消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

　　人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，請(qǐng)一起努力，寫(xiě)一份計(jì)劃吧。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計(jì)劃嗎？以下是小編精心整理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃，歡迎閱讀與收藏。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃1

　　蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

　　一、總體目標(biāo)

　　繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　二、工作措施

　　1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

　　認(rèn)真計(jì)劃20xx年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在析20xx年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開(kāi)展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)20xx年文明服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

　　一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽(tīng)取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；

　　二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過(guò)不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；

　　三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果；

　　四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

　　2、加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理

　　20xx年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開(kāi)展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。

　　一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開(kāi)一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)的方法，按時(shí)上交服務(wù)辦；

　　二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問(wèn)題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用；

　　三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開(kāi)展形成自己的目標(biāo)與，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。

　　四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。

　　3、加強(qiáng)金融消保學(xué)習(xí)

　　不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。

　　一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；

　　二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入20xx年度員工當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平；

　　三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。

　　4、嚴(yán)格投訴管理工作。

　　一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局；

　　二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；

　　三是結(jié)合監(jiān)管部門(mén)對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；

　　四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的`培訓(xùn)，提高投訴處理效率；

　　五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過(guò)流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　5、優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

　　一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類；

　　二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；

　　三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

　　6、切實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作

　　根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

　　20xx年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃2

　　近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)《20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知，通知指出20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保、保監(jiān)會(huì)姓監(jiān)“，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險(xiǎn)公司重視和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。以下是《20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》內(nèi)容摘要：

　　一、督促保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)

　　一是啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險(xiǎn)和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是扎實(shí)開(kāi)展保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)。在總結(jié)首次服務(wù)評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標(biāo)。三是推進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

　　二、加大監(jiān)督檢查力度

　　深度開(kāi)展打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的.“亮劍”行動(dòng)。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，在對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查的基礎(chǔ)上，延伸至投訴集中、業(yè)務(wù)量大、分支機(jī)構(gòu)多的銀行、郵儲(chǔ)等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和第三方平臺(tái)重點(diǎn)檢查，規(guī)范新興渠道的保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。根據(jù)過(guò)去兩年的檢查情況，抽取個(gè)別公司開(kāi)展“回頭看”檢查，落實(shí)監(jiān)管措施。加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題查深、查透、查實(shí)，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，將違規(guī)行為遏制在萌芽狀態(tài)。強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)追究，不僅對(duì)直接責(zé)任人依法予以重處，同時(shí)嚴(yán)肅追究公司高管人員的責(zé)任。

　　三、提升保險(xiǎn)糾紛化解能力

　　一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來(lái)的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強(qiáng)投訴處理考評(píng)。進(jìn)一步強(qiáng)化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時(shí)限，增強(qiáng)處理時(shí)效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)對(duì)投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問(wèn)題，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給市場(chǎng)主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。四是全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)。

　　四、加強(qiáng)信息披露

　　及時(shí)發(fā)布行業(yè)投訴情況通報(bào)，按月度發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。定期披露損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)，編制20xx年度保險(xiǎn)消費(fèi)者信息指數(shù)，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布。

　　五、普及保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)

　　開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，編印保險(xiǎn)基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)特點(diǎn)，結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從社會(huì)公眾的視角，組織編寫(xiě)《保險(xiǎn)消費(fèi)指南》，為公眾購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)和提高自我保護(hù)能力提供具體指導(dǎo)。

　　六、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)

　　一是完善并落實(shí)保險(xiǎn)消保各項(xiàng)制度，組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實(shí)保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任。二是大力推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒制度，落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃3

　　第一章 總則

　　第一條 為保護(hù)分行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（20xx版）》要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條 本細(xì)則適用于恒豐銀行長(zhǎng)沙分行。

　　第三條 本細(xì)則所稱消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務(wù)的自然人。

　　第四條 本細(xì)則所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指分行通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧�，推�?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。

　　第五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，配備一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任。

　　第六條 分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，充分尊重并自覺(jué)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應(yīng)遵循以下原則：

　�。ㄒ唬┮婪ê弦�(guī)原則。依據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

　�。ǘ�）公平公正原則。承擔(dān)公正對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，履行與消費(fèi)者公平交易的義務(wù)。

　　（三）誠(chéng)信公開(kāi)原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，踐行向消費(fèi)者公開(kāi)信息的義務(wù)。

　　第七條 消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行投訴、舉報(bào)和訴訟。

　　第二章 組織管理與職能分工

　　第八條 分行高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、審查、統(tǒng)籌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，指導(dǎo)分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，監(jiān)督落實(shí)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)基本制度規(guī)定，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策執(zhí)行和考核機(jī)制。培育公平誠(chéng)信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹(shù)立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

　　第九條 分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行“牽頭組織、分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱職能部門(mén)）設(shè)在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門(mén)系此項(xiàng)工作的協(xié)助部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)助部門(mén)），各部門(mén)分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　第十條 分行法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并向分行高級(jí)管理層直接報(bào)告。具體職責(zé)包括：

　　（一）組織落實(shí)高級(jí)管理層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求；

　　（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；

　�。ㄈ�）根據(jù)分行需要擬定相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)發(fā)展及市場(chǎng)變化及時(shí)更新；

　　（四）組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估審查工作，督導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)管理部門(mén)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；

　�。ㄎ澹�對(duì)消費(fèi)者投訴工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和考核；

　�。�六）組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)估；

　�。ㄆ撸┙M織開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費(fèi)者素養(yǎng)；

　　（八）組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部教育和培訓(xùn)；

　�。ň牛┙M織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核；

　�。ㄊ�）對(duì)年度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，向高級(jí)管理層匯報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　第十一條 面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的管理部門(mén)承擔(dān)以下工作職責(zé)：

　�。ㄒ唬┰诋a(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測(cè)分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立有效的反饋機(jī)制，確保涉及本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題與糾紛得到妥善、及時(shí)處理；

　　（二）在對(duì)本條線關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)檢查中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為檢查內(nèi)容，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)；

　�。ㄈ�）根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，及時(shí)修訂產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)制度，更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補(bǔ)存在的問(wèn)題或不足；

　�。ㄋ模┘皶r(shí)向職能部門(mén)報(bào)告外部檢查信息（包括檢查啟動(dòng)、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對(duì)性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認(rèn)真解釋，加強(qiáng)溝通，落實(shí)處罰決定和整改措施；

　�。ㄎ澹└鶕�(jù)相關(guān)制度規(guī)定保護(hù)個(gè)人金融信息，實(shí)施信息披露；

　�。�六）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定管理、受理或處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。

　�。ㄆ撸┴�(fù)責(zé)將本條線自主開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營(yíng)銷(xiāo)方案等送職能部門(mén)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查；

　�。ò耍﹨f(xié)助做好分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的其他工作并配合職能部門(mén)做好其他相關(guān)工作。

　　第十二條 人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助消保職能部門(mén)落實(shí)崗位設(shè)置，加強(qiáng)人員配置，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應(yīng)用，在入職培訓(xùn)中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。

　　第十三條 計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合理經(jīng)費(fèi)，應(yīng)在綜合績(jī)效考評(píng)體系中確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核的占比權(quán)重。負(fù)責(zé)牽頭分行服務(wù)價(jià)格管理工作，按照監(jiān)管部門(mén)及總行要求及時(shí)公示最新服務(wù)價(jià)格，并對(duì)收費(fèi)價(jià)目表的公示及執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤。負(fù)責(zé)推動(dòng)落實(shí)對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入外包服務(wù)供應(yīng)商的準(zhǔn)入、退出條件中。

　　第十四條 辦公室負(fù)責(zé)涉及本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，防范和制止經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

　　第十五條 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作。

　　第十六條 普惠客戶部牽頭落實(shí)普惠金融工作。

　　第十七條 零售金融部為分行個(gè)人金融信息保護(hù)牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭個(gè)人金融信息保護(hù)工作。負(fù)責(zé)本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的管理工作，組織安排員工開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

　　第十八條 授信管理部負(fù)責(zé)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入風(fēng)險(xiǎn)管理體系，落實(shí)個(gè)人征信管理工作。

　　第十九條 職能部門(mén)、協(xié)助部門(mén)應(yīng)對(duì)存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風(fēng)險(xiǎn)向分行傳導(dǎo)。

　　第三章 工作規(guī)范

　　第二十條 分行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求，實(shí)施全流程管控。

　　（一）事前協(xié)調(diào)機(jī)制：在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，特別是在定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)融入消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念和要求；

　　（二）事中管控機(jī)制：在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)履行產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控；

　�。ㄈ�）事后監(jiān)督機(jī)制：應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或者隱患的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。對(duì)下架或退市的產(chǎn)品和服務(wù)要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護(hù)和服務(wù)工作。

　　第二十一條 分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估審查機(jī)制。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評(píng)估審查。

　　第二十二條 分行對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度實(shí)施評(píng)估和分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持改進(jìn)和完善消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南�費(fèi)者。

　　第二十三條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

　　第二十四條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

　　第二十五條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍的不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。

　　第二十六條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

　　第二十七條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為。

　　（一）應(yīng)當(dāng)在國(guó)務(wù)院金融管理部門(mén)和地方金融監(jiān)管部門(mén)許可的金融業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳；

　�。ǘ�）不得以欺詐或引人誤解的方式對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，不得以損害公平競(jìng)爭(zhēng)的方式開(kāi)展金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，不得利用政府公信力進(jìn)行金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳；

　　（三）利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳活動(dòng)的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端，不得提供或利用應(yīng)用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營(yíng)的廣告，干擾消費(fèi)者自主選擇。

　�。ㄋ模┎坏糜邢铝行袨椋�

　　1、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；

　　2、損害其他同業(yè)信譽(yù)；

　　3、冒用、使用與他人相同或者相近的注冊(cè)商標(biāo)、字號(hào)、宣傳冊(cè)頁(yè)，有可能使消費(fèi)者混淆；

　　4、對(duì)業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；

　　5、利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；

　　6、對(duì)未按要求經(jīng)金融管理部門(mén)核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷(xiāo)；

　　7、非保本投資型金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容使消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；

　　8、未通過(guò)足以引起消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)對(duì)限制消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明；

　　9、其他違反相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的`行為。

　　第二十八條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。不得擅自代理消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令。

　　第二十九條 分行向金融消費(fèi)者催收債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式，不得損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書(shū)面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當(dāng)?shù)淖酚懛绞�，并�?duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

　　第四章 個(gè)人金融信息保護(hù)

　　第三十條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人信息安全權(quán)，采取有效措施確保個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷(xiāo)毀等過(guò)程中的安全性。

　�。ㄒ唬┦占�消費(fèi)者金融信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并經(jīng)消費(fèi)者明示同意；

　　（二）使用消費(fèi)者金融信息應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途，不得超出范圍使用；

　�。ㄈ�）保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消費(fèi)者金融信息；

　　（四）在境內(nèi)收集的消費(fèi)者金融信息的存儲(chǔ)、處理和分析應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)進(jìn)行。因業(yè)務(wù)需要，確需向境外提供消費(fèi)者金融信息的應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十一條 分行保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

　　第五章 信息披露

　　第三十二條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，履行信息披露義務(wù)。

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品和服務(wù)信息包括但不限于涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責(zé)任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明。

　　（二）投訴渠道和處理流程應(yīng)當(dāng)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其他方式進(jìn)行披露。

　　第三十三條 信息披露應(yīng)覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，使用有利于消費(fèi)者接收的方式，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則。對(duì)影響消費(fèi)者決策的關(guān)鍵信息，應(yīng)遵循簡(jiǎn)明性和易得性，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的格式進(jìn)行披露。

　　第三十四條 分行向消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時(shí)間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：

　　（一）消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書(shū)；

　�。ǘ�）消費(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)；

　　（三）記錄向消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。

　　第六章 投訴處理

　　第三十五條 分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者依法求償權(quán)，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級(jí)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會(huì)監(jiān)督。

　　第三十六條 分行應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設(shè)備，記錄并保存消費(fèi)者投訴接待處理過(guò)程。

　　第三十七條 分行建立金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對(duì)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改和責(zé)任追究，及時(shí)開(kāi)展問(wèn)題整改，對(duì)投訴進(jìn)行分類并按時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)送相關(guān)信息。

　　第三十八條 分行鼓勵(lì)運(yùn)用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費(fèi)糾紛，及時(shí)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議。

　　第七章 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及宣傳教育

　　第三十九條 分行積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，在入職培訓(xùn)、日常警示教育、投訴案例學(xué)習(xí)中強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，幫助員工快速理解分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序。分行每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。

　　第四十條 分行應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的受教育權(quán)，每年制定工作計(jì)劃，積極組織開(kāi)展面向消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、依法維權(quán)能力及自我保護(hù)能力，分行各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)替代金融知識(shí)宣傳教育。

　　第八章 信息報(bào)告與應(yīng)急管理

　　第四十一條 發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益重大事件后，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照重大事項(xiàng)報(bào)告制度進(jìn)行信息報(bào)送，并及時(shí)采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負(fù)面影響。

　�。ㄒ唬┩�一產(chǎn)品和服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)多人次投訴，或雖未涉及多人次但對(duì)公眾產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面奧論影響的侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件，有可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的；

　�。ǘ�）發(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；

　　（三）挪用金融消費(fèi)者資金或資產(chǎn)事件；

　�。ㄋ模┌l(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導(dǎo)致重大損失和影響的事件；

　�。ㄎ澹┲卮笙�費(fèi)者個(gè)人金融信息泄露事件。

　　第四十二條 分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展突發(fā)事件的定級(jí)處置和日常預(yù)防預(yù)警工作。

　　第四十三條 分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作分行營(yíng)業(yè)部、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)撰寫(xiě)半年/全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況報(bào)告（附件），并分別于當(dāng)年7月5日前、次年1月5日前報(bào)職能部門(mén)。由職能部門(mén)匯總形成全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，并向總行及監(jiān)管部門(mén)提交。

　　第九章 內(nèi)部監(jiān)督與考核評(píng)價(jià)

　　第四十四條 分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作常態(tài)化監(jiān)督檢查和整改機(jī)制。

　�。ㄒ唬┓中邢�費(fèi)者權(quán)益工作的職能部門(mén)和協(xié)助部門(mén)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況開(kāi)展自查，重點(diǎn)解決屢查屢犯問(wèn)題，并將各類內(nèi)外部審計(jì)、檢查結(jié)果應(yīng)用于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化調(diào)整；

　�。ǘ�）分行職能部門(mén)組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。

　　第四十五條 分行不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，對(duì)分行各部門(mén)、轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效進(jìn)行全面考核。考核指標(biāo)應(yīng)覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等工作內(nèi)容。

　　第四十六條 分行不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用，發(fā)揮考核的激勵(lì)約束作用。

　　（一）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考評(píng)體系，與分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤；

　�。ǘ�）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)問(wèn)責(zé)體系，對(duì)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題進(jìn)行執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)；

　�。ㄈ�）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入分行各部門(mén)、轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)的考核，提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度。

　　第十章 附則

　　第四十七條 本細(xì)則由分行法律合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十八條本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細(xì)則不一致的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

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