我就照著地圖對(duì)自己將要走訪的區(qū)域畫了一個(gè)模擬地圖,以確定新線路的位置。對(duì)客戶逐個(gè)走訪定位。畫出地圖后,對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶,我以街道為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位;對(duì)于農(nóng)村分散型客戶,我以村為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位。在此過(guò)程中,我在線路上標(biāo)注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對(duì)整個(gè)線路上的客戶進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布情況的零售客戶名單,作為走訪時(shí)的參考資料。在走訪時(shí)注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料,并將其與手中的名單掛勾,以形成初步印象。

          同時(shí),我注意溝通技巧,多與客戶交流。為進(jìn)一步加深對(duì)客戶的印象,我增加了走訪次數(shù),延長(zhǎng)走訪時(shí)間,多與他們交流。在這過(guò)程中,我還注意通過(guò)某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關(guān)情況。記得有位客戶問我:“自從客戶經(jīng)理?yè)Q成了你之后,為什么煙草公司分配給我的卷煙少了?”其實(shí),這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對(duì)這一情況,我當(dāng)時(shí)就誠(chéng)懇地向他解釋卷煙的貨源供應(yīng)緊張的原因,而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來(lái)的。之后,我又向該客戶推薦了其他品牌的'卷煙。對(duì)此,該客戶不僅對(duì)我沒有意見,而且還產(chǎn)生了信任感。

          走訪客戶的時(shí)候,我先有針對(duì)性地走訪當(dāng)天有卷煙訂單的客戶,以便直接了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來(lái)后,我又通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析,進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于特別難找的客戶,我就多方打聽。例如,向原來(lái)的客戶經(jīng)理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。

          一般來(lái)說(shuō),客戶對(duì)新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己,一定要言必信、行必果,在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,爭(zhēng)取給客戶留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶的過(guò)程中,我也收獲了很多快樂。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)10

          三天培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼即逝,時(shí)間雖然不長(zhǎng),但我覺得收獲很大,深受鼓舞。通過(guò)這次培訓(xùn),我也感到很受教育,對(duì)我今后的工作和學(xué)習(xí)有很大的幫助和啟發(fā)。

          首先,作為一名年輕力量的員工,能夠參加這次培訓(xùn),感到榮幸的同時(shí),也伴有一些壓力。入行將近兩年的時(shí)間里,對(duì)自己所從事的這份工作,憧憬很多,迷茫也很多,通過(guò)這次客戶經(jīng)理培訓(xùn),使我形成了更深的客戶維護(hù)和客戶營(yíng)銷的知識(shí)框架,學(xué)習(xí)到很多新的理念和意識(shí),更多的客戶服務(wù)技巧,對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃逐漸清晰,也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。

          其次,最大的感受就是自己比上學(xué)時(shí)還要認(rèn)真聽課,但仍感覺很吃力,因?yàn)闀r(shí)間安排很緊湊,每天早八晚九的課程使得三天過(guò)得特別充實(shí),當(dāng)然有些知識(shí)在課堂上也沒來(lái)得及消化及時(shí),需要在日后的工作學(xué)習(xí)中慢慢吸收。

          還有,感觸最大的就是這不僅是一次客戶經(jīng)理培訓(xùn),更是對(duì)我們?nèi)w學(xué)員進(jìn)行了“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”的精神洗禮。我們從第一節(jié)課開始就進(jìn)行了分組設(shè)置,之后所有的情景演練和討論都是以小組為單位進(jìn)行,并進(jìn)行積分,在培訓(xùn)進(jìn)行的過(guò)程中,每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái),都希望為自己的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取更多積分,都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力加油,做最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),通過(guò)這樣一個(gè)分組設(shè)置,無(wú)形中是對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn),也讓我深刻地認(rèn)識(shí)到,在日常的工作過(guò)程中,要以我們整體團(tuán)隊(duì)為著眼點(diǎn),注重團(tuán)隊(duì)精神和集體配合!皼]有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有效地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng),為著一個(gè)共同的'目標(biāo)前進(jìn),才能做到最好。

          在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,銀行已從金融業(yè)轉(zhuǎn)向金融服務(wù)業(yè),但是,傳統(tǒng)意義上的外延式服務(wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的需求,只有加強(qiáng)內(nèi)涵式服務(wù),如對(duì)客戶細(xì)分實(shí)行分群管理、差別化服務(wù)、針對(duì)不同客戶群實(shí)行量身定做理財(cái)產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實(shí)行親情式服務(wù)、站在客戶角度分析挖掘需求、提供適合客戶的方案和產(chǎn)品、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動(dòng)客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的競(jìng)爭(zhēng)資本。其實(shí)只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個(gè)新的水平。那么這樣就要求我們每一個(gè)員工尤其是客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和方法,適應(yīng)新的市場(chǎng)行業(yè)要求和挑戰(zhàn),不讓自己進(jìn)步,就會(huì)被淘汰。

          在三天的學(xué)習(xí)中,真的很感謝馬老師的辛苦授課,我們坐著聽都稍覺疲憊,更別說(shuō)她一直站著不停地為我們講課。還有讓我很感動(dòng)的就是在學(xué)習(xí)討論中,一同學(xué)習(xí)的老師們給我們年輕學(xué)員們分享了很多經(jīng)驗(yàn),提供了很多建議,也給我們了很多展示鍛煉的機(jī)會(huì)。

          最后,謹(jǐn)以自勉:

          知之非艱,行之惟艱,知難行易,知行合一,行我所信,信我所行

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)11

          客戶經(jīng)理制是指以“客戶需求為中心”,以客戶經(jīng)理為先導(dǎo),以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提,以后臺(tái)支撐和全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)為依托,指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢(shì)下,客戶經(jīng)理制已成為企業(yè)建立新型市場(chǎng)營(yíng)銷和集團(tuán)客戶服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要使這一環(huán)節(jié)發(fā)揮應(yīng)有的效能,必然要求企業(yè)將原先分散的營(yíng)銷資源和服務(wù)程序進(jìn)行集中、調(diào)配和全面整合。建立新型的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)方針、管理機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、考核機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度。

          客戶經(jīng)理即是伴隨著隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的名詞,在有的行業(yè)也稱其為客戶代表或客戶顧問等,但其實(shí)質(zhì)都是一樣的,指的都是在市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)中直接接觸客戶,向客戶推薦企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,為客戶提供服務(wù)的一類人員,其擔(dān)當(dāng)著客戶與企業(yè)兩者之間橋梁與紐帶的作用。但由于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同,因此不同的企業(yè)在具體的營(yíng)銷活動(dòng)中所采取的經(jīng)營(yíng)策略也各有不同,所銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)深度和廣度也不一樣,在不同的銷售行業(yè)并不是所有的客戶經(jīng)理都從事同樣的'工作。有的戶經(jīng)理僅提供前期的客戶開發(fā)工作而不具體為客戶提供服務(wù),而有的客戶經(jīng)理則僅負(fù)責(zé)為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)而不開發(fā)新的客戶。

          不過(guò),我們目前大多數(shù)時(shí)候所指的客戶經(jīng)理是既要開發(fā)客戶,又要為客戶提供服務(wù)的這一類客戶經(jīng)理。對(duì)這一類的客戶經(jīng)理他們一方面要花費(fèi)大量的時(shí)間去接觸和開發(fā)潛在客戶,以自己企業(yè)的品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引客戶,同時(shí)他們又要為已開發(fā)的客戶提供各種一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),去鞏固客戶,從而完成企業(yè)對(duì)其下的預(yù)銷售目標(biāo)。在我們行業(yè)的直銷客戶經(jīng)理就屬于這類情況。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)12

          時(shí)光過(guò)得真快,轉(zhuǎn)眼間即將逝去,新的一年又將到來(lái),回顧這三年來(lái)的工作,才發(fā)現(xiàn)自我的成績(jī)雖未拔得頭籌,但也不低于他人。此刻想來(lái),能取得這樣的成績(jī),顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同事的幫忙是密不可分的,但同自我的努力和付出的辛勤也同樣密不可分,F(xiàn)就我個(gè)人方面以及對(duì)工作做一下總結(jié)分析:

          一、敬業(yè)愛崗,視單位為家

          自從20進(jìn)入公司至今已過(guò)了三年多的時(shí)光,作為一名客戶經(jīng)理,我深深明白愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來(lái)之不易,從進(jìn)入公司以來(lái)我對(duì)煙草公司懷著一份深深感激之情,也許正是這樣,才使我對(duì)新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山,對(duì)于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來(lái)說(shuō),我以前所學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)完全無(wú)用武之地。此刻要應(yīng)對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人,這就要求我重新做起,從頭再來(lái)。我想盡一切辦法,利用業(yè)余時(shí)光向一些同事請(qǐng)教,但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的改變提升,再加上這項(xiàng)工作在我縣起步較晚,也算是一種新生事物,實(shí)在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué),一切幾乎全得靠自我摸索,包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系,怎樣培育新的卷煙品牌,怎樣調(diào)劑卷煙品種來(lái)滿足不一樣的消費(fèi)地域和群體等等。

          二、加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通,維護(hù)客戶利益

          作為公司的客戶經(jīng)理,同我每一天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了,沒有他們的支持,我所做的一切全是無(wú)用功,透過(guò)三年的磨合,我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實(shí)卷煙與藥品一樣,都是屬于國(guó)家壟斷的產(chǎn)品。公司是屬于專賣專營(yíng)的商業(yè)批發(fā)企業(yè),雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不一樣,但有一點(diǎn)是完全相同的,那就是所應(yīng)對(duì)的市場(chǎng)及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。

          因此我務(wù)必把他們的利益放在第一位,設(shè)身處地為他們的利益著想,這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶。把我們作為商品的第一供應(yīng)商,自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊,更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí),無(wú)形中也為公司創(chuàng)造了效益,在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端,為今后煙草公司的.可持續(xù)發(fā)展帶給了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

          三、下一步打算

          進(jìn)入年,隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步提升,我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段,我對(duì)他們可說(shuō)是已經(jīng)很熟悉了,誰(shuí)最愛賣什么樣的卷煙,誰(shuí)最愛老品牌,誰(shuí)最愛新品牌,誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等,我都了如指掌,對(duì)于他們提出的一些問題我也能夠及時(shí)處理并帶給幫忙。對(duì)于個(gè)性化服務(wù),我更是駕輕就熟,運(yùn)用自如,我把自我的手機(jī)號(hào)給每個(gè)客戶都留了一份,他們誰(shuí)有問題能夠隨時(shí)同我聯(lián)系,對(duì)于該補(bǔ)倉(cāng)而未補(bǔ)的狀況,我也會(huì)打電話過(guò)去或親自登門去提醒一下,他們對(duì)此都十分感謝,把我當(dāng)成知心人,有什么事全對(duì)我說(shuō),而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有,斷檔卷煙必須會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由。

          此刻廣大農(nóng)民的收入還較有限,消費(fèi)水平也比城市低很多,加上外出務(wù)工人員較多,所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大,而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,因此,五類卷煙的生產(chǎn)量極小,根本無(wú)法滿足消費(fèi)需求。在訪銷過(guò)程中,就有很多客戶、普通消費(fèi)者問到這個(gè)問題,問為什么沒有五類卷煙,我對(duì)他們提出的問題一一答復(fù),不論時(shí)光再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問題,直到他們滿意為止,這些東西看來(lái)是微不足道的小事,實(shí)際上并不盡然,雖然多費(fèi)些口舌,但對(duì)于他們來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá),使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度,不解釋清楚的話,他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙,斷他的財(cái)路,他就會(huì)轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源,對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)13

          上半年轉(zhuǎn)瞬即逝,回顧這半年來(lái),我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照總行的要求,認(rèn)真做好自己的本職工作,F(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

          一:作為一名對(duì)公客戶經(jīng)理,不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好的信貸政策,重點(diǎn)掌握招行"總體信貸策落,客戶與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦"等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營(yíng)銷等工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。

          1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。從支行成立至今,遇見如國(guó)內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識(shí)了該業(yè)務(wù)的`操作模式,風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。

          2﹑加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。半年期間,曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。

          二:加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,增加客戶群體。

          自己的擔(dān)子很重,而自己的技能、營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí)總結(jié),怎樣才可以更好的做好銀行工作,不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

          三:存在的問題和今后努力方向。

          我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一,業(yè)績(jī)技能水平還不夠熟練,有些很好的客戶資源,原本能夠很好的合作,但自己卻不能很好的有針對(duì)性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二,現(xiàn)有的客戶資源,沒有能夠很好的深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營(yíng)銷工作;對(duì)于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機(jī)會(huì)。第三,有些工作做的不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

          下半年已經(jīng)步入,針對(duì)以上突出的問題,我將爭(zhēng)取最大努力做到以下幾點(diǎn):

          第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升技能,只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平,開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手,游刃有余。

          第二,在做好本職工作的同時(shí),積極營(yíng)銷,更新觀念,爭(zhēng)取以良好的心態(tài)和責(zé)任心,做出較好的業(yè)績(jī)回報(bào)招行。

          第三,細(xì)節(jié)決定成敗,今后我將努力完善工作細(xì)節(jié),增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)結(jié),不斷改進(jìn),力爭(zhēng)做好銀行工作。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)14

          作為工行的一名青年員工,從事經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到經(jīng)理的使命和責(zé)任,經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

          首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

          其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

          一、微笑服務(wù)。

          經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

          二、能說(shuō)會(huì)道。

          經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好經(jīng)理工作的基本前提,可以在經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解準(zhǔn)確,不過(guò)份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,三是會(huì)說(shuō),即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

          三、善于提問。

          凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒

          ,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,代表的工行的`企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。

          四、察言觀色。

          經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升經(jīng)理服務(wù)能力。

        客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)15

          所謂“誠(chéng)”,就是要講誠(chéng)信;所謂“勤”,就是要勤談,勤跑;所謂“細(xì)”,就是要細(xì)致入微;所謂“新”,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。所“誠(chéng)”,就是要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時(shí)只有真誠(chéng)想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠(chéng)心。xx年xx月,在一次朋友的婚宴上,我與__化工廠的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)相識(shí)。初次見面,我便從交談中得知該廠近幾年經(jīng)營(yíng)紅紅火火,發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛。一個(gè)念頭立刻從我的腦海里閃過(guò):“如果這家企業(yè)能夠在我們開戶肯定能帶來(lái)一系列可觀的效益。”第二天,我便來(lái)到這家企業(yè),登門拜訪了這位財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)朋友。人家知道了我的來(lái)意后,一方面對(duì)我的敬業(yè)精神表示贊賞,但也同時(shí)對(duì)開展業(yè)務(wù)合作流露出了為難之情,因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)期在xx銀行開戶,對(duì)xx知之甚少。第一次上門公關(guān)多少有點(diǎn)令人沮喪,但我卻沒有因此失去信心,因?yàn)槿思覍?duì)我挺客氣,這就給了我們下一次接觸的可能,另外人家確實(shí)對(duì)xx不了解,這也就又給了我們下一次接觸的話題。就這樣,從3月到6月,每隔10多天,我總要去這家企業(yè)“串一次門”,介紹介紹xx業(yè)務(wù),拉拉家常,漸漸地成為了這家企業(yè)財(cái)務(wù)科的熟客,以致他們開玩笑說(shuō)我不像是銀行的員工,倒像是保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員。一次,在“串門”的是偶,我物業(yè)間聽說(shuō)財(cái)務(wù)科長(zhǎng)這兩天正在為一筆拖欠貸款的回收而發(fā)愁,這是一筆100萬(wàn)元的原料款,欠款方是大港油田,由于款子一直拖了3個(gè)月,企業(yè)的流動(dòng)資金已出現(xiàn)了緊張狀況。于是,我主動(dòng)找到財(cái)務(wù)科長(zhǎng),提出了由我一試的請(qǐng)求。

          在接下來(lái)的一個(gè)月里,我利用休假時(shí)間,頂酷暑,冒高溫,三下南大港,借助多方關(guān)系,終于使這筆款項(xiàng)已現(xiàn)金方式收回。在收到款項(xiàng)的按一天,這位財(cái)務(wù)科長(zhǎng)高興的說(shuō)了兩個(gè)想不到:真的想不到你有如此大的能量,拖了幾個(gè)月的貨款跑了三次就收回來(lái)了;真的想不到你作為一個(gè)局外人竟然能像朋友一樣如此真誠(chéng)熱情地給予企業(yè)這么大的'幫助。接下來(lái)發(fā)生的事情大家可能想象得到,這家企業(yè)主動(dòng)將基本結(jié)算戶挪到分理處,成立分理處的“鐵戶”,目前日均存款額100萬(wàn)元,月均結(jié)算量達(dá)到300萬(wàn)元。

          所謂勤,就是要勤談、勤跑

          只有與客戶進(jìn)行金長(zhǎng)興的溝通與交流,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。今年1月,我從朋友處了解到小白羊村有幾個(gè)皮貨加工個(gè)體戶生意十分興隆,但卻經(jīng)常因與地處浙江的購(gòu)貨方之間沒有達(dá)成一種良好的資金結(jié)算方式而影響生產(chǎn)。為此,我從這條信息入手,帶著朋友多次深入該村,走家攢胡宣傳我行的匯通業(yè)務(wù),終于使他們認(rèn)識(shí)到這一結(jié)算方式的優(yōu)勢(shì),最后成功使他們拓展了市場(chǎng)積累的經(jīng)驗(yàn)。

          所謂細(xì),就是要細(xì)致入微

          工作從細(xì)微處入手,在作出影響前對(duì)客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看中的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同事要細(xì)心觀察,見人所未見,想人所未想,捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。

          所謂新,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。

          營(yíng)銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思想和做法上,要將新的影響理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來(lái),最大限度地滿足客戶日益提高的服務(wù)需求。在今年過(guò)節(jié)遷建省行組織的金融套餐推介營(yíng)銷中,我要求分理處的員工在宣傳介紹中要注重產(chǎn)品間業(yè)務(wù)特點(diǎn)的比較,要與客戶的特點(diǎn)相結(jié)合,與產(chǎn)品的特點(diǎn)相結(jié)合,與分理處的特點(diǎn)相結(jié)合,改變了過(guò)去的粗放式的宣傳營(yíng)銷模式,創(chuàng)造了一種以理財(cái)方式進(jìn)行宣傳營(yíng)銷的新思路。

          一年來(lái),在我們的努力下,分理處存款有往年的年均增長(zhǎng)400萬(wàn)發(fā)展到當(dāng)年新增1500萬(wàn),然而,巨大的成功背后也留有巨大的遺憾,一年來(lái)連續(xù)忙碌的營(yíng)銷使我護(hù)士了自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,在今后日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中,需要的是綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的復(fù)合型人才,如果不能緊跟時(shí)代的步伐,加倍努力的提高自己,最終面臨的只能是淘汰,然而,只要我臥薪嘗膽,奮發(fā)向上,將會(huì)迎來(lái)一個(gè)新的起飛平臺(tái)。

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