客服工作計劃【熱】
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，又將迎來新的工作，新的挑戰(zhàn)，做好計劃，讓自己成為更有競爭力的人吧。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編為大家整理的客服工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作計劃1
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學到精，相信會提升自身的價值�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。
1、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款建議
A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服�！�
B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放�，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
一、不斷學習，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開始的`時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導致了部分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護理
前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。
做好迎來高峰期的準備，提高自己的客服能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。
但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。
客服工作計劃2
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的`成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：
1、車間調(diào)度會制度；
2、車間質(zhì)量分析會制度；
3、車間技術(shù)準備會制度；
4、車間成本費用分析會制度；
5、管路現(xiàn)場評審會制度；
6、車間考評制度
7、車間專檢制度；
8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步。
要求大家只有緊密團結(jié)在以xx為核心的集團領(lǐng)導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。
客服工作計劃3
一、嚴格落實404條款，加強業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系
承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風險管控、實現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在XX年，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風險管控能力。
二、認真落實總公司指示精神，提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺
隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過多年的努力，我司已在當?shù)厥袌稣加辛?0%以上的份額，擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，在20xx年里將嚴格規(guī)范客服工作，建立一流的客戶服務(wù)體系，真正把N+1的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送給每一位公司的客戶。
三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，鞏固城市市場占有率，擴大農(nóng)村市場占有面。
根據(jù)20xx年支公司保費收入7497.55萬元為依據(jù)，支公司計劃20xx年實現(xiàn)全年保費收入xxxx萬元，其中：計劃將從以下幾個方面去實施完成。
1、精心組織策劃“開門紅”堅決完成計劃指標，為全年目標打下堅實的基礎(chǔ)。
2、深度拓展城市市場，打好縣城業(yè)務(wù)的攻堅戰(zhàn)。
3、有序推進，擴大和鞏固農(nóng)村市場占有面。
4、團險方面
深入抓好全縣廠礦企業(yè)的意外傷害保險;加強與衛(wèi)生局、醫(yī)療單位的合作，抓好補充醫(yī)療保險工作;鞏固與運輸公司的長期合作關(guān)系;推行卡單銷售會員化;積極參與學生險、企業(yè)年金的激烈競爭之中。
四、繼續(xù)抓好精神文明建設(shè)和黨風廉政建設(shè)工作
把黨員先進性教育、誠信教育、防腐倡廉、反商業(yè)賄賂等工作引向深入，力爭各項工作上一個新臺階。20xx年要始終如一的做好綜合治理、安全生產(chǎn)工作力爭達標升級。
五、完善管理機制，強化執(zhí)行力。
通過了前幾年的快速發(fā)展，公司現(xiàn)在已經(jīng)躍上了一個新的.臺階。今年將重點從制度入手，對公司的現(xiàn)有規(guī)章制度在總公司、市分公司的制度、要求范圍內(nèi)進行修訂和補充，完善以前沒有完善的規(guī)章制度，小使之更加符合豐都公司經(jīng)營管理工作的需要。匯編成冊后，發(fā)到每一個員工的手中，認真學習，真正做到以制度管人，以制度辦事，從而提高執(zhí)行力度。
真的英雄，自當永立潮頭，在新的一年里，承蒙領(lǐng)導和全體員工的信任與厚愛，必將竭盡所能，與全體同仁一道同甘共苦，相濡以沫，勵精圖治，共同續(xù)寫豐都公司新的輝煌。
客服工作計劃4
一、指導思想
以企業(yè)下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓，微笑服務(wù)培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由企業(yè)另行通知。
客服工作計劃5
一、公司情況簡介
同創(chuàng)創(chuàng)業(yè)咨詢公司引進哈佛大學商學院的教育思維模式，采用《贏在中國》語言咨詢和商業(yè)實戰(zhàn)形式，實行課堂教育、模擬實戰(zhàn)、基地見習、導師幫帶聯(lián)動等方式，并結(jié)合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境，已經(jīng)開發(fā)和形成一套較為全面、系統(tǒng)、實用、著眼于解決創(chuàng)業(yè)者所面臨的種種問題的“商練培訓營”。除了傳統(tǒng)的教育訓練之外，還構(gòu)建了一個商業(yè)的模擬環(huán)境，使想要創(chuàng)業(yè)的人能夠在這里預熱，提前感受到這種氣氛，培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)意識。理論與實際相結(jié)合，主講與互動相結(jié)合，實戰(zhàn)是我們對學員承諾。旗下資深實戰(zhàn)專家顧問團隊提供全方位系列培訓，一對一的現(xiàn)場診斷創(chuàng)業(yè)難題和企業(yè)難題，分享和完善經(jīng)驗，擴大未來老板們的人脈圈。同時，我們也將以為各層各類企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進和效率提升提供有實效的思想、知識和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創(chuàng)性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學思想的策源地而努力奮斗。
二、主要管理者情況
董事長、營銷經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理
1、公司文化理念
同創(chuàng)作為一個專業(yè)為大學生提供創(chuàng)業(yè)培訓咨詢的公司，我們將堅持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!
水的精神：
(1、接納八方來源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!
(2、無論何時何地，總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!
(3、任何時候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!
(4、歷經(jīng)千里萬里千難萬險，始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動力!
風范：專業(yè)、內(nèi)斂、大氣、深厚。同時，我們也將勇于肩負起企業(yè)的社會責任，更多的投入到社會事業(yè)中。為了社會和諧和中華民族復興而努力。
大學生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析：大學生創(chuàng)業(yè)應(yīng)該是有無限的機會、無比的困難、無量的回報。但是創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會背景下采取有效措施，為大學生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境，這對促進大學生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創(chuàng)業(yè)教育。中國學生不僅承擔風險的經(jīng)濟能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差，這使得自主創(chuàng)業(yè)這條需要冒險的就業(yè)之路，少有人問津。
一、大學生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析
現(xiàn)在大學生創(chuàng)業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都十分的復雜。所謂創(chuàng)業(yè)環(huán)境，實際上就是創(chuàng)業(yè)活動的舞臺。任何創(chuàng)業(yè)活動都是在一定的社會環(huán)境下進行的，在我們的大學生邁向社會進人創(chuàng)業(yè)階段的時候，呈現(xiàn)在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上，諸多事物和要素互動聯(lián)系、碰撞，形成了一個面面俱到的現(xiàn)實環(huán)境系統(tǒng)，因此創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會背景下，采取有效措施，為大學生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境，對促進大學生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。
(一)宏觀環(huán)境分析
1)人口。
1950年，教育部實施高等學校院系調(diào)整，湖北高校數(shù)量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現(xiàn)有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區(qū)在校大學生達104.11萬人，首次超過北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數(shù)據(jù)又有所增長，穩(wěn)定了在校大學生數(shù)量居全國城市第一的位置。
2)政策法規(guī)環(huán)境
資金是大學生創(chuàng)業(yè)的第一難題，大學畢業(yè)生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒有，而大多數(shù)家庭又沒有足夠的實力來支持家中的孩子來創(chuàng)業(yè)。其實不僅僅是大學生創(chuàng)業(yè)，這對于大多數(shù)想要創(chuàng)業(yè)的人來說都是很難跨過的一個難坎!甚至于很多想要創(chuàng)業(yè)的人在創(chuàng)業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。
國家對此出臺了相關(guān)的大學生創(chuàng)業(yè)貸款政策，主要優(yōu)惠政策內(nèi)容有：
1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社
要為自主創(chuàng)業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過程中，簡化程序，提供開戶和結(jié)算便利，貸款額度在5萬元左右。
2、貸款期限最長為兩年，到期后確定需要延長貸款期限的，可以申請延期一次。
3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔保最高限額為擔保基金的5倍，擔保期限與貸款期限相同。
大學生創(chuàng)業(yè)貸款辦理方法如下：
大學畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內(nèi)自主創(chuàng)業(yè)，需到創(chuàng)業(yè)實體所在地的當?shù)毓ど滩块T辦理營業(yè)執(zhí)照，注冊資金(本)在50萬元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬元)，1年內(nèi)實際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內(nèi)分期到位。如有創(chuàng)業(yè)大學生家庭成員的穩(wěn)定收入或有效資產(chǎn)提供相應(yīng)的聯(lián)合擔保，信譽良好、還款有保障的，在風險可控的基礎(chǔ)上可以適當加大發(fā)放信用貸款，并可以享受優(yōu)惠的低利率。
大學生自主創(chuàng)業(yè)第二個受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問題。我國的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業(yè)必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據(jù)企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會有一些其他的稅需要繳納。國家在大學生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以下規(guī)定：
2、新成立的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)
(國家*的行業(yè)除外)，當年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生，下同)超過企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)60%的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準，可免納所得稅3年。勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿后，當年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數(shù)30%以上的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準，可減半繳納所得稅2年。
除此之外，具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠：
1、大學畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準后，可免征企業(yè)所得稅兩年。
2、大學畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準后，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半。
3、大學畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿(mào)易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛(wèi)生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準后，可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策扶持，相信廣大自主創(chuàng)業(yè)的大學畢業(yè)生，在創(chuàng)業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運作。
企業(yè)運營管理方面的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來說，并不受到大多數(shù)大學生創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，甚至有的自主創(chuàng)業(yè)大學畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策：
1、員工聘請和培訓享受減免費優(yōu)惠。對大學畢業(yè)生自主創(chuàng)辦的企業(yè)，自當?shù)毓ど滩块T批準其經(jīng)營之日起1年內(nèi)，可以在政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機構(gòu)和公共職業(yè)介紹機構(gòu)的網(wǎng)站免費查詢?nèi)瞬�、勞動力供求信息，免費發(fā)布招聘廣告等。這一點有助于在創(chuàng)業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng)業(yè)的大學畢業(yè)生以最低代價，更容易地獲取所需專業(yè)人才。
2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機構(gòu)和公共職業(yè)介紹機構(gòu)舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動時可給予適當減免交費;政府人事部門所屬的人才中介服務(wù)機構(gòu)免費為創(chuàng)辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng)辦企業(yè)的員工提供一次培訓、測評服務(wù)。
以上大學生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學生自主創(chuàng)業(yè)，國家針對全國所有自主創(chuàng)業(yè)的大學生所制定的。另外，各地政府為了扶持當?shù)卮髮W生創(chuàng)業(yè)，也出臺了相關(guān)的政策法規(guī)，而且因為更有針對性，所以更加細化，更貼近實際。
3)市場經(jīng)濟環(huán)境
20xx年，一場金融危機席卷全球，讓原本平穩(wěn)的市場經(jīng)濟環(huán)境遭遇寒冬。各個行業(yè)迅速下滑，失業(yè)率大幅上升，各種經(jīng)濟恐懼數(shù)值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創(chuàng)業(yè)”，讓武漢的整體創(chuàng)業(yè)氛圍更濃厚了。但是，在這個大動作中，武漢市在相應(yīng)的制度安排上也應(yīng)該加強與完善。這具體包括：
第一，為大學生創(chuàng)業(yè)者提供相關(guān)支持，包括市場準入、注冊審批、行政管理、信息咨詢和公共服務(wù)等，以保證創(chuàng)業(yè)活動順利進行。
第二，建立面向大學生創(chuàng)業(yè)者的金融支持系統(tǒng)，例如小額貸款等。
第三，為大學生創(chuàng)業(yè)者提供社會保障。要使大學生創(chuàng)業(yè)精神高漲，必須建立健全社會保障機制，為大學生創(chuàng)業(yè)者解除后顧之憂。
第四，健全創(chuàng)業(yè)退出機制。進入機制重要，退出機制同樣重要。
4)創(chuàng)業(yè)教育環(huán)境
武漢市高校在政府倡導“全民創(chuàng)業(yè)”的背景下，紛紛著手進行大學生的創(chuàng)業(yè)教育，但創(chuàng)業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統(tǒng)性水平不一。通過抽樣走訪武漢市五大高校的畢業(yè)指導中心，對武漢市的高校創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各學校的創(chuàng)業(yè)指導工作，存在比較明顯的差異。但目前來看，大部分高校的創(chuàng)業(yè)指導中心正在創(chuàng)建與完善中，還有一部分高校的創(chuàng)業(yè)指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng)業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài)，基本屬于“業(yè)余教育”，沒有引起學校相關(guān)部門的重視，折射出國內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的缺失。創(chuàng)業(yè)意識需要從小培養(yǎng)，而學校在這方面起到不可估量的作用，開設(shè)形式多樣的創(chuàng)業(yè)教育也就迫在眉睫。然而，在就業(yè)形勢越來越嚴峻的情況下，我國高等教育除了開展創(chuàng)業(yè)教育外，還應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，從過去的被動性就業(yè)教育轉(zhuǎn)變到開拓性創(chuàng)業(yè)教育，大力培養(yǎng)學生的自主創(chuàng)業(yè)意識與能力，從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動局面。
5)社會輿論環(huán)境
從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學生創(chuàng)業(yè)風險金成為中國大學生創(chuàng)業(yè)第一人，到如今政府呼吁“全民創(chuàng)業(yè)”，武漢一直就和“大學生創(chuàng)業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學校也在積極引導大學生正確創(chuàng)業(yè)，著力營造鼓勵創(chuàng)新、允許失敗的寬松環(huán)境，既鼓勵、贊賞成功，更關(guān)注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學生創(chuàng)業(yè)者做出的努力和創(chuàng)業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學生創(chuàng)業(yè)過程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學生取得信息的重要媒介，大眾媒體應(yīng)該從事實出發(fā)，不要過分夸大創(chuàng)業(yè)中的成功事例，應(yīng)盡量客觀、全面地向大學生提供創(chuàng)業(yè)的知識和信息，使大學生創(chuàng)業(yè)盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來，才能形成大學生創(chuàng)業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動。創(chuàng)業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化，社會鼓勵大學生創(chuàng)業(yè)與大學生渴望創(chuàng)業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點。
(二)微觀環(huán)境分析
在大學生創(chuàng)業(yè)的微觀環(huán)境主要就是自己的創(chuàng)業(yè)流程的一個詳細的分析，具體如下：
1.制定計劃書。比如，要在市區(qū)開一個賣牛仔褲的店，開店之前要制定一份計劃書。制定營銷計劃時要將各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系構(gòu)成一個完整的內(nèi)部環(huán)境，各個環(huán)節(jié)的分工是否科學，協(xié)作是否和諧，目標是否一致，都會影響營銷決策和營銷方案的實施。
2.顧客。顧客群的不同直接影響價格的定位，所以人流量是在創(chuàng)業(yè)前最看重的一點。而我們這次創(chuàng)業(yè)培訓的主要對象就是大學生。
3.店址。大多數(shù)學生選店址會選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學附近，或者是交通比較便利的地區(qū)。而這次的培訓以大學生為顧客群，培訓中心也將以大學周邊地區(qū)為主。在公司成熟后，將在一些商業(yè)區(qū)建立主要針對社會人員的創(chuàng)業(yè)培訓。
4.產(chǎn)品價格定位。大學生的產(chǎn)品一開始沒有經(jīng)驗也沒有固定顧客，要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價降低，比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng)業(yè)培訓則需要依據(jù)公司的實力，定價也主要是依據(jù)公司的培訓實力。但大學生并沒有太強的經(jīng)濟實力，所以，定價需要適中。
二、大學生創(chuàng)業(yè)環(huán)境SWOT分析
20xx年，我國高校應(yīng)屆畢業(yè)生大約630萬人，加上歷年未就業(yè)的大學生。需就業(yè)的大學生接近千萬，再創(chuàng)歷史新高。面對如此困境，大學生自主創(chuàng)業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學生創(chuàng)業(yè)的環(huán)境進行綜合的分析，找出制約創(chuàng)業(yè)成功的問題所在。
1、大學生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢：
(1)當代大學生自主創(chuàng)業(yè)意識較強，對創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣，渴望成功，充滿生命活力，有創(chuàng)業(yè)的激情和夢想。
(2)大學生想通過創(chuàng)業(yè)展示自我生命的價值和才能，為社會和自己創(chuàng)造財富。
(3)當代大學生有較好的文化素養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)潛能，他們往往在人際交往、協(xié)調(diào)溝通、想象空間、運動空間、團隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現(xiàn)出較強的才華和活力，在非智力因素和創(chuàng)業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢。
2、大學生創(chuàng)業(yè)的劣勢：
(1)大學生創(chuàng)業(yè)的積極主動性不夠。很多大學生都是在找不到合適的工作前提下，才會去考慮創(chuàng)業(yè)。
(2)當代地方高校大學生對自己的創(chuàng)業(yè)能力缺乏客觀的評價，在心理上對創(chuàng)業(yè)的難度準備不足，很多學生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過創(chuàng)業(yè)快速發(fā)財，缺乏長期創(chuàng)業(yè)心理準備，對在創(chuàng)業(yè)過程種要遇到的風險和困難預計不足。
(3)地方高校有不少大學生形成了個體學習的智障，成為創(chuàng)業(yè)行動的絆腳石。
(4)不少地方高校大學生對創(chuàng)業(yè)有心理障礙。主要表現(xiàn)在：怕苦怕累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰(zhàn)，不敢嘗試冒險�？倱淖约翰恍�;缺乏敏感度，事事漠不關(guān)心。不善觀察和思考。
3、大學生創(chuàng)業(yè)的機會：
(1)具備一定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善，為大學生創(chuàng)業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎(chǔ)服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備，為自主創(chuàng)業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。
(2)高校的支持。為解決大學生就業(yè)難的問題，各高校及其就業(yè)指導部門也作了大量的工作。如開設(shè)大學生創(chuàng)業(yè)選修課。邀請創(chuàng)業(yè)成功人士談創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，讓大學生掌握創(chuàng)業(yè)的基本政策和知識;開展大學生創(chuàng)業(yè)策劃大賽。創(chuàng)業(yè)論壇等活動，培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)興趣，在實踐中鍛煉學生的創(chuàng)業(yè)能力。
4、大學生創(chuàng)業(yè)的威脅：
(1)越來越大的創(chuàng)業(yè)競爭壓力。大學生創(chuàng)業(yè)，可能會面臨同學、校友的競爭，傳統(tǒng)從業(yè)者的競爭。來自大陸以外地區(qū)和國家大學生的創(chuàng)業(yè)競爭，尤其是港、澳、臺地區(qū)的大學生的競爭。
(2)大學開設(shè)的創(chuàng)業(yè)教育課程少，也缺乏對大學生創(chuàng)業(yè)能力的訓練，造成大學生自主創(chuàng)業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。
(3)經(jīng)濟危機的威脅。在這種全球經(jīng)濟衰退的大環(huán)境下，社會創(chuàng)業(yè)政策保障不力、創(chuàng)業(yè)環(huán)境不善也是—個不容忽視的'原因。
(4)從家庭來看。很多家長要求自己的孩子有一份安穩(wěn)的工作，而不要一進社會就承擔太大的風險。這種潛在的對創(chuàng)業(yè)不信任的社會心理對想創(chuàng)業(yè)的大學生來說無疑是一種巨大的心理壓力。
現(xiàn)在大學生創(chuàng)業(yè)是一種趨勢，雖然有優(yōu)勢和機遇但同時也存在劣勢和威脅。大學生在創(chuàng)業(yè)的同時要根據(jù)自己的特點，抓住機遇發(fā)揮優(yōu)勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實現(xiàn)自己的人生目標。
5、市場分析：
很多大學生認為“創(chuàng)業(yè)”本身就是一種職業(yè)，在就業(yè)高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認為在今后的社會中，自主創(chuàng)業(yè)的人會越來越多，甚至成為就業(yè)的主流，成為大學生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認為實現(xiàn)自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創(chuàng)業(yè)是為了通過這一途徑來證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無法按照自己的想法來做事，創(chuàng)業(yè)可以有一個空間來發(fā)揮，來實現(xiàn)自我價值，得到社會的認可。處于“經(jīng)濟”的社會——經(jīng)濟原因也是大學生選擇自主創(chuàng)業(yè)的一個重要原因。因此，大學生創(chuàng)業(yè)培訓也就成為了一個新興的市場，同創(chuàng)也將會盡快在這個市場上站穩(wěn)腳跟，成為大學生創(chuàng)業(yè)培訓的領(lǐng)導者。
一、大學生消費心理特點
大學生的自我意識已相當成熟，有自我的價值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò)信息渠道的暢通，為大學生自主消費提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。多數(shù)大學生主動通過同學，家庭，及網(wǎng)絡(luò)等獲得所需商品的信息。大學生敢于創(chuàng)新，思想活躍，有多元的價值目標，同時擁有科學知識，極強的好奇心和敏感性，較強的學習能力，勇于嘗試和探索，因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費經(jīng)驗和技巧的缺乏，大學生容易進入從眾消費沖動消費等誤區(qū)。
1、情感過程
在消費者對商品或勞務(wù)的認識過程中，產(chǎn)生的滿意或不滿意，高興或不高興的心理體驗，構(gòu)成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學生充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力大大增強，但自制力仍薄弱。多數(shù)大學生能理性地思考和行動，調(diào)節(jié)自己的沖動，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強，易受情緒和外界的干擾，沖動性和情緒性消費依然存在。年齡的增長，眼界的擴大，知識經(jīng)驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情和理智，沖動和克制并存的狀態(tài)，在特殊的環(huán)境下，易于感情沖動，在購買商品時，受商品式樣和他人的影響，跟著感覺走。
2、意志過程
消費者在購買活動中有目的，自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行動，努力克服各種困難，從而實現(xiàn)既定購買目的過程，既有計劃地實施購買決策過程，大學生心理發(fā)展期，意志尚未定型，果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展，但缺乏恒心和毅力。大學生能根據(jù)自己的需求出發(fā)，根據(jù)自己的支付水平和商品供應(yīng)情況。自覺性提高，但惰性存在。
二、大學生消費行為特點
在社會生活中，大學生是個很特殊的群體。一方面，他們離開親人，有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學繼續(xù)深造、增長才干，過著相對獨立的生活;另一方面，他們消費的經(jīng)濟來源主要來自家庭，家庭收入越高，對學生的供給越多。目前大學生的消費來源仍以家庭供給為主。
(一)獨特性
大學生處于消費成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現(xiàn)得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強。于是在社會許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時又追求個性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購買一些與眾不同的物品，以求引人注意,達到一種自我滿足的效果。
(二)興趣性
目前許多年輕人都是“追星族”，大學生也是如此。于是，他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫報，娛樂報，還有一些專業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng)，其實每個大學生都會有這樣一筆開支，只是或多或少�？偟膩碚f，大學生容易在自己喜歡的事情上花錢，主要消費對象與自己的興趣愛好有關(guān)。
(三)時尚性
有人說，大學校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費，比如旅游、電腦、和手機消費，再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配很現(xiàn)代、很時尚。她們在選購服飾的時候，大部分學生都想花不是很多的錢，去購買那些有一定知名度品牌的衣服，結(jié)果呢，實在是喜歡，一狠心，花一個不低的價格把它給買下來了，過后卻難過好幾天，在選購其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區(qū)別了，他們一般是準備已久，根據(jù)手頭情況去購買相對較高檔次的品牌，也不會太計較已花掉的錢。由此可總結(jié)出兩句話，男生少購買，大品牌，強出手;女生多出動，中品牌，軟上手。
(四)從眾性
不同的校園環(huán)境也會有不同的消費習慣，這跟校園內(nèi)的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個發(fā)型，大家覺得不錯，在理發(fā)的時候也就自然會想到那種效果。其它還包括穿著消費，運動消費等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com
(五)攀比性
身在周圍都是同齡人的環(huán)境中，加之有不少學生的家境不錯，特別容易出現(xiàn)攀比的風氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時下的某些時尚主題，促進了這種心理的形成，跟進了流行大軍。明顯的主要有，購買一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但有的同學就把它當作一種身份的體現(xiàn)，愿花很大的代價來購買它。
(六)禮節(jié)性
在大學里，禮尚往來是很重要的消費力，今天你過生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學生，某天某個人請大家吃飯，或是消費什么，隔幾天另一個人覺得自己要還禮，又是一幫人出來消費，結(jié)果是一個接著一個，并不斷循環(huán)，這樣極大地擴大了消費的量。
(七)盲目性
這種心理特點的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導作用。另外，受許多商家看準學生的這種消費心理而推出許多商品之類因素的影響，導致大學生消費的無的放失。比如：某歌星推出一張新專輯，某運動品牌有新的款式上市，不用很長時間，便會“你有我有全都有”。其實所買的商品是否實用,或是否有使用價值，在購買時學生不一定會去多考慮�！耙姾镁唾I”似乎已經(jīng)成了當代大學生消費的重要特征。
(八)沖動性
大學生消費也具有年輕人所共有的特點，即在購買物品時，有時候容易產(chǎn)生沖動購買，例如他們?nèi)菀资軓V告促銷的影響，明明本身就沒打算過要購買這種產(chǎn)品，但當時推銷員說得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發(fā)其想地要購買，結(jié)果買后又后悔了。
(九)圍繞女生性
男大學生的消費一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細心的人不難發(fā)現(xiàn)，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數(shù)都是男女生共同消費，而且在這個時候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以消費完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會少于平時的消費量。
(十)無計劃性
相信念過大學的人，都知道當代大學生是最會哭窮的，不管他是否很有錢，但還是總叫說沒錢，每當?shù)搅嗽履�，或是學期結(jié)束的時候，有的甚至在開學一半，就開始叫著沒飯吃了。其實他們都是很有錢的人，一開始的時候總認為自己有很多錢，有些東西看起來也不是要很多錢，又好像很實用，結(jié)果見到好的東西就是想購買，后來打開錢包才發(fā)現(xiàn)，原來錢這么不經(jīng)花。當意識到要節(jié)省的時候，錢也就快差不多了。因此他們也就開始大喊窮了，殊不知是當初自己用錢沒計劃好。這是許多有錢大學生們的一個通病。
三、大學生購買特點
1.消費傾向多元化：走出學校面向社會，努力跟上并適應(yīng)外邊世界步伐已成為大多學子的目標。旅游、電腦、手機等已成為大學生消費的熱點。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，被問及在經(jīng)濟條件許可時最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買電腦。
2.消費方式在理性指導下實用與前衛(wèi)并存：從本次調(diào)查數(shù)據(jù)的資料中可以看出，無論是大學生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買手機的動機，都帶有濃厚的實用色彩。
3.盡管講牌子擺闊氣等社會風氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學生受到影響。越來越多學生、甚至有部分貧困生加入高消費行列，購買昂貴的MP3、電腦、手機等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。
4.消費差異巨大：校園中貧困生人數(shù)的增加使高校學生消費差距明顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。
客服工作計劃6
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1。成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
2。建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
3。搞好客服前臺服務(wù)。
客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。24小時服務(wù)電話。
4。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
5。搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
6。建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
7。搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)
1。成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2。人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的.開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算xx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費xx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀�(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
客服工作計劃7
20xx年上半年，我們客服部在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導下，稟承集團“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務(wù)。
作為一名客服人員，在接下來的半年時間，自己決心認真提高工作效率水平，為公司貢獻自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象。
我應(yīng)努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
具體計劃如下：
一、盡心盡責，做好本職工作
1.完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報。
2.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：
①每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購、商務(wù)、財務(wù))進行相關(guān)數(shù)據(jù)報表的核對及制作。
�、谥谱鳌敦摂�(shù)流向退貨原因確認表》，交給對應(yīng)的商務(wù)同事確認退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價款項。
③收集相關(guān)的`政策單，依據(jù)流向進行費用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務(wù)匯款。
�、芡ㄖ蛻魠R款的時間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進。
⑤日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進行客戶流向及費用的跟進工作，等等。
3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。
4.輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。
二、以踏實的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責工作
客服專員工作是一個講責任心的工作，我的工作會與各個部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對于各部門、各領(lǐng)導的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領(lǐng)導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責、對領(lǐng)導負責、對相關(guān)部門負責，保證各項日常工作認真完成，切實做好本職工作。
20xx年上半年已經(jīng)遠去，為迎接下半年的工作，在下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下個人工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)” 。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
我將在xx的領(lǐng)導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
客服工作計劃8
轉(zhuǎn)眼間來快一年了，沒做淘寶之前，我負責人才網(wǎng)的文字信息采集。由于一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當然人才網(wǎng)也不會放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。
要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的，以下是我的工作計劃。
1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時空閑的`時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。
當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。
客服工作計劃9
1、[接待處]
真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。
快速準確地回答客戶的問題，盡量不要讓客戶等太久，不要對自己不了解的問題妄下結(jié)論，而是先問內(nèi)部確認再回答客戶！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。
2、[付款通知]
建議：
A、準備一個信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會保留訂單3天。建議您在方便的時候支付下次付款。如果您有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們的在線客服�！�
b、電話通知：禮貌用語一定要到位，以免誤導打騷擾電話。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當?shù)赝茝V我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現(xiàn)在的`購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”
3、[回訪/留言]
交易成功后，建議用旺旺寫一些針對性的消息。比如這次我們清倉：“親愛的，現(xiàn)在在我們店里清倉活動中，30%的折扣，除了特價，其他商品都是100以上，也就是減少20個活動，歡迎選購！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。還有，每次賣特價清倉產(chǎn)品，都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚。這些特價商品我們都清倉了，我們會盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨，但是不適合退貨。”盡量減少一些售后工作。
4、[注冊好友信息]
為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶的信息：身高、體重、購買信息。“我已經(jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記。下次咨詢的時候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會很貼心。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！
5、[登記每日日記]
如果客戶暫時缺貨，新型號上架時需要通知，則應(yīng)創(chuàng)建一個文檔進行登記：id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。
通常會有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯(lián)系。
6、[檢查]
每天計劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。
7、在業(yè)余時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識。
客服工作計劃10
從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。 一員復始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的`監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下： 五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強化客服中心員工的服務(wù)理念，學習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!
客服工作計劃11
20xx年新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，如下：
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)建“服務(wù)形象” 。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，
�。ǘ┺D(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)” 。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的'關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門。
以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作計劃12
要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學到精，相信會提升自身的價值�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1�！窘哟�
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2�！就ㄖ犊睢�
建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服�！盉電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放�，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3�！净卦L/留言】
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4�！镜怯浐糜训男畔ⅰ�
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的.備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的/：^$^”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！
5。【登記每天的日記】
A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6�！緳z查】
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。
客服工作計劃13
自從我20xx年xx月從事銷售工作以來，在上級領(lǐng)導部門的正確領(lǐng)導下，在同事的關(guān)心和幫助下，同事在自我的努力奮斗下，截止20xx年x月，我總共完成了xx萬元的銷售額，完成了全年度銷售額的xx%�，F(xiàn)將20xx年以來的銷售工作總結(jié)如下：
一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作
作為一名銷售業(yè)務(wù)員，自己的崗位職責是：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時催回貨款;
2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求;
3、負責嚴格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫手續(xù);
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領(lǐng)導;
5、嚴格遵守廠規(guī)廠紀及各項規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感;
7、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其他區(qū)域業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導安排的任務(wù)后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。
總之，通過幾年的實踐證明作為業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)技能和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗業(yè)務(wù)員工作得失的標準。今年由于陜北系統(tǒng)內(nèi)電網(wǎng)檢查驗收迫使工程停止及農(nóng)電系統(tǒng)資金不到位，加之自己業(yè)務(wù)知識欠缺、業(yè)務(wù)技能不高、市場的瞬息萬變而導致業(yè)績欠佳。
二、明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成
工作中自己時刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
例如：今年九月份，分廠由于承租人中止租賃協(xié)議并停產(chǎn)，廠內(nèi)堆積硅石估計約x噸、重晶石x噸，而承租人已離開，出于安全方面的考慮，領(lǐng)導指示盡快運回分廠所存材料，接到任務(wù)后當天下午聯(lián)系車輛并談定運價，第二天便跟隨車到分廠，按原計劃三輛車分二次運輸，在裝車的過程中，由于估計重量不準，三輛車裝車結(jié)束后，約剩x噸左右，自己及時匯報領(lǐng)導并征得同意后從當?shù)毓陀脙奢v三輪車以同等的運價將剩余材料于當日運回，這樣既節(jié)約了時間，又降低了費用。
三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報領(lǐng)導及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、依據(jù)客戶需求確定可代理的產(chǎn)品品種
熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學習，對廠生產(chǎn)的'產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、安裝。
依據(jù)廠總體安排代理產(chǎn)品，通過自己對陜北區(qū)域的了解，代理的品種分為二類：一是技術(shù)含量高、附加值大的產(chǎn)品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產(chǎn)品售后服務(wù)存在問題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產(chǎn)品用量大，但附加值低、生產(chǎn)廠家多導致銷售難度較大。
五、電氣產(chǎn)品市場分析
xx區(qū)域大、但電網(wǎng)建設(shè)相對落后，隨著電網(wǎng)改造的深入，生產(chǎn)廠家都將銷售目標對向西部落后地區(qū)，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。xx區(qū)域電力單位多屬農(nóng)電系統(tǒng)，經(jīng)過幾年的農(nóng)網(wǎng)改造建設(shè)，由于資金不到位僅完成改任務(wù)造的40%，故區(qū)域市場潛力巨大。現(xiàn)就陜北區(qū)域的市場分析如下：
1、市場需求分析
xx區(qū)域雖然市場潛力巨大，但xx區(qū)域多數(shù)縣局隸屬省農(nóng)電系統(tǒng)，材料采購由省招標局統(tǒng)一組織招標并配送，供電局歸省農(nóng)電局管理，但材料采購歸省招標局統(tǒng)一招標，其采購模式為由該局推薦生產(chǎn)廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權(quán)在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而xx地區(qū)各縣局隸屬供電局管理，故要在供電局及各縣局形成規(guī)模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據(jù)現(xiàn)在搜集的信息來看，供電局是否繼續(xù)電網(wǎng)改造取決于省農(nóng)電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農(nóng)電局擔保以資產(chǎn)抵壓貸款，依該局現(xiàn)狀現(xiàn)已無力歸還貸款利息，據(jù)該局內(nèi)部有關(guān)人員分析，xx地區(qū)的電網(wǎng)改造有可能停止。
2、競爭對手及價格分析
這幾年通過自己對區(qū)域的了解，xx區(qū)域的電氣生產(chǎn)廠家有二類：一類是xx廠(分廠)等，此類企業(yè)進入xx市場較早且有較強實力，同時又是省招標局入圍企業(yè)，其銷售價格同我廠基本相同，所以已形成規(guī)模銷售;另一類是x廠等，此類企業(yè)進入xx市場晚但銷售價格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷售價格僅為80元/支、PRW7-10/100銷售價格為60元/支，此類企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷領(lǐng)域。
六、20xx年區(qū)域工作設(shè)想
總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學習，20xx年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
1、依據(jù)20xx年區(qū)域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在延安區(qū)域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個用量較大且經(jīng)濟條件好的縣局如：電力局、電力局做為重點，同時供電局已改造結(jié)束三年之久，應(yīng)做其所屬的二縣一區(qū)自購工作;二是做好油礦的電氣材料采購，三是在xx區(qū)域采用代理的形式，讓利給代理商以展開縣局的銷售工作。
2、針對xx地區(qū)縣局無權(quán)力采購的狀況，計劃對供電局繼續(xù)工作不能松懈，在及時得到確切消息后做到有的放矢，同進應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報該局情況以便做省招標局工作。同時計劃在尋找有實力、關(guān)系的代理商，主要做x公司的工作，以擴大銷售渠道。
3、對已形成銷售的電力局、電力局因20xx年農(nóng)網(wǎng)改造暫�；緹o用量，20xx年計劃積極搜集市場信息并及時聯(lián)系，力爭參加招標形成規(guī)模銷售。
4、為積極配合代理銷售，自己計劃在確定產(chǎn)品品種后努力學習代理產(chǎn)品知識及性能、用途，以利代理產(chǎn)品迅速走入市場并形成銷售。
5、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認真學習業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。
6、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。
七、對銷售管理辦法的幾點建議
1、20xx年銷售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡意賅，明確業(yè)務(wù)員的區(qū)域、任務(wù)、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業(yè)務(wù)員考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。
2、20xx年應(yīng)在廠、業(yè)務(wù)員共同協(xié)商并感到滿意的前提下認真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場變化只需調(diào)整出廠價格。
3、20xx年應(yīng)在情況允許的前提下對業(yè)務(wù)員松散管理，解除固定八小時工作制，采用定期匯報總結(jié)的形式，業(yè)務(wù)員可每周到廠1-2天辦理其他事務(wù)，如出差應(yīng)向領(lǐng)導匯報目的地及返回時間，在接領(lǐng)導通知后按時到廠，以便讓業(yè)務(wù)員有充足的時間進行銷售策劃。
4、由于區(qū)域市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，20xx年領(lǐng)導應(yīng)認真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎廠情、市場行情的出廠價格，以激發(fā)業(yè)務(wù)員的銷售熱情。
客服工作計劃14
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學習商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的`目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
�。�1）服務(wù)整頓活動
x月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
�。�2）對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
�。�3）員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵�，對我們下階段工作的進一步。
客服工作計劃15
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的`投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
五、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
【客服工作計劃】相關(guān)文章：
客服的工作計劃12-11
客服工作計劃08-02
客服的工作計劃09-06
客服工作計劃07-18
售后客服的工作計劃03-27
物業(yè)客服的工作計劃11-03
物業(yè)客服工作計劃11-03
客服月度工作計劃08-31
客服前臺的工作計劃08-18
前臺客服工作計劃12-09