[合集]客服培訓(xùn)心得體會(huì)3篇

　　當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？下面是小編為大家整理的客服培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)1

　　通過(guò)這次網(wǎng)絡(luò)客服的培訓(xùn)，我更了解了社會(huì)，知道工作該如何的去做，我也是對(duì)于我未來(lái)的職業(yè)有了更好的規(guī)劃，明確了自己的工作方向，對(duì)于這次的實(shí)習(xí)，我也是有一些心得體會(huì)的。

　　在做工作之前，我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過(guò)一些實(shí)踐，但是很多都是對(duì)于所做的事情沒(méi)有太多的要求的，也是不需要我完成什么目標(biāo)，可以說(shuō)，工作經(jīng)驗(yàn)方面其實(shí)也算沒(méi)有的，這次的實(shí)習(xí)工作，我們每天都是有目標(biāo)要求，而且沒(méi)有完成目標(biāo)也是需要去加班的，和在學(xué)校的學(xué)習(xí)完全是不同的，做網(wǎng)絡(luò)客服的開(kāi)始一周，我們也是在同事的帶領(lǐng)下，學(xué)習(xí)怎么做，有什么流程，該如何的和客戶(hù)去溝通，完成銷(xiāo)售的目標(biāo)，模擬的時(shí)候，我還是做的不錯(cuò)的，但是真的和客戶(hù)去溝通的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)很多方面，我還是不夠熟練，開(kāi)始工作的階段，雖然目標(biāo)也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺(jué)到工作要做好并不容易。

　　而且我也是知道在我們公司，網(wǎng)絡(luò)客服的工作是比較基礎(chǔ)的，并不是什么特別艱難的工作，這個(gè)基礎(chǔ)的崗位我開(kāi)始做不好，也是打擊到我了，開(kāi)始我還以為我一個(gè)大學(xué)生，這么簡(jiǎn)單的工作肯定是能做好的，但是結(jié)果并不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒(méi)有失去信心，我不相信自己做不好，也是認(rèn)真的去做，去和客戶(hù)聯(lián)系，漸漸的我的銷(xiāo)售目標(biāo)也是達(dá)成了，能在規(guī)定的時(shí)間下班，慢慢的即使目標(biāo)增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認(rèn)真，而且愿意去做，做好了，還是有好的`結(jié)果的，當(dāng)然也是和有效的工作方法是分不開(kāi)的，對(duì)于不懂的方面，我也是多去問(wèn)同事，盡量的掌握工作的方法，積累了經(jīng)驗(yàn)，就能做的更好了。

　　工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時(shí)間的要求，不然的話(huà)，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里也是很難去生存的，做網(wǎng)絡(luò)客服的日子里，我也是懂得了更多，對(duì)于工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實(shí)的去做，讓自己的經(jīng)驗(yàn)更多，方法更加的有效，基礎(chǔ)的做好了，那么以后也是能有更好的晉升機(jī)會(huì)到來(lái)，我也是有準(zhǔn)備的，對(duì)于今后的工作，我也是要繼續(xù)的去做好，做的更優(yōu)秀。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)2

　　沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

　　一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶(hù)投訴等等。特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理�，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

　　客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

　　一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣

　　客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒�？傊畧�(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

　　由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

　　當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。

　　三、道歉，向客戶(hù)表示歉意

　　真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶(hù)投訴的`處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

　　四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題

　　對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。

　　在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)3

　　四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。

　　大凡要做好一件事情，一般取決于兩個(gè)因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤(pán)棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。

　　做任何工作首先是態(tài)度問(wèn)題，只要態(tài)度端正了，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的事，沒(méi)有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真，無(wú)論在什么崗位，無(wú)論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開(kāi)脫或搪塞。

　　古人說(shuō)的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們?cè)诠ぷ髦谐７敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤，原因不外乎大家都覺(jué)得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無(wú)所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來(lái)馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問(wèn)題，因?yàn)椴煌�的�?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤(pán)子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤(pán)子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過(guò)且過(guò)，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的`姿態(tài)，長(zhǎng)久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚(yú)的事件。

　　我個(gè)人覺(jué)得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識(shí)；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶(hù)之所想，急住戶(hù)之所急、忙住戶(hù)之所忙；要與住戶(hù)講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶(hù)雙向互動(dòng)，與住戶(hù)和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

　　態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個(gè)良好的心態(tài)，有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作，還有什么事不會(huì)成功呢！

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