客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)15篇【經(jīng)典】
某些事情讓我們心里有了一些心得后,就十分有必須要寫一篇心得體會(huì),這樣可以不斷更新自己的想法。一起來學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫的吧,下面是小編精心整理的客服實(shí)習(xí)心得體會(huì),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)1
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)xx的大門。經(jīng)過一個(gè)星期的實(shí)習(xí),我對(duì)xx有了或多或少的一些感覺,鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠(chéng)、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外,對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕?工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上,難免會(huì)有疲憊的感覺。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對(duì)待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因?yàn)楹闷嫘摹⑿路f的驅(qū)使,打一天電話下來一點(diǎn)都不累的感覺,而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因?yàn)闆]了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言,實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會(huì)再接再厲。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)2
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會(huì)實(shí)習(xí)當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)習(xí)才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)習(xí)的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)習(xí),將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說,今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變,會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí),在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)習(xí),完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費(fèi)推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
每天9點(diǎn)半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況,客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋,網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí),必須準(zhǔn)備明了的解釋,這一過程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式,在這次實(shí)習(xí)中,也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。
打開已賣出寶貝頁(yè)面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來,必須細(xì)心,避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號(hào),將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn),挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,__快遞公司__X運(yùn)單號(hào),請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后,耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問題嚴(yán)重情況,進(jìn)行分類,按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單,安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨,與顧客聯(lián)系。
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉,回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識(shí)到,工作一定要細(xì)致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的.情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué);蛟S我們哪里做錯(cuò)了,老師會(huì)指出來讓我們改正,也不會(huì)去批評(píng)我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習(xí),都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候,才會(huì)覺得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。
宋慶齡曾說過,“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的,任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果!蔽覀兡5個(gè)客服,其中我即當(dāng)是售前客服,又當(dāng)是發(fā)貨員,要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人,常常笑對(duì)我說,小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說“這個(gè)細(xì)小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著牙,對(duì)自己說加油!硬撐!每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí),總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題,顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦,很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍,每天的內(nèi)容基本相同,時(shí)間一久,或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了,我一直在給自己找目標(biāo),經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍,都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?此坪(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn),別看那是一個(gè)小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,卻是淘寶無數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的,深知作為一個(gè)小賣家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,買家還要和賣家講條件,挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,那么無疑是難上加難。
通過這次實(shí)習(xí)能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽講,理論部分占主體,而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握,本以為到了企業(yè)實(shí)習(xí)應(yīng)該能夠應(yīng)付得來,但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么,都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的,因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),才能在市場(chǎng)中立于不敗之地,就因?yàn)檫@樣,企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,只有理論,沒有實(shí)際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的心得體會(huì)。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)3
駕校的客戶服務(wù)是什么,如何服務(wù)呢?結(jié)合悅芬老師的培訓(xùn)課,我找到了明確的答案。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品,看不見摸不著,但卻是實(shí)實(shí)在在能體會(huì)到的,我們不能把學(xué)員僅僅看成是來學(xué)車的人,而是要上升到學(xué)員學(xué)車的同時(shí)也是在享受我們的服務(wù),為學(xué)員服務(wù)是我們應(yīng)盡的責(zé)任,理所當(dāng)然我們要為學(xué)員提供更好的服務(wù)。
我們首先給服務(wù)下個(gè)定義:服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。它本質(zhì)上是無形的,并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問題,它的產(chǎn)生可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān),也可能無關(guān)。用比較潮流點(diǎn)的詞說,就是用戶體驗(yàn)。
服務(wù)是無形的。在人們沒有接觸到我們的服務(wù)之前,它們看不見,嘗不到,摸不著的,只是在他們有了學(xué)車的需要,或者是他們或多或少聽到了別人描述的與我們相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù),產(chǎn)生了學(xué)車的想法,只有他們相信我們能夠達(dá)到他的要求與目的,他才會(huì)采取行動(dòng)真正成為我們的學(xué)員或者成為我們的不會(huì)動(dòng)搖的潛在生源,而且我們的服務(wù)可以在增強(qiáng)學(xué)員報(bào)名和考試信心方面發(fā)揮一定的作用。
那么如何抓住這些特點(diǎn),形成我們的服務(wù)理念,提升我們的服務(wù)質(zhì)量呢?
一、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理
駕校這個(gè)行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性,如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)駕校服務(wù)這一行業(yè),那么就無法做好駕校服務(wù)工作。
1、態(tài)度
態(tài)度是駕校員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分,是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度,決定著駕校員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒和為學(xué)員服務(wù)的層次等等:
2、意志
意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心,這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài),
3、情感
情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ),是緊緊聯(lián)系員工與學(xué)校的紐帶,是促使員工忘我地投入工作的催化劑。
二、提高敏銳的觀察能力
觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想學(xué)員之所想,將自己置身于學(xué)員的處境中,在學(xué)員開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。駕校員工的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面:
1、善于觀察學(xué)員身份、外貌
學(xué)員是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的學(xué)員對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。學(xué)員在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的。
2、善于聆聽學(xué)員語(yǔ)言,從中捕捉學(xué)員的'服務(wù)需求
我們從與學(xué)員的交談或?qū)W員之間的談話、學(xué)員的自言自語(yǔ)中,往往可以辨別出學(xué)員的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。
3、善于了解學(xué)員的情緒
不適當(dāng)?shù)呐u(píng),只會(huì)使學(xué)員感到心理上的壓力。所以,既要使學(xué)員感到我們的服務(wù)無處不在,又要使學(xué)員感到學(xué)車愉快,這樣使學(xué)員既感到被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到學(xué)校關(guān)切性的服務(wù)。
4、善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的心理狀態(tài)
學(xué)員的心理非常微妙地體現(xiàn)在學(xué)員的言行舉止中,我們?cè)谟^察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過學(xué)員的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語(yǔ)言來揣度學(xué)員細(xì)微的心理。
以上是本人對(duì)于駕校客服培訓(xùn)的一點(diǎn)淺見。不足之處,還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)4
通過這次網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)習(xí),我更了解了社會(huì),知道工作該如何的去做,我也是對(duì)于我未來的職業(yè)有了更好的規(guī)劃,明確了自己的工作方向,對(duì)于這次的實(shí)習(xí),我也是有一些心得體會(huì)的。
在做工作之前,我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過一些實(shí)踐,但是很多都是對(duì)于所做的事情沒有太多的要求的,也是不需要我完成什么目標(biāo),可以說,工作經(jīng)驗(yàn)方面其實(shí)也算沒有的,這次的實(shí)習(xí)工作,我們每天都是有目標(biāo)要求,而且沒有完成目標(biāo)也是需要去加班的,和在學(xué)校的學(xué)習(xí)完全是不同的,做網(wǎng)絡(luò)客服的開始一周,我們也是在同事的帶領(lǐng)下,學(xué)習(xí)怎么做,有什么流程,該如何的和客戶去溝通,完成銷售的目標(biāo),模擬的時(shí)候,我還是做的不錯(cuò)的,但是真的和客戶去溝通的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)很多方面,我還是不夠熟練,開始工作的階段,雖然目標(biāo)也是比較的低,但是也是磕磕絆絆的`,讓我感覺到工作要做好并不容易。
而且我也是知道在我們公司,網(wǎng)絡(luò)客服的工作是比較基礎(chǔ)的,并不是什么特別艱難的工作,這個(gè)基礎(chǔ)的崗位我開始做不好,也是打擊到我了,開始我還以為我一個(gè)大學(xué)生,這么簡(jiǎn)單的工作肯定是能做好的,但是結(jié)果并不如意,雖然受到了打擊,但是我也是沒有失去信心,我不相信自己做不好,也是認(rèn)真的去做,去和客戶聯(lián)系,漸漸的我的銷售目標(biāo)也是達(dá)成了,能在規(guī)定的時(shí)間下班,慢慢的即使目標(biāo)增加了,但是我也是能完成,也是給予了我信心,讓我知道,工作之中,努力,認(rèn)真,而且愿意去做,做好了,還是有好的結(jié)果的,當(dāng)然也是和有效的工作方法是分不開的,對(duì)于不懂的方面,我也是多去問同事,盡量的掌握工作的方法,積累了經(jīng)驗(yàn),就能做的更好了。
工作之中,效率也是非常重要的,不單單是做好一件事情,而且也是要時(shí)間的要求,不然的話,在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里也是很難去生存的,做網(wǎng)絡(luò)客服的日子里,我也是懂得了更多,對(duì)于工作,不再像之前那樣只是有想象,而更多的是踏實(shí)的去做,讓自己的經(jīng)驗(yàn)更多,方法更加的有效,基礎(chǔ)的做好了,那么以后也是能有更好的晉升機(jī)會(huì)到來,我也是有準(zhǔn)備的,對(duì)于今后的工作,我也是要繼續(xù)的去做好,做的更優(yōu)秀。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)5
我叫孫寶婷,是山東青年政治學(xué)員的一名實(shí)習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺(tái)明德工商局管理處實(shí)習(xí),至今已經(jīng)八個(gè)多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識(shí),但不知道從什么地方下手,隨著實(shí)習(xí)加深,慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有:每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報(bào)紙,并把各科室訂閱的報(bào)紙投送到報(bào)箱內(nèi);接收會(huì)議通知,做好會(huì)議準(zhǔn)備及服務(wù);定期打掃會(huì)議室及活動(dòng)室;做好掛號(hào)信件的傳送。
剛來到時(shí)快速的分好報(bào)紙是我面臨的第一個(gè)問題,同事耐心的帶我熟悉報(bào)箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報(bào)紙,報(bào)紙送來到分好并送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢,我努力的記憶每個(gè)科室所需要的報(bào)紙種類,學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報(bào)紙的方法,現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時(shí)間里完成。
會(huì)議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作,開始的時(shí)候不是這里出錯(cuò)就是那里忘記,不能完整的想到會(huì)議需要的方方面面,有一次會(huì)議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底,這還是心里沒有形成會(huì)議之前到開始的一系列連貫的準(zhǔn)備工作,五個(gè)多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會(huì)議開始的時(shí)候就想到會(huì)議中需要的或者可能發(fā)生的問題,提前準(zhǔn)備好。會(huì)議中的`服務(wù)看似簡(jiǎn)單,但有著許多需要注意的細(xì)節(jié)。茶水要擺放在參會(huì)人員的右手邊,添水要細(xì)心沉穩(wěn)不能濺出,有外來人員參會(huì)時(shí)應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉,使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項(xiàng)重要的工作就是掛號(hào)信的送達(dá)。每一天的掛號(hào)信到達(dá)都要登記在案并送到收信人的手中,但是隨著時(shí)間久了我偷了懶,沒有把掛號(hào)信送到收件人手中而是投到了報(bào)箱里,導(dǎo)致有一封掛號(hào)信的收件人沒有及時(shí)看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯(cuò)誤我深刻意識(shí)到工作中不能有一絲一毫的僥幸,不管干了多久都要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定來進(jìn)行工作,并一絲不茍的完成每一項(xiàng)任務(wù)。
在煙臺(tái)明德工作的這段時(shí)間使我認(rèn)識(shí)到客服的工作是瑣碎的,但是每一個(gè)瑣碎的工作都需要十分仔細(xì)的去完成它,也學(xué)會(huì)了會(huì)議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀,更學(xué)會(huì)了全面的思考問題。在接下來的時(shí)間里我要更加虛心的學(xué)習(xí),完善自我,更好的完成工作。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)6
有人說:時(shí)間就像握在手上的流沙一樣,在不經(jīng)意間悄悄溜走。現(xiàn)在作為一名大三學(xué)生、即將畢業(yè)的我來說,我對(duì)這句話確實(shí)非常有感觸,從高中考上廣交院,從大一走到大三,時(shí)間過得飛快,而我和一些同學(xué)一樣也進(jìn)入了學(xué)校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)——海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司,在這里,我開始了我的就業(yè)道路與實(shí)習(xí)之路。
實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì),也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過度階段,更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石,作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生,能否在實(shí)習(xí)過程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容,培養(yǎng)好工作能力,顯的尤為重要。
在這段時(shí)間里,我嚴(yán)格按照單位人事部下發(fā)的實(shí)習(xí)大綱,認(rèn)真研讀,逐一學(xué)習(xí),在思想行動(dòng)上,努力做到“想實(shí)習(xí),會(huì)實(shí)習(xí),實(shí)好習(xí)”,把培養(yǎng)工作能力,提高自身素質(zhì)作為己任,圓滿的完成了本階段實(shí)習(xí)任務(wù)。
我在海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司實(shí)習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服。下面我就跟大家介紹下我在海華平時(shí)實(shí)習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié)。
客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽。因?yàn)楹HA公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛,覆蓋全國(guó)各地,所以我作為公司一名客服人員,每天都會(huì)接到來自全國(guó)各地的客戶的電話,客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對(duì)公司產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的維護(hù)、系統(tǒng)的監(jiān)控、產(chǎn)品的.售后服務(wù)、系統(tǒng)的運(yùn)維等等,在工作的時(shí)間,我會(huì)保持熱線電話暢通,同時(shí)針對(duì)客戶的每個(gè)來電,我都會(huì)秉持嚴(yán)肅、認(rèn)真的原則,謹(jǐn)慎回答每個(gè)問題。接聽電話的時(shí)候文明禮貌,態(tài)度和藹,用語(yǔ)文明,語(yǔ)言規(guī)范,使用普通話,簡(jiǎn)明扼要。能夠在熱線上進(jìn)行即時(shí)答復(fù)的問題,我會(huì)即時(shí)答復(fù)、針對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理。一時(shí)不能答復(fù)和解決的問題,我會(huì)記錄在本子,并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助,同時(shí)也會(huì)跟蹤和進(jìn)行及時(shí)的回訪。每天我們所都會(huì)把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上,及時(shí)整理《熱線記錄》,將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng),填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員;每天下班之前,我會(huì)短信匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)今天的熱線接聽情況。
客服每天除了接聽熱線,我們還會(huì)有其他的任務(wù):比如,我們每天都會(huì)登錄公司運(yùn)維系統(tǒng),學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí),掌握系統(tǒng)的主要功能,因?yàn)楣镜南到y(tǒng)會(huì)定時(shí)的更新,所以我們也需要“與時(shí)俱進(jìn)”,時(shí)刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西,這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù)。
在海華公司實(shí)習(xí)的這些日子里,我通過自身的感受和了解,我認(rèn)識(shí)到了,作為一名優(yōu)秀的客服工作者,需要具備的特質(zhì)以及能力。
做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),當(dāng)然回答問題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,親切的回答,很好的語(yǔ)言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?蛻舴⻊(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
最后,我對(duì)這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)感到很高興,雖然在別人看起來工資和待遇各方面并不高,但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個(gè)機(jī)會(huì)來鍛煉我的溝通能力和表達(dá)能力,同時(shí)也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)7
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服。當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的`那么簡(jiǎn)單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力。
我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言,對(duì)于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語(yǔ)言的表達(dá),也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá),不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅,一語(yǔ)道出重點(diǎn)。
要知道,客戶可能沒時(shí)間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)8
經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的社會(huì)實(shí)習(xí)之旅,我在社會(huì),尤其是在銷售行業(yè)的崗位對(duì)這個(gè)環(huán)境有了十分豐富的認(rèn)識(shí)。過去作為一名學(xué)生,生活在校園和家人的保護(hù)之下,我一直都以為社會(huì)是一個(gè)十分艱難和辛苦的地方。為此,連剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候,心里都十分的抗拒,認(rèn)為自己可能還沒有準(zhǔn)備好踏上這樣一段辛苦的旅程。但雛鳥總要離巢,即使心中帶著迷茫但我們也要展翅翱翔。可當(dāng)我真正的來到這個(gè)對(duì)我而言陌生的環(huán)境后,我卻發(fā)現(xiàn)這里比自己想象的要復(fù)雜的多,也豐富的多。雖然辛苦必不可少,但我的收獲和成長(zhǎng)卻讓我不知不覺中忘記了這些辛苦和汗水。
一、實(shí)習(xí)的環(huán)境
實(shí)習(xí)開始后,我在實(shí)習(xí)老師的幫助下大膽的.走出了校園,經(jīng)過在社會(huì)中的一段迷茫之后,選擇了__公司作為自己社會(huì)旅程的起點(diǎn)。來到這個(gè)公司,我首先感到的就是環(huán)境中積極且溫暖的團(tuán)隊(duì)精神。盡管我才剛剛來到公司,還只是一個(gè)誰也不認(rèn)識(shí)的新人。但身邊的同事卻熱情的招待我,還教導(dǎo)了我許多在公司方面的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。讓我很快融入到了團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中。
二、工作的經(jīng)歷
在工作方面,我因?yàn)閯倓傋呱仙鐣?huì),盡管在校園中掌握了一定的專業(yè)知識(shí),對(duì)于工作上一些基礎(chǔ)的問題都能快的掌握。但卻也不時(shí)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和判斷能力的問題被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。雖然有時(shí)候也會(huì)有些難過,但每次我也能從這批評(píng)中反思到自己在工作中的不足,并學(xué)會(huì)積極的改進(jìn)自己。
此外,在工作方面,我也學(xué)會(huì)了自我的鍛煉,我清楚自己是一個(gè)新人且有很多的問題,為此,我也花費(fèi)了更多的時(shí)間,讓自己能盡快的趕上其他同事,并學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。
三、銷售的體會(huì)
作為銷售,我首先感受到的就是“難”,要將自己的產(chǎn)品推銷給顧客,這件事對(duì)于沒有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生而言,實(shí)在困難。但在工作的同時(shí),我也意識(shí)到自己已經(jīng)不再是一名大學(xué)生!而是一名銷售,一名工作者,當(dāng)我改變了對(duì)自我的認(rèn)識(shí)后,我的思想也終于放開,并學(xué)會(huì)更加用心、主動(dòng)的去做好自己的工作,而不是像以往一樣死板的照搬。這樣的變化,為我的工作打開了新的道路,并讓我的銷售工作漸漸變得順利起來!
四、自我的感受
這段實(shí)習(xí),給我?guī)淼牟粌H僅是經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),更是一份對(duì)自我的認(rèn)識(shí)。很快,我就要真正的走向社會(huì),成為一名正式的社會(huì)人士。在那時(shí),我們?cè)贈(zèng)]有這樣的嘗試和體會(huì)的機(jī)會(huì)。為此,我會(huì)牢記這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),并讓自己變得更加出色,更好的去面對(duì)未來的生活和工作!
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)9
大學(xué)就要畢業(yè)了,學(xué)校需要學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí),我就按照要求去了學(xué)校不是很遠(yuǎn)的一家汽車店做銷售客實(shí)習(xí)。這是符合學(xué)校要求,也是對(duì)自己能力的鍛煉的機(jī)會(huì)。對(duì)于此工作實(shí)習(xí),我也從這里面有心得和體會(huì)。
在這個(gè)汽車店里做客服,我本人還是很滿意的,工作相對(duì)比較輕松,而且還比較簡(jiǎn)單。經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn),我就正式上崗了,初期店長(zhǎng)還很不放心我,怕我做錯(cuò)導(dǎo)致客戶不滿意,但是我在工作時(shí)的認(rèn)真和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟悉了店里銷售客服的工作流程,我就摸到了這工作的核心,自然就能夠做過來了。這也是源于我在大學(xué)期間在外做兼職積累的經(jīng)驗(yàn)。我做各種兼職,像客服這種工作,我也是做過不少的,有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)。雖然它前面有銷售兩個(gè)字,但大體是差不多的,因此我能夠做好。
這次我頂崗實(shí)習(xí),雖然做的是銷售客服,工作簡(jiǎn)單,但是也不可以小看了,每一份工作都有一定的道理存在,總是能夠?qū)W會(huì)到點(diǎn)東西的。以前做的客服,單純的打個(gè)電話,幫助來電人處理問題就好?墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了,我處理要接聽電話,還要負(fù)責(zé)每一日對(duì)來買車的買主進(jìn)行所購(gòu)汽車信息反饋,要有足夠的耐心把每一步的做好,并且還要對(duì)車主的車進(jìn)行每隔一段時(shí)間的設(shè)備檢查,就是怕出現(xiàn)質(zhì)量問題,導(dǎo)致?lián)p耗店的名氣,必須及時(shí)的'制止問題變大,同時(shí)也要把問題回饋到廠家,要對(duì)汽車進(jìn)行維修。
在經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我也才知曉,工作再簡(jiǎn)單也一定要認(rèn)真才行,不能馬虎工作的。對(duì)自己客服一職,也要盡全力去做,輕松不代表偷懶,不然就會(huì)漏掉很多客戶的信息,將來面對(duì)問題不知道怎么去解決。我不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯暮?jiǎn)單輕松,就為此沾沾自喜,還是會(huì)認(rèn)真和努力的。所以這實(shí)習(xí),我反而還學(xué)到很多的說話技能,以及可以沉著冷靜面對(duì)難題,不會(huì)輕易就慌張,學(xué)會(huì)了心里就算再慌張,但是面上也依舊保持微笑,一定服務(wù)到底的精神。
我現(xiàn)在懂得了要努力爭(zhēng)取才會(huì)有機(jī)會(huì),不然就只能在原地等待。未來的路從來都不是很平坦的,所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力,才能站穩(wěn)自己生存于世的腳跟。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)10
在這段實(shí)習(xí)的時(shí)候我學(xué)習(xí)到了很多的東西,也讓自己在這段時(shí)間里得到了很大的成長(zhǎng)。我想我能夠來到這里實(shí)習(xí)多虧了學(xué)校的推薦和公司的接納,否則我不會(huì)有這么一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然我在這里的這段時(shí)間也受到了很多的幫助,如果不是同事們對(duì)我的接納和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)照我想我是不會(huì)那么快就融入這個(gè)大家庭。而我也是在這段時(shí)間里和大家的關(guān)系突飛猛進(jìn)迅速的和大家建立起了友情。而這次實(shí)習(xí)也是讓我知道了自己身上那些不足的地方和我自己之前未曾發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn),也讓我明白了很多過去聽別人講過但是自己卻沒有什么體會(huì)的哪些道理。我想成長(zhǎng)也就是這樣,不斷的否定著自己過去認(rèn)為并且堅(jiān)信的東西,開始明白哪些自己曾經(jīng)嗤之以鼻的道理。
在過去的時(shí)候我總覺得自己將來肯定是能夠做出一番事業(yè)的,我肯定不是一般人。但是隨著年紀(jì)的增長(zhǎng),時(shí)間的推移,我也不斷的成長(zhǎng),也明白了這個(gè)世界不是為我一個(gè)人而旋轉(zhuǎn)的,我也只是一個(gè)普通人而已。也曾經(jīng)認(rèn)為做一個(gè)客服有什么難的',我一個(gè)大學(xué)生,難道做一個(gè)客服還不容易嗎。但是來到這里工作之后發(fā)現(xiàn)做一名客服確實(shí)也不是那么容易的。作為一名客服需要熟記自己的哪些話術(shù),并且始終保持自己熱情的態(tài)度,也要有著足夠的隨機(jī)應(yīng)變的能力,能夠應(yīng)對(duì)打來電話的人哪些難以回答的問題。我想只有做到這些才算是一個(gè)合格的客服,而一名想要成為一名優(yōu)秀的客服需要付出、掌握的東西則是更多。
實(shí)習(xí)期結(jié)束意味著我距離畢業(yè)也不遠(yuǎn)了,我想對(duì)于我這樣的一名學(xué)生學(xué)校真的是我會(huì)十分留戀的地方。不知道別人的大學(xué)時(shí)期有著什么樣的生活,但我的大學(xué)確實(shí)我目前為止最快樂也是最充實(shí)的一段時(shí)間。但不得不說時(shí)間過得真的快,我的實(shí)習(xí)期都要結(jié)束了,我以后再也不是那個(gè)需要向父母伸手要錢的學(xué)生了,需要自己去賺錢來養(yǎng)活自己。雖然經(jīng)過了實(shí)習(xí)期,但是我也只能算是一名勉強(qiáng)合格的客服,我還有很多不足的地方,需要我繼續(xù)去學(xué)習(xí),讓自己擁有更強(qiáng)的能力。雖然實(shí)習(xí)期就要結(jié)束了,但是我也相信我能夠在以后的日子里也像現(xiàn)在這樣的努力,能夠始終保持自己謙虛低調(diào)的特點(diǎn),做一名合格的員工。
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作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服,當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡(jiǎn)單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉腵,在實(shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言,對(duì)于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語(yǔ)言的表達(dá),也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá),不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅,一語(yǔ)道出重點(diǎn),要知道,客戶可能沒時(shí)間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
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這段時(shí)間以來的實(shí)習(xí)工作讓我受益匪淺,雖然說是作為一名客服實(shí)習(xí)生,但是我已經(jīng)非常滿意了,在這里工作三個(gè)月的時(shí)間,我整整的非常多,讓自己得到了很大的鍛鍛煉,進(jìn)步之快是我之前沒有想過的,現(xiàn)在我想了想,這段時(shí)間的工作真的是非常非常的多,但是也讓我受益匪淺,時(shí)間能夠證明一切,這三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作讓我不斷的去打磨自己,提升自己的能力,雖然是做客服工作,但是我一直都在認(rèn)真的去做好工作當(dāng)中的每一件事情,把自己的細(xì)節(jié)都處理到位,這樣才能夠有效的,具體一個(gè)能力做客服工作,讓我更加明白了,需要一定的耐心,也需要一定的`態(tài)度,這份工作也讓我學(xué)會(huì)了很多道理,我有了非常多的心得。
我一直都在尋找一種讓自己生活的工作,這次的實(shí)習(xí)讓我進(jìn)步了很多大學(xué),最后的一堂課,對(duì)于我而言,就這樣子吧,實(shí)習(xí)雖然時(shí)間不長(zhǎng),可是一直都在磨礪著我,讓我懂得了很多道理,在實(shí)習(xí)工作當(dāng)中,我學(xué)習(xí)到了很多,在學(xué)校沒有接觸過的東西,甚至在這個(gè)過程當(dāng)中,我也一直在不斷的提高自己的能力,雖然說時(shí)間很短,可是這樣的時(shí)間也足夠讓我去積累了,我相信在未來的工作當(dāng)中,我更加能夠成長(zhǎng)自己,更加能夠明白一些道理,實(shí)習(xí)是做一名畢業(yè)學(xué)生都應(yīng)該去經(jīng)歷的,我現(xiàn)在對(duì)這份工作中本來非常多的感激,我沒有想到能夠在這短短三個(gè)月的時(shí)間當(dāng)中學(xué)習(xí)到這么多東西,這是以前在學(xué)校從來沒有接觸過的,我也一定會(huì)打起好精神,在未來的工作生活當(dāng)中更加努力。
實(shí)習(xí)是一個(gè)非常鍛煉人的事情,讓我對(duì)自己增加了很多的信心,在三個(gè)月之前,我還是一名學(xué)生,對(duì)工作,對(duì)外面的世界都是充滿了懵懵懂懂,很多東西都不能夠自己去處理,但是經(jīng)歷了這次的實(shí)習(xí)工作之后,讓我明白了這個(gè)道理,也讓我體會(huì)到了作為一名職業(yè)員工應(yīng)該去做的事情,這是我職業(yè)生涯的一個(gè)開始,我相信未來還有更多的事情都等著我去做,不是什么時(shí)候都能夠去解釋的,我肯定會(huì)用心去做好自己的本職工作,也會(huì)在未來的生活當(dāng)中更進(jìn)一步,提高自己各方面的能力,實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,可是我那一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)依然存在,我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)積累,成長(zhǎng)自己。
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這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷真的給了我太多難忘的東西了,人生中的第一份工作終于結(jié)束,有點(diǎn)解脫、舒暢的感覺,又有點(diǎn)難忘和不舍的感覺,但是結(jié)果還是好的,我順利的通過了實(shí)習(xí),在這次實(shí)習(xí)過程中,我不斷的在挑戰(zhàn)自己的極限,努力的堅(jiān)持了下來,三個(gè)月的時(shí)間真的比我三年學(xué)到的東西還多。
我的實(shí)習(xí)工作是一家網(wǎng)購(gòu)公司的客服,一開始我以為這份工作會(huì)很簡(jiǎn)單,因?yàn)橐苍W(wǎng)購(gòu)過,跟客服打的交道也不少,說真的我一開始是完全沒有把這份工作放在我的首要選擇上面,但是我一直都沒有面試成功,最后迫不得已才來到這里實(shí)習(xí),成為了一個(gè)客服,我覺得這可能就是天意,這份工作真的非常的鍛煉我,與人交涉的能力,本來就是我的弱項(xiàng),所以我就遇到了很多的困難,我曾一度想過要放棄這份工作,但是我都一一堅(jiān)持了下來,因?yàn)槲矣X得只有在困境之中我才能尋找到自己的極限,沒有到精疲力竭的時(shí)候,我就不會(huì)放棄,對(duì)待自己的實(shí)習(xí)工作,千萬不要輕易言棄,這樣會(huì)讓自己毫無所獲。
作為一個(gè)實(shí)習(xí)客服,要想成長(zhǎng),不妨每天給自己定同一個(gè)目標(biāo),沒有達(dá)成就不下班,比如在多少句對(duì)話之內(nèi)解決客戶的問題、一天內(nèi)得到多少個(gè)客戶的好評(píng)、今天要解決多少個(gè)訂單問題等等,我為什么會(huì)在自己第一次實(shí)習(xí)工作的工作,就有這種覺悟,那是因?yàn)槲业玫搅送碌闹更c(diǎn),跟自己部門的相處好也是非常重要的,十分的有助于自己的工作發(fā)展和穩(wěn)固,就這樣我在自己的自我約束之下,慢慢的.在向一個(gè)優(yōu)秀的客戶方面進(jìn)發(fā),當(dāng)然在這中間我也不知道是遇到了多少次困難,有的時(shí)候,因?yàn)槊つ孔孕沤o自己定的目標(biāo)太高了,導(dǎo)致自己怎么都達(dá)成不了,主動(dòng)加班三個(gè)小時(shí)過,也曾因?yàn)榭蛻舻难哉Z(yǔ)侮辱覺得委屈偷偷的掉過淚,更是因?yàn)楣ぷ魇д`被領(lǐng)導(dǎo)罵個(gè)狗血淋頭過,但是我一直把自己辭職的念頭給壓了下去,一次次的堅(jiān)持,我對(duì)自己的要求也是越來越高,到了最后這個(gè)月,我已經(jīng)對(duì)這份工作得心應(yīng)手了,無論遇到什么樣的問題都可以自己獨(dú)自解決,再也不需要爭(zhēng)取別人的建議了。
在我看在這份客服的實(shí)習(xí)工作要想做好就做到這兩點(diǎn)即可:
1、保持良好的心態(tài),無論是對(duì)待客戶還是對(duì)待自己的工作,都要有好的心態(tài),這樣才能保證自己不被一些外界的因素影響到自己的情趣,導(dǎo)致自己言語(yǔ)過激,這可是一個(gè)客服工作上的很大一個(gè)打擊。
2、每天進(jìn)步一點(diǎn),我從來不會(huì)去跟公司同是客服的員工去比較,我只會(huì)跟自己比,要自己比昨天更滿意自己的表現(xiàn),這樣我才能逐漸的往高處走。
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實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)。
在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,說“自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位!币虼嗽诮o客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的'環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!
但此次實(shí)習(xí)過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋。
希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
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xxxx年xx月我來到貴公司,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要一定的技能技巧
學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。
三、感想
算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在電信公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),相比起來在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的'工作,簡(jiǎn)單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì)真的被開除的叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,就比如一個(gè)人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像東東說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
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