2024年客房工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編為大家收集的2024年客房工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
2024年客房工作總結(jié)1
為進(jìn)一步鞏固我鎮(zhèn)疫情防控成果,全面加強社會面流動人員排查管控,5月15日,鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)辦、派出所會同各基層單位,開展賓旅館疫情防控工作落實情況的檢查,確保賓旅館始終保持高度的疫情防控安全意識和防范能力。
“我們一個月前就配備了手持式‘?dāng)?shù)字哨兵’,為解封以后入住人員的信息管理做準(zhǔn)備。”檢查組一行來到位于德富路上的諾斯特酒店,重點檢查了店內(nèi)員工健康信息、人員入住信息、公共區(qū)域消殺等情況,并要求相關(guān)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格落實疫情防控相關(guān)措施,做到“三必核”“三必報”以及“三必做”。
(三必核:核實從哪來、核實個人健康情況、核實兩碼)
(三必報:新入住人員、人員發(fā)生變動、人員核酸或抗原有異常的,第一時間向有關(guān)部門報備)
(三必做:加強入住人員管理、全覆蓋消殺、制定應(yīng)急預(yù)案)
在位于白銀路的'姚記酒店,檢查組重點檢查了酒店是否按照規(guī)定,在醒目處張貼《關(guān)于加強賓旅館入住管理的工作指引》以及場所碼,并向酒店負(fù)責(zé)人重申,要把疫情防控各項工作視作頭等大事去落實。檢查人員翻閱了酒店工作人員健康記錄和消殺記錄。酒店工作人員表示:“我們此前開展過多次相關(guān)培訓(xùn),不斷強化員工的自我防護意識。酒店每天至少進(jìn)行三次全覆蓋消殺,全力保障酒店客人、員工的健康和安全!
當(dāng)天還檢查了嘉定凱悅酒店、美豪麗致酒店。接下來,將分批次檢查馬陸鎮(zhèn)東、西部賓旅館,對全鎮(zhèn)賓旅館進(jìn)行持續(xù)性、全面性的疫情防控工作排查管理,對于防疫工作存在紕漏的賓旅館,檢查組會責(zé)其立行立改,查漏補缺,并對其開展幫扶培訓(xùn),確保防控工作全覆蓋、無盲區(qū)。鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)辦副主任徐華平說:“我們本次的檢查是為了確保轄區(qū)內(nèi)賓旅館業(yè)的防疫防控措施落實到位,確保防控工作全覆蓋、無盲區(qū),切實保障全鎮(zhèn)人民群眾身體健康和生命安全!
目前,馬陸鎮(zhèn)共有50余家賓旅館,近1600名滯留人員。針對封控區(qū)、管控區(qū)內(nèi)的賓旅館,嚴(yán)格做到人員不進(jìn)不出;針對防范區(qū)內(nèi)的賓旅館,所有空置房間不得接收新入住人員,對于已入住人員,采取和防范區(qū)小區(qū)相同的發(fā)放出入證的方式,實行“有限人員、有限區(qū)域、有限活動”的管控措施。
2024年客房工作總結(jié)2
20xx年,是服務(wù)行業(yè)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗的半年,不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務(wù)行業(yè)經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴(yán)峻考驗。作為酒店業(yè)的一份子,我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn),我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路,并要求在新的一年里,我們要以更加飽滿的熱情,認(rèn)認(rèn)真真做好每一項工作,踏踏實實完成每一項任務(wù),在不斷完善自身的同時,還要認(rèn)清形勢,明確目標(biāo),整合隊伍,團結(jié)奮戰(zhàn),爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。半年以來,酒店上下一心,團結(jié)奮戰(zhàn),努力拼搏,使我店的各項經(jīng)營管理工作都能夠有序運行,取得了良好的效果,20xx年各部門經(jīng)營指標(biāo)完成情況:
1、20xx年酒店共實現(xiàn)營業(yè)收入1568.18萬元,比20xx年同期xx53.xx萬元,增加了xx5.06萬元。同比增長25%。餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入xx57.6萬元,比20xx年同期369.3萬元,增加了88.3萬元。同比增長24%。
2、20xx年KTV實現(xiàn)營業(yè)收入154萬元。
3、20xx年客房部開房160xx間,比20xx年開房xx771間,上升xx40間,開房率上升9.79%。
4、20xx年停車費收入20萬元,比20xx年同期18萬元增加2萬元,同比增長xx.1%。
5、20xx年實發(fā)工資407萬元,比20xx年388萬元,同比增長19萬元,增長xx.4%。以上業(yè)績的存在離不開以下工作的存托。
一、立足客戶,做好服務(wù)
服務(wù)客戶是我們的本職工作,我們也一直以此為核心,進(jìn)行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議,還是其他舉行的各種活動,我們都非常認(rèn)真地開展服務(wù)工作。20xx年,我們緊緊圍繞“搞好客戶服務(wù)工作”這個核心任務(wù)開展各項工作,認(rèn)真完成各項接待任務(wù),做好各種后勤保障。
一年來,我們先后接待了陸良縣人大、政協(xié)會議《關(guān)于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席,但是,其他企業(yè)相關(guān)單位的會議及宴席,婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視,并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會議,本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則,提前安排好各項議程,做好各項接待準(zhǔn)備工作,因此保證了各項會議的順利進(jìn)行,幾次接待任務(wù)都圓滿完成,贏得了與會領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。由于接待工作落實得好,陸良縣的很多企業(yè)會議都慕名而來,為酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、與時俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范,組織指導(dǎo)各級管理人員及員工,以會帶訓(xùn)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識,并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會、小會反復(fù)強調(diào)從紀(jì)律抓起,管理人員及員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。同時,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中,在各部門負(fù)責(zé)人的榜樣作用下,部門領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經(jīng)營,促進(jìn)效益
在年初,酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟效益,努力完成經(jīng)營指標(biāo)”的目標(biāo)。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重,只有效益上去了,我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年,我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作,尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點,全力促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。
。ㄒ唬┘哟鬆I銷力度,保證客房入住率。今年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響,酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。面對嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn),我們認(rèn)真分析市場特點,總結(jié)規(guī)律,想盡辦法,開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強市場推廣,在維護老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶;另一方面細(xì)分客源市場,研究客源構(gòu)成,提供有針對性的配套服務(wù),進(jìn)而穩(wěn)定客源,確保協(xié)議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額,從而提高了客房的入住率。
。ǘ├^續(xù)打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌,促進(jìn)效益增收。一直以來,婚宴都是酒店餐飲收入的`重要渠道之一,因此,20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章,并進(jìn)行了大量投入,以此來促進(jìn)酒店的經(jīng)營效益再上一個新臺階。通過努力,20xx的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高,同比增長24%創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益。
。ㄈ⿵V泛開展各種美食促銷活動,拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破,酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度,保證每周都有新菜品推出,同時,廣泛舉辦各種餐飲促銷活動,開展主題宴會銷售,提升營養(yǎng)配餐水平,與社會餐飲差異化經(jīng)營,體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色,吸引顧客消費。從5月份起,我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率,促進(jìn)了效益增收。
四、嚴(yán)格管理,打造隊伍
隊伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續(xù)加強隊伍建設(shè),從以下幾個方面入手,努力打造強有力的團隊:
。ㄒ唬┖葑ゼo(jì)律,提升隊伍形象。酒店要發(fā)展,離不開紀(jì)律的約束。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實際情況,不斷加強紀(jì)律要求,做到與時俱進(jìn),理論與實際相結(jié)合,紀(jì)律與工作相協(xié)調(diào),從而促進(jìn)各項工作的發(fā)展和進(jìn)步。一方面加強組織紀(jì)律建設(shè),使酒店的管理更加科學(xué)合理,另一方面,加強制度落實,強化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措,對員工行為規(guī)范和勞動紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育,提高員工工作積極性和工作效率,進(jìn)一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì),塑造良好的個人形象和酒店形象。
。ǘ┘訌妴T工培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,從而積極應(yīng)對金融危機挑戰(zhàn),酒店對員工進(jìn)行了各項業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程,如:酒店大課培訓(xùn)、《酒店共性應(yīng)知應(yīng)會》培訓(xùn)消防安全培訓(xùn)、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等,同時,各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項專業(yè)知識培訓(xùn),提高了員工的整體素質(zhì),使微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)和個性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。
五、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容,抓好安保工作
1.制訂預(yù)案:在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,后勤部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,安全工作做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。
2.加強培訓(xùn):組織員工參與外部消防專題培訓(xùn)。
3.嚴(yán)格檢查:嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測試,對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
六、以降耗為核心,抓好維保工作
1.在全酒店范圍要求各部門以“節(jié)能降耗”為主題抓好部門的各種經(jīng)營,以盈利最大化為更本推廣降低內(nèi)耗,開好數(shù)據(jù)經(jīng)營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。
2.采購把關(guān):采購在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
七、以精干為原則,抓好酒店行政人事工作
1、20xx年加大人員招聘力度,(戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏)共辦理新入職員工156人,辦理正常離職154人,自動離職7人,確保了酒店各個部門工作的正常運轉(zhuǎn)。
2、20xx年召開大小會議236次研究酒店日常工作,從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。
3、20xx年1月27上午,在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會,會上各部門做了20xx年的述職報告并對20xx年工作做了書面計劃,獎勵了20xx年的先進(jìn)個人及拾金不昧個人,同時由被獎員工代表進(jìn)行了個人感言。中午召開了家屬座談會,會上由家屬代表進(jìn)行了發(fā)言,員工代表及參會的部分人員進(jìn)行了發(fā)言。下午舉行了聯(lián)誼會,酒店員工參加活動,各部門并表演了精彩的文藝節(jié)目。
4、發(fā)放了節(jié)日福利,人均水果5件、八寶飯xx盒,所有參會家屬人均甜白酒xx件。
5、為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展,對各部門的工資進(jìn)行了整體調(diào)整,員工工資現(xiàn)狀與同行業(yè)相比平衡有余。
6、為了豐富廣大員工的文化生活,完善酒店福利,感謝各位員工辛勤的付出和努力的工作,促進(jìn)員工之間的相互了解,增強相互之間的團結(jié)及友誼。加強團隊的凝聚力與團隊協(xié)作能力;激發(fā)員工參與公司各項活動的熱情;4月2日至4日酒店組織全體員工到華東進(jìn)行考察。
7、為了提升酒店管理層的綜合能力,酒店4月份又先后兩次組織管理人員到云南及湖南進(jìn)行考察,學(xué)習(xí)外地的經(jīng)驗,結(jié)合自己的實際情況,因地制宜,增添內(nèi)在素質(zhì),為了更進(jìn)一步發(fā)展壯大酒店,進(jìn)一步提升我們的管理水平,我們還在不斷的輸送人員到外面學(xué)習(xí)取經(jīng)。
8、為了增強員工對崗位工作的事業(yè)性和責(zé)任感,酒店加強了制度建設(shè),管理層每周一、四召開例會,跟進(jìn)各部門工作,同時解決工作中存在的問題,還組織了電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、大課培訓(xùn)、消防培訓(xùn),同時要求部門就部門工作進(jìn)行以會代訓(xùn),通過各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)使廣大員工掌握了工作技能,能夠更好的工作。
9、積極與上級部門聯(lián)系,依法檢審酒店的相關(guān)證照,內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象,積極參加上級職能部門舉辦的各種會議,特別是20xx年3月份縣舉辦的慶!缎孪ā返念C布實施及學(xué)習(xí)。
10、5月19日下午,在酒店全體員工的辛勤工作下,在社會各界的大力支持下,成功舉辦了桂華花園酒店五周年店慶,在店慶活動中,酒店的形象得到了進(jìn)一步的提升。
11、5月23日順利接待了省、市、縣人大代表及陸良縣食品藥品監(jiān)督局對我酒店檢查食品安全工作,通過檢查,我們的整體工作得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評。
12、全力配合酒店各部門做好日常管理工作。
八、存在的問題
1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢,地方特色菜開發(fā)不夠,不能及時推陳出新。
2.員工流動性大,服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定,酒店意識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生,離三星級酒店還有一定的差距。(酒店意識:1、服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù),全員服務(wù),賓客至上;2、公關(guān)意識,對外推廣,對內(nèi)協(xié)調(diào),全員銷售,做好本職工作;3、成本效益的意識;4、質(zhì)量意識;5、市場意識。)
3.規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進(jìn)一步完善和細(xì)化。
4.成本高:管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節(jié)支增效。
通過對酒店半年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。以便更好的開展好年工作
九、20xx年主要工作
20xx年的任務(wù)目標(biāo):計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入在的基礎(chǔ)上逐步增加,計劃實其它經(jīng)濟指標(biāo):客房入住率有所上升,餐飲營業(yè)收入大幅度上升、KTV的開房率力爭達(dá)到95%以上。
20xx年年是酒店拓展的時刻,是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之時,在這個階段,我們要苦煉酒店內(nèi)功,爭創(chuàng)酒店品牌!在新的市場形勢下,以“產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針,全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴(yán)格控制成本、提高經(jīng)濟效益,創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段,牢牢抓住創(chuàng)新這一酒店發(fā)展的永恒主題,進(jìn)一步實現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。
。ㄒ唬┨嵘a(chǎn)品質(zhì)量,強化隊伍建設(shè)
我們將以三星級旅游酒店作為發(fā)展的新起點、新機遇、新動力,內(nèi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,外樹酒店品牌形象,堅持不懈地抓好三星標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實,科學(xué)定位,精細(xì)管理,突出特色,誠信服務(wù),牢固樹立強烈的憂患意識、效率意識、效益意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識,進(jìn)一步強化內(nèi)部管理,不斷改善服務(wù)環(huán)境,努力提高服務(wù)水平,竭誠為賓客提供滿意的服務(wù)。在硬件設(shè)施設(shè)備上,酒店將在20xx年的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品改造工作,全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上,進(jìn)一步完善各類規(guī)章制度,加大人員培訓(xùn)及人力資源開發(fā)力度,成立人才庫,以人才庫為依托,為一線經(jīng)營部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才,以個性化、人性化的服務(wù)爭創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。
。ǘ┘哟蟠黉N力度,強化市場拓展
在年工作中,要加大促銷力度,進(jìn)一步打造、樹立、堅定酒店品牌,充分拓展市場空間,特別是利用各節(jié)假日開展一些主題促銷活動,如中秋節(jié)、國慶節(jié)、新年等,為酒店的發(fā)展與鞏固打下堅實的基礎(chǔ)。
。ㄈ┡囵B(yǎng)創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措
創(chuàng)新——是酒店生存的動力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在新的市場形勢下,必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,在20xx年的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。
。ㄋ模﹪(yán)格成本控制,量化部門成本
控制各項成本支出,就是增收創(chuàng)收,加強成本控制力度,對各部門的各項成本支出進(jìn)行量化,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。
綜觀全局,加快發(fā)展的機遇難得,只要集中全體員工的智慧和力量,調(diào)動廣大員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性,就一定能夠克服種種困難,把桂華花園酒店的建設(shè)更快更好地向前推進(jìn);仡欉^去,我們倍感自豪;展望未來,我們信心滿懷!在年里,我們將借服務(wù)行業(yè)的旺季的春風(fēng),以內(nèi)強素質(zhì)為契機,以“產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針,同努力、共奮斗、創(chuàng)佳績!真正實現(xiàn)個人與酒店“雙贏”,共同譜寫xx酒店發(fā)展的新樂章,共同描繪xx酒店美好的明天!
總之,20xx年的成績,傾注了大家的心血和汗水,是大家共同努力的結(jié)果;20xx年年要開創(chuàng)各項工作的新局面,有待酒店上下繼續(xù)團結(jié)進(jìn)取、拼搏奮斗。我衷心地希望,大家務(wù)必繼續(xù)保持謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁的作風(fēng),進(jìn)一步增強大局意識、團結(jié)意識,增進(jìn)理解、以誠相待,形成強大合力,在年,干出新的業(yè)績,做出新的貢獻(xiàn)。爭取實現(xiàn)經(jīng)濟效益發(fā)展的“開門紅”和各項業(yè)績的“好開局”。
讓我們更加緊密地團結(jié)起來,按照我們既定的工作要求,以飽滿的熱情、必勝的信心、創(chuàng)新的精神、求實的作風(fēng),乘勢而上,排難而進(jìn),共同創(chuàng)造xx酒店美好未來!
2024年客房工作總結(jié)3
一年來,酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下,以經(jīng)營工作為中心,以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo),緊緊圍繞年初制定的“三工作目標(biāo),以做好四項工作”為主線,各項工作有序開展,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、三工作目標(biāo)完成情況
年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為年三工作目標(biāo)。一年來,通過努力,在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目標(biāo)方面
1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出,使酒店全體管理人員樹立了“天下事、必做于細(xì)”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的細(xì)微、教育引導(dǎo)上的細(xì)微、服務(wù)上的細(xì)微;避免了重布置、輕檢查,做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題,將精細(xì)化管理理念落實到工作的方方面面,效果很好。
2、效能化管理目標(biāo)。酒店結(jié)合實際,加強工作效能建設(shè)活動。通過此項活動,解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強、工作效率不高等工作問題,提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設(shè)活動中,酒店專門成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動員,3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象,加強酒店工作效能建設(shè)”討論活動。通過動員,增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份,酒店結(jié)合本單位工作實際,采取開門納諫與自查相結(jié)合,單位查擺與個人查擺相結(jié)合,召開討論會、發(fā)放征求意見表等多種形式,認(rèn)真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際,效果很好,并針對查擺出的問題,剖析原因,研究整改方向,于7月份起組織集中整改,成果顯著。此外,還結(jié)合效能建設(shè)活動的開展,抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動,極地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、成本管理目標(biāo)。今年以來,酒店嚴(yán)格控制成本,節(jié)能增效。首先,加強了財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,分析營業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。
4、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新、修新如新的原則,各部門注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成制度,形成良好的操作習(xí)慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,樹立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法,以應(yīng)對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場競爭。結(jié)合勞動法的出臺,酒店認(rèn)真對原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善,明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)
一年來,酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎(chǔ)上,還在以下兩個方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點與弱點,將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結(jié)前一天的工作,并安排當(dāng)天的工作。二是注重教育、引導(dǎo)廣服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費心理,盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑,擴宣傳面,以擴酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較提高。
(三)經(jīng)營工作目標(biāo)
經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯?核心,酒店緊緊抓住兩主營部門客房、餐廳收入,在現(xiàn)有條件下努力開拓市場。
客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)營管理上的經(jīng)驗、不足,消化吸收同行的經(jīng)營理念,想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法,穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上省和總結(jié)以往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷,強化內(nèi)部管理,加強了對服務(wù)人員的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn),使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善,團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時,餐廳為適應(yīng)眾化消費這一趨勢,在力求菜品價格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,采取靈活多樣的經(jīng)營模式,找準(zhǔn)經(jīng)營定位,出主意、想辦法,冬季還推出特色火鍋等,逐步改善了餐飲循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,從制定工作方案,成立組織機構(gòu)指揮系統(tǒng),到想方?jīng)]法加市場促銷力度,開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(QS),著力改善生產(chǎn)條件,膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的“新品”,嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困難、犧牲個人休息時間加班加點,不計個人得失跑促銷,使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。
二、四項工作開展情況
1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭,勤走動,多溝通,利用各種渠道和有限的資源,結(jié)合自身特點進(jìn)行宣傳、促銷,積極開發(fā)新客源。今年,酒店加了對團隊會議的銷售力度,想方設(shè)法。及時獲取了解真實可靠的客源、團會信息,并隨著市場的變化及時調(diào)整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通,了解客源狀況以及存在的困難與問題,出主意、想辦法,開展有針對性的促銷,取得較好成績。
2、工會、共青團工作及企業(yè)文化建設(shè)。工會、共青團繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開展,激發(fā)了廣員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,為酒店造就一個寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動性,在用人理念上,酒店和工會、共青團要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則,對重點部門、重點崗位采取了一定的措施,想方設(shè)法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,發(fā)揮所長。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)服務(wù)、贏得信譽、爭取效益、塑造形象”開展工作,工會、共青團在工作、生活上給予員工關(guān)心和助。在管理上,注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理”的意識。通過努力,我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽稱號,酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號,今年,以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機,組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術(shù)比武活動,也取得了可喜成績。
3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到部門、到人;堅持進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查,并對存在的安全隱患及時、整改;保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時,切實消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間,在酒店開展了一次全員安全教育活動,參與率達(dá)100%。出安全板報4期,開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動,提高了廣干部職工的安全意識。
三、存在問題
主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1、理論學(xué)習(xí)方面,仍存在工學(xué)矛盾的問題。有待進(jìn)一步加以克服,并用理論去指導(dǎo)實踐,用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。
2、在制度建設(shè)中,還存在不盡完善之處,有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距,因此在編的《酒店操作實務(wù)》至今未能完整出版,特別是餐飲部的制度建設(shè),有待進(jìn)一步量化和完善。
3、由于歷史原因,酒店的負(fù)債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。
4、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。
2024年客房工作總結(jié)4
20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年有進(jìn)步,應(yīng)總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。 20xx年做了以下工作:
一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行隨時抽查,公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
二、20xx年對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計,將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細(xì)的記錄在案,做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題,工程維修進(jìn)度緩慢,故在20xx年里,各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在工程維修單上,及時跟進(jìn)維修狀況。
規(guī)范各崗位服務(wù)用語,對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),在上半年,曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn)、督導(dǎo)的力度。
三.為確保客房產(chǎn)品質(zhì)量,做了一次實作技能考核。總體效果不佳,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需加大實作技能的'培訓(xùn)力度。
四.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在: ①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,②要求服務(wù)員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉,查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施,③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性、積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的新員工的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷提高自己,自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠,
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,
3、對培訓(xùn)、布置、安排過的事檢查力度不夠,
我們堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新,為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!
2024年客房工作總結(jié)5
1、配合人事部對本部門員工進(jìn)行酒店基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)及員工行為規(guī)范的培訓(xùn)。
2、對酒店質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題,進(jìn)行整改、規(guī)范(如自救呼吸器應(yīng)放在衣柜內(nèi)及制做一中英文說明卡放在上面,給樓層配薄手套,辦公室制做宣傳欄等等)
3、完成三月份的工作計劃(如對17樓28樓的不銹鋼、銅器、清潔上保呼油,家具打臘、清洗抽風(fēng)口、空調(diào)口等保養(yǎng)工作)。
4、清潔花灑頭上的污垢(因用久了造成堵塞,出水不暢)。
5、制訂無煙樓層(暫定28層)及解決一些相關(guān)問題。
6、對員工進(jìn)行案例分析的培訓(xùn)(由符康經(jīng)理親自主持)。
7、順利完成本月的`貴賓接待任務(wù)(如福山油田懂事長26日、28日下榻本酒店2501房等)管家部20xx年3月31日
20xx年客房部4月份工作計劃
1、配合人事部安排員工對員工手冊的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。
2、制定本部門的培訓(xùn)計劃,加強員工的禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)。
3、與防疫站聯(lián)系,制訂樓層滅蚊蟲的計劃(暫定每月的1日、10日、20日)
4、與華建裝修公司配合,做好17樓20樓改造房的準(zhǔn)備工作。
管家部
20xx年3月31日
2024年客房工作總結(jié)6
緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有很多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
1.在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提升員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提升工作效率。
2.物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,加強員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的.同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。
3.設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,因此要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養(yǎng),提升客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4.培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。
5.人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自己的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點:
一.配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。
二.大力提升人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三.通過培訓(xùn)工作提升在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提升工作效率。
四.增加部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,保證衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五.利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足: 1.房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提升。
2.崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強。
3.服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。
4.樓層布草管理比較混亂。
5.樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足,本人的整改方案:
1.繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,加強員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2.加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3.加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進(jìn)行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4.加強與PA的溝通協(xié)調(diào),增加客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于PA機器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費,因此對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,部門的不足與改善。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提升房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、加強員工的凝聚力,提升員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
2024年客房工作總結(jié)7
XX已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比XX年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)XX年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。
XX年我客房部做了一下工作:
一:XX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是XX年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四:開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1。部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五:堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
六:20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的`服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七:自身存在的問題
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠?qū)Ω鞣N大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠?qū)ε嘤?xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
2024年客房工作總結(jié)8
緊張與忙碌的xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自己的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點:
一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進(jìn)行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于pa機器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊鳛榭头坎康闹鞴,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
年初經(jīng)朋友的介紹下,我來到了xx,當(dāng)明白我能來xx的那一刻,我是十分的激動,并且很珍惜這次機會,我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理,但是一向都沒有機會實踐過,一向想要有一個機會能夠讓我學(xué)以致用,最后機會來了,懷揣著一個追夢的心我來到了xx,剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結(jié)。
當(dāng)培訓(xùn)完后,就將我們分配到了各個崗位,剛來的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦,而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備,在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備,但是第一天的工作真是讓我受不了,開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑,但是師父一向都在鼓勵我,她總是說什么事情都要堅持,如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎樣辦呢,做什么事情都貴在堅持,也十分感謝師父那個時候的鼓勵,如果不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。
后來我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,但是令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的`一個甜美的微笑,一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我十分贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識!
上半年即將要結(jié)束了,而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認(rèn)識,當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙,在下半年里,我會更加努力,用自我所學(xué)的知識對xx酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望xx酒店的明天越來越好。
2024年客房工作總結(jié)9
一、市場拓展總結(jié)
由于昨天的辦卡地址選擇錯誤,導(dǎo)致辦卡效率大大降低,今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗,事先商量好派出的地點—明秀建材市場,因為該市場面積大,并且是各類名牌建材的品牌店,客人具有消費的能力,除非是客人確實沒有需求。并且,在萬一不能完成目標(biāo)的情況,我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理,做到進(jìn)可攻退可守,由于目標(biāo)明確,選址正確,所有隊員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量,大家滿載而歸。
人們常說,正確的選擇比努力更重要。營銷過程,我們應(yīng)該多花一點時間去了解市場、分析目標(biāo)市場,見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問,其實是盲目的去找客戶,即使我們流了汗水、費盡了口舌,經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長,今后的營銷工作,必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環(huán)境,制定精確化的`營銷方案,以最少的成本,在最短的時間,尋找到最有效的客戶資源,以便迅速的找開營銷局面。
二、孫經(jīng)理的給我們上課,講解了規(guī)章制度的重要性,列舉了很形象的例子,規(guī)章制度就是一個燒得很熱的鍋,第一次摸會很燙,第二次摸還是燙。規(guī)章制度強有力的執(zhí)行,是保證各項工作得以順利開展的基本條件,任何人違反了規(guī)章制度,必須得到相應(yīng)的處罰,同樣,任何人只要維護酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店經(jīng)濟效益的事,就會得到相應(yīng)的獎勵。他還列舉了一個例子,狼有什么優(yōu)點?在所有人的思考下,想出了狼具有團結(jié)合作、紀(jì)律性強、忠誠、有毅力、暴發(fā)性強等10多種優(yōu)點。在很短的時間想出這么多的優(yōu)點,不是一個人能做到的,說明要完成一個制定的目標(biāo),個人的思維和能力是極其有限的,集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個良好的方法。
三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法,酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項:設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法:首先要向客人致歉,安撫客人,爭取客人的諒解,第二、認(rèn)真聆聽客人的投訴,及時處理問題,第三、不找任何理由為自己開脫,第四、處理投訴以客人利益為出發(fā),同時也要維護酒店利益。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗,使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日益完美。
2024年客房工作總結(jié)10
“年光似鳥翩翩過,世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼,我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里,不但我自己的轉(zhuǎn)變大,酒店的發(fā)展也變化較大。為了給我上半年的工作做一個完美的終結(jié),也為了更好的開啟我下半年的工作,我在此,做了一篇有關(guān)20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。
20xx年xx月xx日,來到xx酒店進(jìn)行試用,就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候,因為剛來xx酒店,不但對自己的本職工作不太了解,就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太了解的,還因為我自己粗心大意的毛病。導(dǎo)致我在那個時候,犯下了很多的錯誤。例如,經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評,經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙,而耽誤了顧客的很多時間,經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢問題,而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但到了后來,在我的積極努力改正之后,我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里,也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容,他雖然有時候會嚴(yán)厲批評我,但他也是對我抱有了較大的期望。每每在批評過后,都會耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。
在他的幫助之下,我開始去認(rèn)真的了解有關(guān)我們酒店里每一套客房的價格,基礎(chǔ)設(shè)施,和特點的情況,好讓我在回答一些顧客問題的時候,能顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙,看清楚鑰匙之后再給顧客,并且及時的`做好顧客住房的登記記錄。我開始認(rèn)真且負(fù)責(zé)的去做酒店各個樓面的巡查,檢查他們的門,鎖等基本情況,在巡查的過程中,我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的位置,讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間。我開始嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)心的對待我每一次客房的打掃任務(wù),把主管對我們培訓(xùn)當(dāng)中,讓我們在打掃房間時需要注意的事項都記在心里,把客房都仔仔細(xì)細(xì),里里外外的用心打掃一遍。
因此,在我上半年的后一半段時期里,我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表揚和贊賞。但在下半年的時期里,我依舊要再接再厲,讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。
2024年客房工作總結(jié)11
忙碌的20xx年即將結(jié)束,酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去一年的工作,有很多感觸和體會?头坎渴蔷频甑闹匾块T,其工作的好壞將直接影響酒店的對外形象和經(jīng)濟效益。在此,感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,讓我有幸成為酒店客房服務(wù)部的負(fù)責(zé)人。在酒店領(lǐng)導(dǎo)和客房服務(wù)部全體員工的共同努力下,我部順利完成了20xx年酒店客房和前臺的工作,完成了4、5層房間的裝修,完成了房間空調(diào)的檢修更換。前臺也完成了系統(tǒng)的升級和管理,提高了工作效率,大大減少了入住和退房的時間。確保整個部門的各項工作能夠順利開展。然而,在過去的一年中,我們的工作仍有許多不足之處,大多數(shù)客房的硬件設(shè)施需要進(jìn)一步改善。回顧過去的一年,工作總結(jié)如下:
房間:
1.在物品管理和成本控制方面,做好物品的回收工作,讓一些消耗品可以重復(fù)使用,加強員工的節(jié)約意識,比如洗發(fā)水、沐浴露、前臺使用的房卡等。酒店開業(yè)四年,布草廢品率逐漸上升。經(jīng)與洗滌方協(xié)調(diào),提高了洗滌質(zhì)量,加強了員工的思想教育和規(guī)范操作,減少了員工在實際操作中對布草的損傷。根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉制品的情況,在客房中增加了一些棉制品,以保證客房棉制品的正常使用。加強客房消費品的管理和調(diào)查,立即進(jìn)行整改和調(diào)整,主動詢問客人意見,詢問客人喜歡的客房用品,以增加酒店迷你吧的收入。
2、衛(wèi)生檢查,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,實行員工自查、領(lǐng)班復(fù)查、主管抽查的三輪制度,確保房間的清潔度能達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。標(biāo)準(zhǔn)化的房間物品擺放是指房間物品從非標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)的擺放,讓客人清楚的找到自己需要的東西。
3.至于酒店硬件質(zhì)量問題,在房間空音更換之前,房間投訴很多。主要投訴反映在房間的硬件設(shè)施上。由于我們酒店是商務(wù)酒店,對房間的硬件要求沒有星級酒店高,導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用幾年后老化褪色,尤其是空調(diào)。后來,根據(jù)客人的要求和酒店發(fā)展的需要,客房部將老化的房間全部更換為空色調(diào)。解決這個問題后,夏季客房入住率提高了30%左右,保證了酒店的利益,留住了大部分老客戶。減少客人的投訴。
4.在服務(wù)質(zhì)量上,由于家政部的特殊性,從事家政工作的大多是40歲左右的老太太,沒有受過高等教育。所以服務(wù)上有很大偏差。年初的時候,大部分客戶投訴的都是這方面,主要體現(xiàn)在客服的效率和態(tài)度上。針對這種情況,我和領(lǐng)班一起培訓(xùn)了客房大姐,提高了客房的工作效率,減少了投訴。
5.在工程維護方面,由于酒店已經(jīng)走過了四年,房間的工程問題比較多,主要是房間門鎖、電話線、網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)郭總經(jīng)理批準(zhǔn),在工程部的配合下,對房間的電話線和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試和檢查,改善了房間的網(wǎng)絡(luò)狀況。由于房間門鎖使用時間較長,大部分門鎖無法正常開啟。客人對此意見很大。后來通過檢查維修,解決了這個問題。客人反應(yīng)良好,客房入住率明顯提高。同時重新裝修了4、5F房間的過道和客房,更換了過道地毯和房間壁紙。提高了客房質(zhì)量,增加了酒店收入,減少了游客流失。
6.在人事管理方面,堅持公平公正的原則,關(guān)愛員工,拉近員工之間的.距離,使客房部員工工作穩(wěn)定,客房成為員工流失最少的部門。同時,根據(jù)酒店的實際情況和酒店的減員增效政策,客房減少了3名員工,降低了部門運營成本,增加了員工收入,實現(xiàn)了與酒店的雙贏。提高員工對酒店的忠誠度。當(dāng)然客房還有很多需要改進(jìn)的地方。房間的設(shè)施設(shè)備亟待改善,而我們客房的工作人員素質(zhì)仍有待提高,客戶服務(wù)仍有待加強。在新的一年里,我將完善客房管理制度,加強對員工和自己的培訓(xùn),與員工共同學(xué)習(xí),共同進(jìn)步。
前臺:
是酒店的前廳,客人提問、提建議、投訴的地方。每個員工都要直接面對客人,他們的工作態(tài)度和質(zhì)量直接反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。
1.處理客人的投訴。作為客房部主管和酒店的值班經(jīng)理,我每天都要處理大大小小的很多投訴,讓客人滿意,讓酒店不吃虧。在處理投訴的過程中,我們不斷積累和學(xué)習(xí),逐漸走向成熟,能夠妥善處理各種問題。減少酒店損失,提高客人滿意度。
2.做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。前臺是酒店的樞紐,與各個部門有著非常密切的關(guān)系。在實際工作中,部門之間難免會發(fā)生各種摩擦。我能及時和部門負(fù)責(zé)人溝通,最終解決問題,避免事情和部門之間關(guān)系的惡化。
3.在人事管理方面,大部分前臺人員都很年輕。缺乏工作責(zé)任心,粗心大意,粗心大意。針對這種情況,我對員工進(jìn)行思想培訓(xùn),在工作中隨時提醒,讓他們在工作中得到更好的鍛煉。
4.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。前臺前期人員流動頻繁,新進(jìn)員工多。工作上有大問題,賬目不清,交接不清。針對這種情況,我對前臺工作人員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn),在實際工作中注重對工作人員的實際操作和思想的培訓(xùn)。同時,與財務(wù)部門的溝通提高了工作人員處理日常賬目的能力,提高了工作效率,規(guī)范了前臺的操作流程。
相對來說,我負(fù)責(zé)前臺的時間比較短。我還是要加強學(xué)習(xí),在不斷的學(xué)習(xí)過程中總結(jié),規(guī)范自己的言行,以身作則,讓前臺真正成為酒店的窗口,成為酒店一道亮麗的風(fēng)景線。
20xx年工作計劃:
1、配合銷售部完成部門的業(yè)務(wù)指標(biāo),并做好管理工作。
2.加強部門內(nèi)部質(zhì)量檢查,提高工作效率和質(zhì)量,確?头壳鍧嵭l(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。
3.翻新房間1、2和3F,以提高房間質(zhì)量。
4.通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)、工作效率、思想教育和對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)和計劃。我堅信,在酒店總經(jīng)理郭的領(lǐng)導(dǎo)下,通過我們部門全體員工的共同努力,我們一定能夠在20xx年完成這項工作。作為客房部主管,我會在新的一年里繼續(xù)學(xué)習(xí),努力提高自身能力,加強員工的思想素質(zhì)教育,為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。
2024年客房工作總結(jié)12
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的.前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
我完成了以下工作:
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提升對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不了解、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提升。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此增加學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提升了,查房超時現(xiàn)象少了。
4.領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,推動了員工酒店意識得到較大提升,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的不錯氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提升。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提升。
3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
有關(guān)明年,我的計劃是:
1.認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2.細(xì)化服務(wù)措施,提升賓客滿意度。
3.加強教育培訓(xùn),加強員工隊伍素質(zhì)。
4.規(guī)范管理,推動企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6.認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7.做好旺季的合理預(yù)定,限度地提升銷售額。
8.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9.多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提升酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
2024年客房工作總結(jié)13
x年是酒店開業(yè)第一年,x年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報:
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過、理論學(xué)習(xí)和酒店三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時也響應(yīng)酒店號召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際狀況,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧。只要多練習(xí),提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,透過近期的人員補充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每一天得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人的免費服務(wù),為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的狀況,來開展這項工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo),才能做到個性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對性的'去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)
大家都明白,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng),房務(wù)部十分重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù),還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo),決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
2024年客房工作總結(jié)14
【酒店客房主管工作總結(jié)一】
緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,非常有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自己的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點:
一、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。
二、 大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、 加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五、 利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的.崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、 房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
2、 崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強。
3、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。
4、 樓層布草管理比較混亂。
5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進(jìn)行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于PA機器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
【酒店客房主管工作總結(jié)二】
07年是咱們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,咱們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣咱們才能揚長避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房?头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱≡蹅兙频暌院,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是咱們的生命線。咱們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生咱們需要改進(jìn),計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想咱們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是咱們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
服務(wù)水平顯著提高,但還須從非常大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里咱們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有非常多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但咱們也必須清醒地看咱們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的'投訴,歸納起來主要
有以下幾個方面:(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。咱們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是咱們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)咱們要走的路依然非常長,還需要咱們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
【酒店客房主管工作總結(jié)三】
光陰似箭,進(jìn)入**酒店工作至今已有三年了,不得不感慨,時間腳步永遠(yuǎn)都是那么快。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上,自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,堅持參加酒店的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),愛護酒店的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的.重要性。在學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
工作上,本人自20xx年工作以來,先后在餐飲部、總臺、房務(wù)中心等部門工作過,在去房務(wù)中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓(xùn),那時候是學(xué)習(xí)客房的操作技能,不管在哪個部門,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
酒店客
記得,剛進(jìn)餐廳時,那時候的酒店生意爆滿,而我雖然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務(wù)行業(yè),每天堅持來到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時經(jīng)理知道后常給咱們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我成為一名合格的服務(wù)者,就樣度過一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。
最后,我想說的是,上面只是我工作中取得的一點成績,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話 一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒 。我希望用我亮麗的青春,去點燃周圍每一位客人,感召激勵著同事們一起為咱們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。
不足之處就是情緒波動較大,不夠溫柔,我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己,爭取作一名優(yōu)秀的酒店工作者。
2024年客房工作總結(jié)15
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展?头坎孔隽艘幌鹿ぷ鳎
一、抓好了日常服務(wù)管理
勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的'專業(yè)素質(zhì),對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實作技能考核
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品;
2、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施;
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
六、將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門工作任務(wù)的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠;
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠;
3、對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
2024年客房工作總結(jié)16
為切實做好CA738國際航班分流至尚華酒店廣場店人員管理工作,堅決防范分流期間境外疫情輸入風(fēng)險,根據(jù)呼和浩特市應(yīng)對新型冠狀病毒感染防控工作指示要求,我小組于11月9日入住尚華酒店廣場店進(jìn)行接收國際航班分流人員集中隔離醫(yī)學(xué)觀察管理工作。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo),突出聯(lián)防聯(lián)控
尚華隔離酒店廣場店由新城區(qū)人民政府副區(qū)長王亞娜同志總負(fù)責(zé);成立綜合協(xié)調(diào)組由新城區(qū)教育局副局長郝素蘭負(fù)責(zé),抽調(diào)5名工作人員負(fù)責(zé)后勤保障及信息聯(lián)絡(luò)工作;醫(yī)療服務(wù)組由李雪負(fù)責(zé),抽調(diào)5名醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)信息登記、醫(yī)學(xué)觀察、體溫檢測工作;心理疏導(dǎo)組1人;疾控中心3人負(fù)責(zé)消殺防控工作;治安保障組抽調(diào)鐵甲護衛(wèi)10人負(fù)責(zé)隔離店整體安保工作;垃圾清運組2人收集集中隔離區(qū)產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾和生活垃圾的清運工作。
二、做好上崗前培訓(xùn),確保了工作有效開展
11月9日衛(wèi)建委原飛主任針對整體工作對駐點人員從統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、消殺工作、個人防護培訓(xùn)、垃圾清運、“三區(qū)兩通”通道設(shè)置等工作進(jìn)行了培訓(xùn)。駐點各小組進(jìn)駐酒店后,通過現(xiàn)場查看原“三區(qū)兩通”的通道設(shè)置及醫(yī)療垃圾處置等情況,職責(zé)明確,確保尚華酒店疫情防控工作的有序開展。
三、精細(xì)工作流程,確保安全隔離
為了更好的`將留觀人員醫(yī)療保障和生活服務(wù)工作落實到位,酒店各組防控人員共27人,經(jīng)多方溝通協(xié)調(diào),制定了詳細(xì)的工作職責(zé),嚴(yán)格交接班制度并完善各類工作臺帳,指定專人負(fù)責(zé),明確工作職責(zé)。為了確保隔離酒店防控工作措施到位,駐點防控小組認(rèn)真履行職責(zé),期間各組組長召開了5次協(xié)調(diào)會議,從醫(yī)療保障、消殺、工作臺帳記錄、物資管理、醫(yī)療物品消毒等方面,再次明確分工,劃分職責(zé)。針對上級督導(dǎo)組督查中發(fā)現(xiàn)和存在的問題,進(jìn)行溝通改進(jìn),嚴(yán)格按照各項工作指南指導(dǎo)落實防控措施,督促整改。全體酒店防控人員各司其職,認(rèn)真落實到位。
四、嚴(yán)格防控措施,杜絕交叉感染
1.醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守防控方案要求,嚴(yán)格手衛(wèi)生,嚴(yán)格做好個人防護;觀察人員單獨居住,單獨在各自房間內(nèi)用餐,禁止串門,避免與其他觀察人員接觸。截止12月1日,未發(fā)生醫(yī)務(wù)人員感染、無觀察人員感染。
2.嚴(yán)格遵守消殺管理要求,按照疫情防控集中隔離場所各項標(biāo)準(zhǔn),做好隔離場所消毒消殺工作,確保每日對公共區(qū)域進(jìn)行2次消毒。
3.做好收集集中隔離區(qū)產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾和生活垃圾的清運工作,指定專人專車,使用密閉運輸車輛運送至醫(yī)療垃圾專業(yè)處置企業(yè)無害化處理。每日至少2次對垃圾收集容器和運輸車輛進(jìn)行消毒,防止病毒傳播。
4.安全保衛(wèi)組嚴(yán)格安保措施,嚴(yán)格做好24小時監(jiān)控查看,送餐、隔離人員上下樓安排,禁止非工作人員進(jìn)出,確保隔離觀察點內(nèi)安全。
五、做好后續(xù)工作,整理檔案上交
12月1日,完成了本次國際航班分流人員、中高風(fēng)險地區(qū)人員,湖北密接人員、巴彥菜市場密接人員等人員的隔離留觀任務(wù),同時整理了本次隔離酒店工作的各種檔案資料,上交衛(wèi)健委,12月1日正式休整,圓滿完成了此次新城區(qū)政府交給的任務(wù)。
2024年客房工作總結(jié)17
客房部的工作由于是自己的第一份工作從而付出了不少的努力,畢竟對于心有抱負(fù)的酒店員工自然希望能夠通過工作中的努力獲得領(lǐng)導(dǎo)與同事的認(rèn)可,也許是自己比較幸運的緣故導(dǎo)致短短數(shù)月便成功轉(zhuǎn)正進(jìn)而得到了相應(yīng)的提升,實際上考慮到自己以往在客房部工作中存在的不足應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)才能夠適應(yīng)職業(yè)發(fā)展的需求,本著查漏補缺的目的讓我對酒店客房部的工作進(jìn)行了了簡單的總結(jié)。
由于同批次進(jìn)入酒店的人數(shù)較多的緣故讓我明白自己的職場競爭壓力是比較大的,無論是初期的崗前培訓(xùn)還是酒店的服務(wù)性工作都能夠通過努力有著較好的發(fā)揮,再加上酒店工作對個人儀表以及禮儀方面比較重視令我內(nèi)心感到有些忐忑,但我也明白若是對酒店行業(yè)不夠了解就應(yīng)當(dāng)勤懇做事才能夠默默地積蓄自身實力,為此我在注重自身積累的同時也多次向部門領(lǐng)導(dǎo)請教以便于更好地理解客房部的職責(zé),畢竟對于酒店的工作而言若是不重視學(xué)習(xí)則很難跟上其他同事進(jìn)步的`速度。
在客房部得到工作中完成了工作區(qū)域的打掃從而令客戶產(chǎn)生良好的印象,由于酒店客房較多的緣故導(dǎo)致定期打掃的工作便顯得十分繁重,因此我在試用期間的工作中對酒店的各個客房進(jìn)行了打掃以便于保持內(nèi)部的干凈整潔,無論是床褥的換洗還是地板的打掃都能夠處理得很好,另外房間內(nèi)的桌椅與柜子也進(jìn)行了擦拭從而確保不會產(chǎn)生大量的灰塵,若是客房內(nèi)部比較臟亂的話則無疑是自己的失職之處,在打掃的過程中我也會注重于檢查客房的消耗品以免沐浴露或者紙巾之類的物品出現(xiàn)短缺的狀況。
至于客房工作中的不足主要體現(xiàn)在較低的工作效率往往很難完成自身的效率,尤其是初次進(jìn)行打掃的時候在速度方面往往比不上同部門的同事,后來我才明白專注于細(xì)微的頑固污漬反而忽視自身的效率是舍本逐末的做法,而且若是短期內(nèi)無法達(dá)到酒店領(lǐng)導(dǎo)的需求又怎能在客房工作中實現(xiàn)自身的價值,因此我在請教同事以后逐漸改變了以往的工作方式從而在效率方面得到了較大的提升,而我也明白是領(lǐng)導(dǎo)背后的支持才會讓自己不至于在客房工作中背負(fù)太大的壓力。
針對于這段時期的客房工作應(yīng)當(dāng)牢記教訓(xùn)才不會出現(xiàn)以往的錯誤,在加上我在客房工作中的確存在著不少值得改進(jìn)的地方自然不會因為這次轉(zhuǎn)正便好高騖遠(yuǎn),在后續(xù)的工作中我也會沉下心來投入到客房部工作中去并希望獲得相應(yīng)的成就。
2024年客房工作總結(jié)18
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了較為滿意的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入?头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候_等的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房等部門全體出動,大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定安保方案等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進(jìn),提升發(fā)展,大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強調(diào),管理層有緊迫感,具上進(jìn)心,培養(yǎng)_精氣神_。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,使酒店的工作再上一個新的臺階。
四、明年主要工作:
1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的.獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長,試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下;
一、衛(wèi)生管理方面。
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候,不按規(guī)范操作,拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾,不按規(guī)范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂,衛(wèi)生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)
二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面;
2、易耗物品,清潔用品使用不當(dāng),用量控制較差,造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳,普遍抱怨身體不舒服,頭痛頭暈,心煩狀況。(很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注。
4、衣柜門板不潔,有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱,不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車,工作車擺放不到位,擋在客房門口,不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物,每一天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正,不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排,工作推諉,牢騷太多,甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌,搬弄是非,陰謀設(shè)計排除異己,情節(jié)嚴(yán)重。
三、總結(jié);
在工作中用心參與,進(jìn)而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,和協(xié)發(fā)展獎懲有方;對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足,又要到達(dá)激發(fā)員工用心工作的目的。
對員工設(shè)立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達(dá)標(biāo),又要保證酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。
回顧入職以來完成的客房部工作讓我得到了很大進(jìn)步,能夠在客房部工作中有所作為著實花費了自己不少精力,但隨著領(lǐng)導(dǎo)與客戶認(rèn)可自己的工作讓我從中獲得了成就感,這讓我明白認(rèn)真做好客房部工作才能更好地促進(jìn)自身的成長,現(xiàn)對以往在酒店客房部各項工作中的表現(xiàn)予以總結(jié)。
遵從酒店制度并在客房部工作中有著較好的表現(xiàn),我在工作中能夠圍繞著酒店經(jīng)營的目標(biāo)來履行職責(zé),這便需要以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來對待客房部工作并認(rèn)真遵守各項制度,對于酒店規(guī)定的事項能夠牢記在心并反思自身的不足之處,在我看來能夠不在工作中違反任何規(guī)定也是值得稱贊之處,關(guān)鍵還是要持之以恒從而在酒店工作中養(yǎng)成良好習(xí)慣,由于能夠始終在酒店工作中貫徹自身的理念,因此當(dāng)我取得進(jìn)展的時候也會因為自身的努力產(chǎn)生感慨,在明確新的目標(biāo)以后便會積極投入到下一環(huán)節(jié)的客房部工作之中。
認(rèn)真做好本職工作從而打掃好各個客房的衛(wèi)生,為入住酒店的客戶創(chuàng)造良好的環(huán)境并為對方提供服務(wù),在我看來這方面的努力也是為了履行客房部員工的職責(zé),所以我會盡心盡力地做好客房部各項工作并多為客戶考慮,無論是地面的清掃還是床褥被單的更換都能較好地完成,而且需要清洗的衣物也會及時轉(zhuǎn)交給洗衣房員工進(jìn)行處理,平時則會詢問客戶是否需要用餐或者打掃服務(wù),由于能在工作中做到尊重客戶從而取得了不少成果,但我會牢記酒店的經(jīng)營理念并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),隨著時間的流逝讓我從客房部工作中積累了不少經(jīng)驗。
檢查好客房各類物品的使用狀況并向后勤部門進(jìn)行報備,無論是物品的使用還是設(shè)備的完好性都是自己需要重視的,因此我在平時打掃的過程中應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行檢查,這樣的話便能夠及時讓后勤人員對消耗的物品進(jìn)行補充,而且出現(xiàn)設(shè)備損壞等狀況也是需要及時進(jìn)行修繕或者更換的,提前發(fā)現(xiàn)各項問題并積極進(jìn)行處理則是客房部員工需要做到的,而且在交接班的時候也會告知同事自己工作的完成狀況,凡事多為部門發(fā)展著想并認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
我會通過經(jīng)驗的總結(jié)來找準(zhǔn)今后在客房部工作中的發(fā)展方向,總之我會圍繞部門發(fā)展來對自身的工作進(jìn)行部署,希望通過對客房部工作的負(fù)責(zé)從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。
2024年客房工作總結(jié)19
客房科室人員個人工作總結(jié)
今年是奧運年,舉國上下為奧運會在北京舉辦而感到無比的自豪,作為一名基層服務(wù)工作人員,立足本職工作,做好份內(nèi)事,也算是為奧運做貢獻(xiàn)。奧運年,在全科領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、幫助、支持下,我服從工作安排,加強學(xué)習(xí)鍛煉,全面提高了自己的思想認(rèn)識、工作能力和綜合素質(zhì),較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項工作任務(wù)。雖然在工作上經(jīng)歷了很多挫折,但對我來說每一次都是很好的鍛煉,感覺到自己逐漸成熟了,F(xiàn)將的工作總結(jié)匯報如下:
一、工作表現(xiàn)。
,我始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,正確認(rèn)識自身的工作和價值,正確處理苦與樂,得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系,把工作重點放在腳踏實地、埋頭苦干上,嚴(yán)格遵守科里的各項規(guī)章制度,尊重領(lǐng)導(dǎo),謙虛謹(jǐn)慎,細(xì)心學(xué)習(xí)他人的長處,改掉自身存在的不足,虛心向領(lǐng)導(dǎo)請教,主動接受來自各方面的意見,不斷改進(jìn)工作方法,充分發(fā)揮崗位職能,在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自己在服務(wù)方面有所提高。
客房科室人手少,工作量大,這就需要我們充分發(fā)揮團結(jié)協(xié)作的精神。在這一年里,在客房科領(lǐng)導(dǎo)們的正確指導(dǎo)和關(guān)心照顧下,我都能較好的做好協(xié)助工作,我們心往一處想,勁往一處使,不會計較干得多,干得少,暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了。
鑒于科里領(lǐng)導(dǎo)對于我的工作表現(xiàn)和對我未來工作的信任,把委員樓的客房接待工作及學(xué)生的日常管理交給我分管,我感覺肩上的.責(zé)任更重了,但是對于的工作我也充滿了自信,有信心會做得更好,不讓領(lǐng)導(dǎo)失望。委員樓分9個樓層,共計147間客房,實習(xí)學(xué)生20余人,經(jīng)歷了與去年石家莊學(xué)院實習(xí)學(xué)生們的朝夕相處,我深知:客房工作能否正常有序的進(jìn)行與學(xué)生的工作情緒、心理動態(tài)是完全分不開的,所以,我主要從學(xué)生的管理下手,在學(xué)生初到工作崗位時,我利用晚飯后閑余時間,逐個樓層為他們作示范,詳細(xì)講解客房的清掃程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程等,不僅能夠令他們盡快的進(jìn)入角色,也使我盡早的了解每一位學(xué)生的個性,拉近了我們之間的距離;在對20余名實習(xí)學(xué)生的日常管理中,除了每天正常檢查客房衛(wèi)生外,工作之余觀察了解每一位學(xué)生的動態(tài)是我工作中重要的一部分,因為我知道,積極的工作態(tài)度會帶動一個集體,而一名學(xué)生的消極態(tài)度就會感染一個樓層乃至一個樓區(qū),所以,我要在每一位學(xué)生身上下功夫,“關(guān)注、關(guān)心”每一位學(xué)生是我不變的宗旨,無論是對生活方面,還是在工作方面,我都能及時聆聽他們的訴說,努力做他們最忠實的聽眾;在他們心理有情緒、想家、嫌累的時候,我都能較好的站在我的立場開導(dǎo)他們,鼓勵他們,為他們講解實習(xí)對于步入社會參加工作是多么的重要;在他們身體不舒服的時候,我都能在第一時間給予他們姐姐般的關(guān)懷與照顧,并及時調(diào)配其他同學(xué)幫助其分擔(dān)當(dāng)日工作量,不影響客房工作的正常運行;在同學(xué)們的生日、端午節(jié)、中秋節(jié)等特別的日子里我也都能及時的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來,我與每位學(xué)生的關(guān)系相處的都很融恰,不僅大大增加我與他們之間的親切感,而且學(xué)生們給予我工作的積極配合,也能夠令我今后的工作更加順利的開展。
我漸漸地摸索出,與學(xué)生要做到勤了解、勤溝通,凡是能尊重他們,換位思考,站在他們的角度處理事情,最重要的一點就是,能夠及時的肯定學(xué)生的進(jìn)步,因為人天生就需要鼓勵,也正是領(lǐng)導(dǎo)們對我的一次次鼓勵,使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
繁忙的接待服務(wù)工作結(jié)束了,我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的希望,我也越來越發(fā)現(xiàn),要能自如的做好每一項工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀、自信的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成每一份工作,因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的疲憊,才能更好的去完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
二、工作中的不足。
一年來的工作雖然取得了一定的成績,但也存在一些不足,主要是學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠,還有一定差距,缺乏吃苦耐勞的精神。面對事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),要堅持不怕吃苦,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,增長才干,在今后工作中,我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,努力把工作做得更好。
三、今后的努力方向。
1、加強學(xué)習(xí),勇于實踐,堅持服務(wù)熱情,將新眼光、新觀念、新思維、新方法運用于工作,在不斷的總結(jié)中成長,在不斷的審視中完善自己,講究工作方法,端正服務(wù)態(tài)度,提高工作效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)、創(chuàng)新的服務(wù)意識,力求把工作做得更好。
2、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,在工作上和思想上出現(xiàn)的問題及時匯報,也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正,使我的工作能夠更加完善,能夠當(dāng)好助手,對各種突發(fā)事件,及時提出合理化建議供領(lǐng)導(dǎo)參考。
總之,一年來,我做了一定的工作,也取得了一些成績,但距領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距,在今后的工作中,我將發(fā)揚成績,克服不足,腳踏實地,盡職盡責(zé)地做好各項工作,謝謝領(lǐng)導(dǎo)們給我那么多的信任和期待,我知道在以后的工作中,這將是我人生中很大的財富,真的感激那些曾真心指導(dǎo)和幫助過我的領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們!
在新的一年里,我要繼續(xù)腳踏實地,勤勤懇懇,認(rèn)真努力完成各項工作,在普通的崗位上發(fā)揮我的光和熱。
11月26日
2024年客房工作總結(jié)20
緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,又將走完最后的旅程,回顧這一年的工作,客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領(lǐng)下,部門全體員工認(rèn)真完成各項接待任務(wù),使各項工作得以圓滿的落實,我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結(jié):
一、總體經(jīng)營情況:
間平均房價為:262、77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間,客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想,在20xx年還要繼續(xù)努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。
二、內(nèi)部管理:
1、客情接待,部門在20xx年,陸續(xù)做好以市各級領(lǐng)導(dǎo)、、各個會議客人,以及散客等,確保各個接待活動的順利進(jìn)行。
2、在8月份,部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。
3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購,以及整體的放置布置工作,并落實日常的基本維養(yǎng)工作。
4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便,部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對3--8樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作,很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。
5、在夏天客情高峰來臨前,部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。
6、聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙進(jìn)行更換使得恍然一新。
7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。
8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,使客房的棉織品洗滌效果有所提高。
9、落實日常基礎(chǔ)的PA打理工作,(主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng))
10、為確保酒店的評星組復(fù)星通過,部門及時落實基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。
三、人員方面:
1、客房主要管理人員的交替接班工作,確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名客房主管,該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。
四、設(shè)施設(shè)備維修方面:
1、年后,配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作,確?头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。
5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。
6、大堂吧和五樓會議室內(nèi)新增了一個無線VIFI。
7、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查,密切與工程做好聯(lián)系,積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度,確保設(shè)施設(shè)備的完好性。
五、培訓(xùn)方面:
1、積極督促部門員工準(zhǔn)時參加酒店組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,并在平常的工作中將以強化。
2、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況,嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容,分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。
3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學(xué)習(xí)交流從中受益匪淺。
4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面:
1、部門從整體的成本利益出發(fā),為做好部門的各項成本控制,要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識,做到及時的光燈,關(guān)電視,關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。
2、對退房后房間內(nèi),能回收的消耗品做到及時的回收工作,如梳子盒,浴帽盒等的重復(fù)使用,,杜絕浪費的不良習(xí)慣。
3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,在高客情的時候,隨時做好重復(fù)利用。
4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,定期對各個工作間做好檢查,發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時,及時考核相關(guān)的員工。
5、洗衣房內(nèi)的水電、洗滌劑的控制,在洗滌量不是很大的情況下,會使用小洗衣機對織品進(jìn)行清洗,有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。
七、目前部門工作中存在的不足之處:
1、在20xx年客情高峰期,客房員工在查房的速度及準(zhǔn)確性上,嚴(yán)重存在著問題,給總臺的退房及客人帶來很大的被動性,部門在明年力求攻克這一工作難題,確保良好的對客服務(wù)。
2、與總臺的.日常溝通,各信息的暢通性還不是很好,在日后的工作中,還有待繼續(xù)磨合,希望通過部門全體的努力,能使這項工作提高。
3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠,現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善,希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等,能上一個臺階。
4、客房PA打理工由于人員的站位還不太到位,這在明年還的加大培訓(xùn)引導(dǎo)員工以能更好的服務(wù)客人。
5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識,雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn),提醒,在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀(jì)律性問題和主動服務(wù)意識薄弱,在20xx年,部門將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個大的改觀。
就20xx年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點工作:
一.抓好內(nèi)部管理工作
1,管理人員以以身作則
要求各級管理人員靠前服務(wù),靠前指揮,增強管理人員自我約束能力
2,穩(wěn)定員工隊伍
嚴(yán)格按制度要求員工,獎罰分明,通暢管理層與員工間的溝通
3,提高工作紀(jì)律
經(jīng)常對儀容儀表,考勤,紀(jì)律情況等進(jìn)行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題解決處理問題公平,公正,公開。
4提高員工能動性,發(fā)揮創(chuàng)造性
及時調(diào)整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路,創(chuàng)新服務(wù)方式
二.做好成本費用控制
1,客房易耗品
堅持日出庫日結(jié)算制度,部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏
2,能耗控制
控制客房空調(diào)的開啟,在保持溫度的前提下減少能耗
3,科學(xué)使用洗滌劑
加強科學(xué)配比和使用,減少對設(shè)備物品的損害,增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期
4,合理回收充分利用
加大回收利用物品,充分發(fā)揮員工能動性,最大化回收物品的回收率
三.客房設(shè)施設(shè)備計劃性維修
與工程部極積配合,利用客房淡季對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護改造。
在過去的一年的營運中,雖然團隊客源也是較去年有了所增加,但整體收入不是太理想,所以部門經(jīng)過總結(jié),唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平,才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng),從而帶來更大的經(jīng)濟效應(yīng),為此,本人一定協(xié)同部門員工在20xx年,兢兢業(yè)業(yè),善始善終的做好每一項工作,做到盡善盡美,確保完成計劃任務(wù)。
2024年客房工作總結(jié)21
20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)?為了在20xx開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年有進(jìn)步,應(yīng)總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。 20xx年做了以下工作:
1、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年。首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行隨時抽查,公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
2、20xx年對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計,將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細(xì)的記錄在案,做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題,工程維修進(jìn)度緩慢,故在20xx年里,各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在工程維修單上,及時跟進(jìn)維修狀況。
規(guī)范各崗位服務(wù)用語,對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),在上半年,曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn)、督導(dǎo)的力度。
3、為確保客房產(chǎn)品質(zhì)量,做了一次實作技能考核?傮w效果不佳,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需加大實作技能的培訓(xùn)力度。
4、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,
②要求服務(wù)員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉,查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施,
③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復(fù)一日的.執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
5、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出x到x名優(yōu)秀員工,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性、積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。
6、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的新員工的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷提高自己,自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
7、自身存在的問題:
①同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠;
②對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠;
③對培訓(xùn)、布置、安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新,為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!
2024年客房工作總結(jié)22
酒店自試營業(yè)至今已1年有余,在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下:
一、營業(yè)方面:
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達(dá)到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴(yán),這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能:
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時的定期培訓(xùn),如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面:
為確保客房出售質(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護:
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進(jìn)行維護保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計劃:
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補工作中不足的地方,對工作進(jìn)行合理計劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有計劃有:
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進(jìn)對客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的.一個重點加以跟進(jìn)。
六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
酒店客房部年終工作總結(jié)篇二緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
20xx年部門完成了以下工作:
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使部門工作中存在一些問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
關(guān)于明年,部門計劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
2024年客房工作總結(jié)23
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶,半年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認(rèn)真對待客房部的工作,但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果,對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響,為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對半年來完成的酒店工作進(jìn)行總結(jié)。
客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認(rèn)真對待的事務(wù),若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感,所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房,尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視,所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行,無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行,除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況,至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進(jìn)行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進(jìn)行打掃以外還要加強自身的服務(wù)水平才行,須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官,因此我得注重這方面能力的`加強從而得到綜合性的發(fā)展才行,只不過令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好,或者說是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強這方面的學(xué)習(xí)才行,所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中減少許多阻礙,可即便如此我也要認(rèn)真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。
對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進(jìn)行自我反省,尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí),這既是自己對客房部工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方,若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進(jìn)的話無疑會造成不好的影響,因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備,現(xiàn)對下半年工作計劃如下。
1、客房的預(yù)訂工作,屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作,預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。
2、總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享,表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,鼓勵做得不夠的員工,同時擬定培訓(xùn)計劃,對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。
2024年客房工作總結(jié)24
酒店經(jīng)理上半年工作總結(jié)
新的一年伊始,迎來了新的挑戰(zhàn)。半年過去了,回顧這段時間內(nèi)酒店的經(jīng)營情況,我們逐漸看清了向成功的道路。
首先,我要感謝酒店全體員工的辛勤努力,你們的工作成果讓酒店在上半年順利運轉(zhuǎn)。在這里,我將酒店的情況做一個總結(jié),以期更好地指導(dǎo)下一步的工作。
酒店經(jīng)營情況
在上半年經(jīng)營情況方面,我們?nèi)〉昧艘欢ǖ倪M(jìn)展,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
首先是酒店的利潤增加。我們著重加強了客房利用率,費用控制和成本管理,不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),用積極的態(tài)度來對待客人的反饋,不斷進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。因此,酒店的利潤得到了顯著提升。
其次是酒店客戶滿意度的提升。我們針對客戶反饋的意見及時跟進(jìn),改進(jìn)服務(wù),優(yōu)化產(chǎn)品。我們更注重團隊合作,鼓勵員工創(chuàng)新發(fā)揮自己的專業(yè)技能,在不斷提升服務(wù)品質(zhì)的同時,更加人性化地服務(wù)。
第三是酒店團隊的整體素質(zhì)提升。我們鼓勵員工積極參加各類培訓(xùn),不斷提升自身工作能力,倡導(dǎo)團隊合作,共同創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。此外,我們也注重員工晉升機制,為員工提供成長空間,讓員工能夠感受到自身價值的.提高。
第四是酒店的品牌形象提升。我們堅持“客戶至上”的理念,從顧客的角度出發(fā),不斷優(yōu)化酒店產(chǎn)品和服務(wù),打造高品質(zhì)的客戶體驗,積極提升酒店的品牌形象。
存在的問題
雖然酒店上半年的經(jīng)營成績較為優(yōu)秀,但是也存在一些問題。
第一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。每一位員工的工作標(biāo)準(zhǔn)各不相同,需要加強培訓(xùn)及制度規(guī)范。
第二是員工晉升梯度不明顯。有些員工在酒店工作多年,卻無法發(fā)現(xiàn)自身存在的晉升機會,需要制定完善的晉升梯度。
第三是項目推廣不協(xié)調(diào)。酒店各個部門推廣的項目沒有協(xié)調(diào)性,我們需要建立有效的溝通機制。
工作計劃
調(diào)查的結(jié)果使我們認(rèn)識到在下半年需要加強管理并提高服務(wù)質(zhì)量。
第一,我們會進(jìn)一步規(guī)范酒店服務(wù)流程,加強員工培訓(xùn),做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
第二,我們將完善員工晉升機制,加強公司文化建設(shè),充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
第三,我們需要創(chuàng)造更多優(yōu)惠活動,加強各部門溝通,增強酒店團隊協(xié)作意識,確保項目推廣有序進(jìn)行。
結(jié)語
在上半年的工作中,我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儭5,我們(nèi)匀淮嬖诓蛔阒帲枰訌娮陨斫ㄔO(shè),提升服務(wù)質(zhì)量。我們將緊抓下半年的機遇,在優(yōu)化經(jīng)營模式,優(yōu)化服務(wù)品質(zhì),提升員工素質(zhì)的道路上不斷努力,爭取取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2024年客房工作總結(jié)25
今年,上半年的時間總感覺要過的慢一些,自己的工作雖并不是特別的繁重,也因為酒店的上半年的業(yè)績和生意都不是很好,因此自己的工作也很輕松,但不管生意如何,自己在工作當(dāng)中還是在盡力的去做好,我也都及時的完成了自己的工作。20xx年是我在XX酒店客房部工作的第X年,這幾年的工作也帶給了我很多,在人與人的接觸之間,我也學(xué)到了很多,收獲了很多,因此不管是什么時候,我都會盡力的完成自己的工作。
客房部的工作主要是圍繞了訂房,對客人的`服務(wù),客人的入住,以及在客人離店之后及時的打掃,這三個方面,我們部門也一直都是流動性的工作崗位,因此對于客房部的工作人員來說,我們也要對自己的所有的工作都了解,對客房部所有的工作崗位都有一定的了解,但不管是什么樣的工作,我們客房部都是圍繞在客人身上,我們的工作就是盡力的服務(wù)好客人,保證客人在我們酒店可以入住的舒適,讓他們有好的體驗感,同時也讓他們在入住的過程當(dāng)中,感受到我們XX酒店客房部的專業(yè)性,因此在工作的時候,我也會打起自己充足的精神,在自己工作當(dāng)中,盡自己的全力以及注意自己所有需要注意的細(xì)節(jié)和地方,將客人服務(wù)好,不讓客人覺得我們有任何的不專業(yè),更是保證我們XX酒店的信譽和好評度。我知道我們酒店任何的一個部門的人,我們酒店全體的工作人員在工作的時候,自己的一言一行,一舉一動都是代表的我們XX酒店,因此不管是什么時候,只要自己在屬于自己的工作崗位上面,在上班的時間里,我就會注意自己的言行舉止,時刻的維護自己和酒店的工作形象。
上半年我們酒店的業(yè)績也不是很好,生意也很冷清,但我也始終的堅守在自己的工作崗位上面,做好一切迎接客人的準(zhǔn)備,維護好酒店以及客房的清潔和干凈,保證客人在入住我們酒店的時候,是感到舒適和整潔的,同時也保證自己在工作的時候,可以足夠的認(rèn)真和細(xì)致,不管怎么樣,站好自己的崗,完成好自己的工作,就是我一直以來所堅持的。
盡管上半年的生意很是蕭條,但我相信,只要我們酒店的所有的人都能團結(jié)一心,我們就一定會發(fā)展的更好,因此在下半年,在未來所有的日子里,我都會認(rèn)真的工作,為酒店盡力的做好自己的分內(nèi)之事,保證酒店和自己的穩(wěn)步發(fā)展。
2024年客房工作總結(jié)26
20xx年06月20日客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足:
一、培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管對班組員工進(jìn)行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了表,安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過兩個崗位員工之間的`交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強,1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)xx元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
2024年客房工作總結(jié)27
客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。xx年,客房部完成了如下工作:
一、經(jīng)濟指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報:
xx年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用xx.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準(zhǔn)。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入。F三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),x石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)xx83間次.占出租房數(shù)的4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
二、管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況:
。1)年初,客房部結(jié)合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
。2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
。3)為確保客房出租質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。
。5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級好評。
。6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
。8)做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
。9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。
。10)xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.
三、20xx年客房部工作重點安排想法如下:
。1)發(fā)揚前一階段的成績,進(jìn)一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
。2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。
(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長掌管,設(shè)計表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的.小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進(jìn)行管理。
。4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片,對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
。6)x石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo):客房內(nèi)部想采取幾項措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對xx年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)xx年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
2024年客房工作總結(jié)28
一轉(zhuǎn)眼到年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),身為酒店服務(wù)員的自己也不例外,現(xiàn)將我今年的酒店服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、微笑服務(wù),精通業(yè)務(wù)
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完善。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)閱歷,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
二、做好打算,重視客戶即要隨時打算好為客人服務(wù)。
也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的打算。打算包括思想打算和行為打算,作為該打算的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把全部打算工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特殊隨便,這是他們自信而衣服根本不能代表財寶的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽視細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
三、內(nèi)心細(xì)膩,制造氛圍
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長觀察,揣摸客人心理,猜測客人需要,并準(zhǔn)時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。為客人制造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,把握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。四、真誠對待,提升能力
熱忱好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特殊酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的',我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中制造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在xx也一樣。生意比較忙時,同事間都能相互諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會準(zhǔn)時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作樂觀,真正在行動上做到了一個英雄三個幫的效果。作為一名服務(wù)人員,也會遇到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人敬重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡快,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不行少的。當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能相互學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xx酒店”感受到不一般的快樂。
2024年客房工作總結(jié)29
報告上級:駐店總經(jīng)理督導(dǎo)下級:值班經(jīng)理、客房主管
1.全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
2.定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢,制定酒店銷售策略。
3.制定和審核酒店客房出租率、平均方價及季節(jié)銷售預(yù)算方案。
4.根據(jù)銷售動態(tài),分析酒店存在的問題,提出改進(jìn)方案和措施,監(jiān)督銷售計劃順利完成。
5.負(fù)責(zé)銷售合同的洽談與簽訂工作,并定期走訪客房,征求意見。
6.制定會員卡銷售計劃,充分調(diào)動員工積極性,采取激勵措施,落實銷售計劃。
7.制定前臺接待員培訓(xùn)計劃并組織實施。
8.合理妥善安排日常服務(wù)工作及班次的.編排。
9.建立快速反應(yīng)機制,合理、正確、高效處理賓客投訴。
10.策劃VIP客人的接待程序及客房布置標(biāo)準(zhǔn)并親自迎送。
11.與財務(wù)部共同督導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)收銀制度及營業(yè)收入的及時交接。
12.對前臺接待所涉及的行李寄存、叫醒服務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督,確保準(zhǔn)確無誤。
13.對客房的衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及客房的費用率進(jìn)行全面的監(jiān)控。
14.結(jié)合酒店實際情況,擬定安全工作的制度和措施,對要害和重點部位加強督導(dǎo)和檢查工作。
2024年客房工作總結(jié)30
經(jīng)過半年的辛勤工作,我們酒店客房部的同事們干勁十足,各項工作如火如荼地進(jìn)行著。在此,我代表客房部對上半年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、客房部工作概況
酒店客房部是酒店的核心部門之一,也是酒店品牌形象的重要代表?头坎恐饕(fù)責(zé)酒店客房的清潔衛(wèi)生、房間設(shè)施的維護、客房服務(wù)的提供等工作。
在上半年,我們客房部按照酒店的各項要求,認(rèn)真履行工作職責(zé),確保了酒店客房的整潔舒適,使客人能夠得到高品質(zhì)的服務(wù)體驗。
二、清潔衛(wèi)生工作
1、 加強地毯清潔
地毯是一種容易藏污納垢的物品,如果不及時清理會影響客人的舒適感受,更會影響酒店的品牌形象。我們客房部每周兩次對客房地毯進(jìn)行深度清潔保養(yǎng),確保地毯面積整潔干凈。
2、建立全面消殺制度
為了預(yù)防各種傳染病的出現(xiàn),我們客房部制定了全面消殺制度,并嚴(yán)格實行。每周對客房進(jìn)行消殺處理,確?腿俗∷奁陂g的健康和安全。
三、客房設(shè)施維護
1、大小工程維修保養(yǎng)
在客人住宿期間,家具、電器、水暖等方面會出現(xiàn)一些小故障,我們客房部工作人員會隨時上門及時維修解決問題,確?腿说木幼◇w驗感受。
2、 保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常使用
我們客房部會經(jīng)常對酒店的各種設(shè)備進(jìn)行檢查,保證每一件設(shè)備的正常使用。如此,能給客人提供更好的.住宿體驗,也能為酒店節(jié)省一定的成本開支。
四、客房服務(wù)體驗
1、 提供個性化的服務(wù)
我們在客房服務(wù)中注重滿足客人個性的需求,如管家服務(wù)、房內(nèi)按摩、客房用品調(diào)換、特殊茶水服務(wù)等。盡一切可能讓客人感到舒適,享受到更多貼心的體驗。
2、全面的客戶關(guān)懷服務(wù)
針對顧客提出的問題及需求,我們客房部第一時間回應(yīng)并提供解決方案。對于符合條件的客人,我們也會通過發(fā)放禮品、特別關(guān)心等方式來表達(dá)酒店對客人的重視和關(guān)心。
總之,酒店客房部上半年的工作成果頗有收獲,但我們依然要不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì),以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待每一位客人,給客人留下美好的住宿體驗。
2024年客房工作總結(jié)31
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的xx年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是X萬,月均完成X萬,客房的出租率為X,各項指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的`營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作:
1、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
2、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
3、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
2024年客房工作總結(jié)32
我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況作工作總結(jié)如下:
由于開業(yè)前工程改善問題比較多,員工的工作量相對比較少,致使員工形成一種散漫的心態(tài),在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時調(diào)整過來。
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提升對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語,對客服務(wù)等等。
2、為保證客房出售質(zhì)量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包含房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提升客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),爭取將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)4定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提升對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不了解、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提升。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此增加學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不但可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提升客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年XX月份起利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的`整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提升了。
在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,爭取取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了,在銷售方面還有待提升。雖然自己的水平有限,但還是想把自己的一些東西寫出來,即從中發(fā)現(xiàn)得到提升,也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方,健全自己的銷售水平。
做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞,按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法,為客人提供需求。
2024年客房工作總結(jié)33
緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,又將走完最后的旅程,回顧這一年的工作,客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領(lǐng)下,部門全體員工認(rèn)真完成各項接待任務(wù),使各項工作得以圓滿的落實,我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結(jié):
一、總體經(jīng)營情況:
間平均房價為:262。77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間,客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想,在20xx年還要繼續(xù)努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。
二、內(nèi)部管理:
1、客情接待,部門在20xx年,陸續(xù)做好以市各級領(lǐng)導(dǎo)、、各個會議客人,以及散客等,確保各個接待活動的順利進(jìn)行。
2、在8月份,部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。
3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購,以及整體的放置布置工作,并落實日常的基本維養(yǎng)工作。
4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便,部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對3--8樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作,很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。
5、在夏天客情高峰來臨前,部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。
6、聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙進(jìn)行更換使得恍然一新。
7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。
8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,使客房的棉織品洗滌效果有所提高。
9、落實日;A(chǔ)的PA打理工作,(主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng))
10、為確保酒店的評星組復(fù)星通過,部門及時落實基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。
三、人員方面:
1、客房主要管理人員的交替接班工作,確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名客房主管,該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。
四、設(shè)施設(shè)備維修方面:
1、年后,配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作,確?头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。
5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。
6、大堂吧和五樓會議室內(nèi)新增了一個無線VIFI。
7、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查,密切與工程做好聯(lián)系,積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度,確保設(shè)施設(shè)備的完好性。
五、培訓(xùn)方面:
1、積極督促部門員工準(zhǔn)時參加酒店組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,并在平常的工作中將以強化。
2、部門根據(jù)每月的.質(zhì)檢案例情況,嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容,分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。
3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學(xué)習(xí)交流從中受益匪淺。
4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面:
1、部門從整體的成本利益出發(fā),為做好部門的各項成本控制,要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識,做到及時的光燈,關(guān)電視,關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。
2、對退房后房間內(nèi),能回收的消耗品做到及時的回收工作,如梳子盒,浴帽盒等的重復(fù)使用,,杜絕浪費的不良習(xí)慣。
3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,在高客情的時候,隨時做好重復(fù)利用。
4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,定期對各個工作間做好檢查,發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時,及時考核相關(guān)的員工。
5、洗衣房內(nèi)的水電、洗滌劑的控制,在洗滌量不是很大的情況下,會使用小洗衣機對織品進(jìn)行清洗,有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。
七、目前部門工作中存在的不足之處:
1、在20xx年客情高峰期,客房員工在查房的速度及準(zhǔn)確性上,嚴(yán)重存在著問題,給總臺
的退房及客人帶來很大的被動性,部門在明年力求攻克這一工作難題,確保良好的對客服務(wù)。
2、與總臺的日常溝通,各信息的暢通性還不是很好,在日后的工作中,還有待繼續(xù)磨合,
希望通過部門全體的努力,能使這項工作提高。
3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠,現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善,希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等,能上一個臺階。
4、客房PA打理工由于人員的站位還不太到位,這在明年還的加大培訓(xùn)引導(dǎo)員工以能更好的服務(wù)客人。
5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識,雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn),提醒,在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀(jì)律性問題和主動服務(wù)意識薄弱,在20xx年,部門將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個大的改觀。
2024年客房工作總結(jié)34
回顧這一年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但XX對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,今年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習(xí)
提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的.問題
今年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一、我畢竟到XX工作才一年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、明年的工作計劃
1、積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
2024年客房工作總結(jié)35
一、本月與上月經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)匯報
客房部8月份營業(yè)收入總額x萬元,其中住宿收入x萬元,會務(wù)收入x萬元,娛樂收入x萬元,總成本支出x萬元,毛利率x%。出租房間x間次,出租率x%。會議x場次,娛樂x場次,人數(shù)x人。營業(yè)收入總額比7月份減少了x萬元,成本支出減少x元:(另收入總額還包括森林公園門票x元、碧海金沙門票x元、愛幫早餐x元)。
二、管理及其他各項工作完成狀況:
1。全體員工已經(jīng)能把客房部月營收指標(biāo)放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤,激發(fā)員工工作熱情與潛能。
2。每日做好細(xì)致的工作安排,結(jié)合工作任務(wù)單和員工作息,有序地完成客房部周、月計劃衛(wèi)生,基本持續(xù)住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。
3。8月上旬全體員工進(jìn)行崗位基礎(chǔ)知識及專業(yè)理論知識的再培訓(xùn),從思想上提高員工愛學(xué)習(xí)的意識,要求掌握客房部工作資料、服務(wù)規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4。利用社區(qū)活動,用心組織部分員工參與到“社區(qū)青年走進(jìn)企業(yè),企業(yè)青年走進(jìn)社區(qū)”活動中,相互學(xué)習(xí)、開闊視野、激活工作思路,明確嚴(yán)格管理和企業(yè)文化的重要性。
5。逐步完善對外服務(wù),如會議中心、會所放置部分雨傘能夠臨時帶給給客人使用,歐式別墅空調(diào)做溫馨提示減少耗電,會所夜間帶給飲料滿足客人需求。
6。根據(jù)中心增資方案制定了服務(wù)員星級評定標(biāo)準(zhǔn),促使員工在工作技能、理論學(xué)習(xí)、思想品德等方面將不斷提高,全面提升員工整體要求,塑造小木屋對外優(yōu)良的形象窗口。
7?头坎扛鲄^(qū)域保修工作及時,工程部硬件設(shè)施設(shè)備維修完成狀況有明顯進(jìn)步,基本能在客人入住前修理完畢,確保各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常使用。(優(yōu)美短篇散文)
三、工作中存在的問題
1。員工完成房間質(zhì)量比較差,如衛(wèi)生間地板有毛發(fā),一次性物品盤、面盆有污漬,床上用品不平整,家具表面有水印,窗簾不整齊,工作臺內(nèi)臟亂等,以上問題就應(yīng)能夠避免但還是存在著,接下來將加大查房力度,一對一的進(jìn)行考核評分,在績效工資中反應(yīng)優(yōu)良。
2。員工崗位職責(zé)心缺乏,不能正視自身存在的問題,獨立處理事情的潛質(zhì)低。
3。員工在日常工作中主動性比較差,做好份內(nèi)工作之外,不能用心做些力所能及的事情。在無現(xiàn)場管理的狀況下,工作效率比較低。
4?头壳芭_工作要求高,從前臺接待到客房打掃,工作細(xì)節(jié)很多,要求前臺員工具備較高的應(yīng)變和溝通潛質(zhì),在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題,安排的晚間工作完成狀況不夠理想。
5。布草在收發(fā)過程中數(shù)據(jù)還是有誤差,工作缺乏認(rèn)真,對于臟布草的整理沒主動性,缺少優(yōu)秀員工在工作中起用心帶頭作用。
四、9月份工作資料
1。制定相關(guān)的崗位工作流程,全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程,嚴(yán)格規(guī)范操作,提高工作技能,確保完成的工作質(zhì)量。
2。制定客房日檢查表,對完成房間質(zhì)量進(jìn)行檢查評分,逐步改善住宿房間的優(yōu)良率。
3。制定客房服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的考評細(xì)則,相互監(jiān)督改正,使員工服務(wù)水平能上一個臺階。(最紅網(wǎng)絡(luò)游戲家族名)
4。每月對全體員工進(jìn)行相關(guān)的理論知識的培訓(xùn),在學(xué)習(xí)的同時提高自身的修養(yǎng),即為客人帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5。一如既往的抓好成本控制,對于易耗品繼續(xù)堅持回收利用,洗滌用品按配比加水稀釋之后使用,降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產(chǎn)生經(jīng)濟損失的,將做嚴(yán)肅處罰。
6。本月加強布草管理,安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場清點工作,職責(zé)落實到人,且與送洗單位密切聯(lián)系,減少布草的損壞與流失。
xxxx年就快結(jié)束,回首xxxx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時惆悵,時光過得飛快,不知不覺中,充滿希望的xxxx年就伴隨著新年伊始即將臨近?梢哉f,xxxx年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就本年度工作情況總結(jié)如下:
經(jīng)過這樣緊張有序的一年,我感覺自己工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣,我從無限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時,我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要,xxxx年對于公司來說經(jīng)歷了很多,其中我身在的`奇墅湖度假村項目內(nèi):
梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就,接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè),我相信奇墅湖度假村項目的明天將更加美好,也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。酒店銷售部工作總結(jié)。
總結(jié)了一年的工作下來,在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時刻要求自己從實際出發(fā),堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問題,主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
下步的打算,在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時與周圍的同事進(jìn)行溝通,聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中,接下來的工作我會繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受,及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量,要合作才會成功,才能把我們的工作推向前進(jìn)!我相信:在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下,京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹,展翅高飛。
2024年客房工作總結(jié)36
時間過的飛快,轉(zhuǎn)眼間大廈試營業(yè)已經(jīng)將近3個月的時間了,在這期間里,客房部不僅完成了開業(yè)前的客房開荒及籌備工作,同時更是出色的完成了“兩會”期間的各項接待任務(wù),得到了省領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于大廈是新裝修開業(yè)的酒店,所以在日常的經(jīng)營中也出現(xiàn)了一些不足,需在日后的工作中加以改進(jìn),F(xiàn)將客房部上半年的工作匯報如下:
一、做好各項準(zhǔn)備工作,保障大廈順利開業(yè)
大廈是今年2月份開始試營業(yè)的。在開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作中,客房部不僅要完成部分樓層房間及公共區(qū)域走道的開荒工作,同時又要做好領(lǐng)導(dǎo)到店試住的接待工作,每天的工作量非常大,而且下班時間都較晚,最大的障礙在于施工沒有結(jié)束,經(jīng)常是剛打掃好的房間,施工人員進(jìn)入后修修補補,房間又得重新打掃,幾乎這些工作每天都得重復(fù)幾遍,但客房部員工沒有一個人有怨言,最晚的一次加班加到凌晨24:00,大家都是一個想法,一定不能耽誤客人入住,必須全力以赴完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,保障大廈能夠順利開業(yè)。
二、注重VIp接待工作、加強部門內(nèi)部管理
1、VIp接待工作
“一手抓接待,一手抓經(jīng)營”始終是大廈的工作方針,大廈領(lǐng)導(dǎo)一直重申接待工作的重要性,客房部作為直接對客的一線部門,擔(dān)負(fù)著接待領(lǐng)導(dǎo)的日常起居,這就給客房部工作提出了更高、更嚴(yán)、更細(xì)的要求。我們逐層篩選、將業(yè)務(wù)技能熟練、對客服務(wù)表現(xiàn)突出的業(yè)務(wù)骨干分配到行政樓層,且建立了VIp客人的客史檔案,對員工進(jìn)行較為系統(tǒng)的培訓(xùn),使其熟練掌握接待標(biāo)準(zhǔn),為領(lǐng)導(dǎo)提供個性化的服務(wù)。自錦江酒店管理的高管進(jìn)駐大廈后,對行政大套房及中套的接待規(guī)格提出了很多建議,包括領(lǐng)導(dǎo)的日常生活用品及辦公用品等,要求采購部配合采買補充到房間,并根據(jù)客人的不同需求及時做出調(diào)整。今年3月份召開的全國人大及政協(xié)會議期間,省領(lǐng)導(dǎo)多次到店宴請中央領(lǐng)導(dǎo),隨時去客房參觀及休息。接到任務(wù)后,客房部立即安排人員做好各項準(zhǔn)備工作,將房間清理干凈,做到衛(wèi)生無死角,并將鮮花、果盤配到房間,隨時迎接領(lǐng)導(dǎo)到店。3月12日,省委副書記王富玉第一次到店入住行政中套1704房間,進(jìn)入房間后感覺整體裝修的不錯,但房間還是有氣味,且提到了客房的床墊太軟,自己腰不太好,有沒有硬板床或木板之類的板才鋪到墊子上?头坎苛⒓绰(lián)系工程部,看有沒有木板,但大廈剛開業(yè)不久,很多物品沒有補充到位,最后決定從其他房間撤兩張床屜落在一起,把床墊撤出,滿足了書記的需求,得到了認(rèn)可與好評,同時我們這個案例寫進(jìn)了客史里,以便王書記下次來時我們提前做好準(zhǔn)備。
2、努力做好客房基礎(chǔ)衛(wèi)生工作,注重個性化服務(wù)
在試營業(yè)期間,我們面臨著人員少任務(wù)重的困難,除了管理人員以外,員工基本都是實習(xí)生,沒有酒店的工作經(jīng)驗,而且開荒時由于部門樓層是外請的保潔公司,很多邊角及細(xì)節(jié)衛(wèi)生沒有打掃到位,給我們的日常衛(wèi)生清理工作帶來了很大困難,我們不僅一方面培訓(xùn)員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),另一方面要求管理人員加大查房力度,出現(xiàn)問題及時給員工指出,立即整改。這樣經(jīng)過一段時間的循環(huán)后,員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所提高,客房的衛(wèi)生質(zhì)量有了很大的改變。
大廈是20xx年10月底完工的,但客房的氣味一直是影響客房出租率的最大障礙,很多客人進(jìn)房后受不了氣味就退房了,客房部針對氣味問題想出了很多措施,住店客人的房間補充菠蘿片、房間放茶葉沫、擺放吸味較強的綠植、不住客人的房間開門窗通風(fēng)及打開所有家具除味等工作,最大限度的解決了房間氣味問題。同時,對在攜程旅行網(wǎng)訂房的客人給予免費贈送的飲料,此項工作得到了攜程網(wǎng)住店客人普遍認(rèn)可,提升了攜程網(wǎng)的訂單量,促進(jìn)了大廈的銷售工作。并且對每天新入住我大廈的其他客人免費贈送蘋果等。通過這些舉措,提高了大廈的知名度,體現(xiàn)了我們的個性化服務(wù)。
3、規(guī)范各項規(guī)章制度的落實,井然有序地開展各項工作
錦江管理集團是一家很注重制度的管理公司,自他們進(jìn)駐后,對各項規(guī)章制度做了很大的調(diào)整,F(xiàn)在部門堅持每天填寫“每日工作報表”,上交到分管;每周五下班前上交“部門周報記錄本”,每周部門逐級對客房各區(qū)域衛(wèi)生、員工的工作狀態(tài)、行為準(zhǔn)則及安全等進(jìn)行系統(tǒng)的.檢查工作;并將部分制度裝訂上墻,分布在各樓層;最重要的是每天早班會,由原來各管區(qū)主管開早班會改為部門級經(jīng)理開,不僅在要求標(biāo)準(zhǔn)及工作分配上提高了效率,而且員工的整體素質(zhì)也有了較大改進(jìn),我們每天堅持模擬一個對客服務(wù)的小案例,增加全體員工的主動性,提高了對客服務(wù)的滿意度。部門經(jīng)理在任何事情上都是親自帶頭執(zhí)行,部門的全體員工也會努力地跟著執(zhí)行,加快了執(zhí)行力的速度,響應(yīng)了大廈領(lǐng)導(dǎo)的號召。
4、部門培訓(xùn)工作
部門培訓(xùn)工作主要是以錦江北方公司的培訓(xùn)時間及具體要求為標(biāo)準(zhǔn),制定了年度、月度各管區(qū)的培訓(xùn)計劃,并根據(jù)現(xiàn)有人員情況每周對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),主要涉及《通用知識》、《員工基本的行為準(zhǔn)則》、《錦江企業(yè)文化》《客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序》及案例分析講解等培訓(xùn)。組織部門管理人員參加保衛(wèi)部舉辦的安全消防培訓(xùn)1次,組織新員工參加滅火器材實際演練及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1次。通過實際的培訓(xùn),強化了員工業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),提高了對客服務(wù)質(zhì)量。
5、節(jié)能降耗,控制成本
客房部嚴(yán)格執(zhí)行低值易耗品領(lǐng)取制度,堅持用多少領(lǐng)多少,保證領(lǐng)用的低值易耗品不超過整體出租率的80%。同時對領(lǐng)用物品超標(biāo)現(xiàn)象查找原因,責(zé)任到人。并要求各區(qū)主管做好日常檢查,堅決制止私人使用,徹底杜絕浪費現(xiàn)象。同時建立了一房一卡,做到房間物品心中有數(shù),杜絕丟失現(xiàn)象的發(fā)生。
嚴(yán)格執(zhí)行客房布草月末盤點制度,統(tǒng)計詳細(xì)數(shù)字,核實布草報損數(shù)量,嚴(yán)禁漏報虛報,部門負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行核對檢查,對出現(xiàn)布草丟失現(xiàn)象,追究相關(guān)區(qū)域管理人員的責(zé)任。
本著節(jié)約及降低成本的原則,制訂了相應(yīng)的措施。如:在采光允許的情況下,嚴(yán)禁員工開啟多余燈盞;為了節(jié)約水資源,禁止員工在刷洗衛(wèi)生間時使用花灑噴頭沖洗;將退房后房間使用過的香皂收集,清洗抹布使用;為了避免剩余的小卷衛(wèi)生紙浪費,房間加配了一卷紙,用完后在撤出,節(jié)約了成本,提高了效益。為大廈的創(chuàng)收做出了貢獻(xiàn)。
6、安全管理工作
本著“沒有安全就沒有旅游”的宗旨,完善部門的安全管理制度,定期對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn),并要求當(dāng)班管理人員加強巡視力度,詳實填寫安全記錄,時刻關(guān)注樓層異常情況,發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物及時上報保衛(wèi)部,做好住店賓客安全工作。今年3月下旬,客房部主管宋金妮在巡視10層時發(fā)現(xiàn)客梯間煙筒有火星,當(dāng)機立斷做出處理,將火星熄滅,并及時通知保衛(wèi)部與部門經(jīng)理,既避免了大廈的財產(chǎn)受到損失,又保護了客人的安全。
嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的發(fā)放管理和開門制度,要求相關(guān)人員認(rèn)真填寫領(lǐng)取、歸還記錄,部門不定期進(jìn)行檢查,堅決杜絕新進(jìn)的小時工領(lǐng)房卡,并時刻督導(dǎo)員工認(rèn)真執(zhí)行“開一間,做一間,完一間,鎖一間”的清潔程序。堅持代客開門制度,確保大廈住店賓客的人身及財產(chǎn)安全。
7、現(xiàn)在部門存在的問題
。1)目前,客房部現(xiàn)有人員31人,不足客房總編制的一半,而且工作量較大,出租率高時只能外請小時工,導(dǎo)致對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。
(2)員工整體素質(zhì)有待提高,還需加大日常培訓(xùn)力度。
2024年客房工作總結(jié)37
20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在09年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比XX工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)XX年工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。
XX年我們賓館客房部完成了以下工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3。為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的.檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在XX年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
4。開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂疲头课锕茚槍频杲o部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
5。堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工,進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。
6。確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準(zhǔn)確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計,今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識,但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力
2024年客房工作總結(jié)38
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們離別了競爭激烈、碩果累累的20xx年,滿懷熱忱地迎來了光明燦爛、布滿希望的20xx年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:20xx年度客房完成的營業(yè)總額是xx萬,月均完成xx萬,客房的出租率為,各項指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。本年度的詳細(xì)工作:
1、前臺是酒店對外的`窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項詳細(xì)工作堅持每日對OK房進(jìn)行檢查對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人制造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮執(zhí)行節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品選購、宣傳推廣等系列打算工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作樂觀性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門全部人員共同努力,把“做好每日每一件事、接待好每日每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完善,取得了喜人的成果,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱忱周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人全都好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。
2024年客房工作總結(jié)39
新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
(一)執(zhí)行崗位職責(zé)情況:
人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導(dǎo),以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2。8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達(dá)以后,我都仔細(xì)分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的`要求,提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
(二)工作中存在的問題:
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
(三)下一步工作目標(biāo):
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn),節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng),加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
20xx年客房率總體較高,只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間,客房數(shù)才相對減少。整個一年客房部樓層共打掃了x間房間,接待過珠海機場老總、北海機場老總,入住過民航局紀(jì)委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、F1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中,我們總結(jié)幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進(jìn)的幾個方面:
1、客人到來前準(zhǔn)備工作要充足:茶葉、浴袍、設(shè)施設(shè)備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2、在工作間里要多準(zhǔn)備茶葉和杯子。
3、在天氣較熱時要準(zhǔn)備冰毛巾、冰礦水。
4、客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5、在以后的接待中準(zhǔn)備工作還可以做的充分一點,例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。
6、為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案,了解他們的愛好和習(xí)慣,以備后用。
當(dāng)然除了VIP客人,所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,我們將盡全力提供給他們最好的服務(wù)。
在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的,在人員缺少的情況下,每人每天至少要打掃16間左右的客房(標(biāo)準(zhǔn)是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度:
1、和前臺做好溝通,每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。
2、制定每日計劃清潔,以二個星期為一周期督促服務(wù)員把平時不太注意的死角清潔干凈。
3、制定主管監(jiān)察制度,每天以主管為主對房間進(jìn)行抽查,把問題及時的反映上來,以備整改。
4、建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題后及時整改,不把問題延續(xù)到下周。
5、定期和服務(wù)員做好溝通,關(guān)心和了解他們的想法和困難,疏導(dǎo)他們的情緒,幫助他們解決問題。
6、對工程問題每星期進(jìn)行一次匯總,對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部,并跟蹤。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好。
通過以上這幾個方面的努力,客房的清潔程度有了很大的提高,總體效果還是非常明顯的,所以這一制度明年還將持續(xù)下去。
客房部里房務(wù)中心是一個非常重要的環(huán)節(jié),它既聯(lián)系了總臺和客房,又聯(lián)系著工程部和客房,最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關(guān)鍵的,這需要房務(wù)中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施:
1、在語言語氣上對每個房務(wù)中心員工進(jìn)行培訓(xùn),一有問題馬上提出整改,針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù)。
2、建立一套完整的交接制度,每個班對洋酒、小食、飲料進(jìn)行盤點,確保無差錯。每月月底再對洋酒等進(jìn)行盤點,使運轉(zhuǎn)正常。
3、房務(wù)中心還有一項非常重要的任務(wù),就是對客人遺留物品的保管,這方面我們的管理非常嚴(yán)格,所有物品都經(jīng)二人的手,記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名?腿祟I(lǐng)取時要詳細(xì)登記證件號碼,問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領(lǐng)取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。
4、對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細(xì)記清楚,及時的把保修單送至工程部,并對修復(fù)情況進(jìn)行核實,把當(dāng)天沒有修復(fù)的進(jìn)行記錄,統(tǒng)一整理后交至樓層主管。
5、對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌,每個班要做好交接,做到人人心中數(shù)。
6、房務(wù)中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限,隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多,這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓(xùn)和鍛煉。
20xx年一年房務(wù)中心共接收遺留物品473件,交還客人遺留物品142件,為客人快遞遺留物品8件,客人對此項服務(wù)都比較滿意,特別是貴重物品包括:手機、皮夾、各類票據(jù)等,交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是PA的工作,他們肩負(fù)著我們飯店所有地方的清潔:前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關(guān)系。
我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺,所以一直以來得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。在經(jīng)過對PA流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后,PA工作有了一定的起色,我們追求的是在可能的人手下,盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗,特別是1樓大堂。領(lǐng)班和主管的定時巡邏,加強服務(wù)員的工作責(zé)任感,定期培訓(xùn)和指導(dǎo),對從思想上想偷懶的員工進(jìn)行換崗和下崗,讓每個服務(wù)員發(fā)揮他們自身的潛力,因為PA對技術(shù)的要求是非常高的,所以我們對業(yè)務(wù)不強的員工加強培訓(xùn),使每個人業(yè)務(wù)水平全面提升。
針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況,我們制定了一系列的制度:
1、在人員上進(jìn)行調(diào)配,增加一個3:00—12:00的班,爭取在這個班上把事情做完,不拖到夜班。
2、當(dāng)天晚上就對大理石進(jìn)行拋光,讓大理石光亮,為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。
3、加強晚上的監(jiān)察力度。
在應(yīng)急預(yù)案我們也有一套專門的程序,類似象B2樓發(fā)生的水管爆裂情況,我們的PA小組馬上行動起來,刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂,經(jīng)過大家的共同努力,一個小時后B2樓恢復(fù)了正常。
2024年客房工作總結(jié)40
一、效勞方面
效勞質(zhì)量比擬穩(wěn)定,對客效勞投訴率較高,此緣由的主要因素是住房率高,人員流失比擬嚴(yán)峻,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層治理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,基于這些因素部門綻開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的根本效勞意識及效勞用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程,也到達(dá)了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工效勞過程和缺乏親情效勞,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的效勞。在投訴中最為嚴(yán)峻的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的治理及處理方案。為此我們客房部綻開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)效勞員微笑效勞用語,工作技能,工作中應(yīng)留意的問題。再加上治理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個環(huán)節(jié)都不行以消失半點馬虎,在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、效勞員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。本月幾乎保持了趕房的狀態(tài),而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的消失部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,準(zhǔn)時進(jìn)展了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流淌層改為固定層。這樣更可以表達(dá)出效勞員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的協(xié)作布草員清點布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪番為每月固定X個人,頂替樓層的效勞員,由領(lǐng)班敏捷安排,在領(lǐng)班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動幫助。這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫助,提高了查退房的'效率。保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)覺有問題都準(zhǔn)時告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)。部門的物料治理及本錢掌握,工作存在著很多缺乏之處。值得一提的是沒有固定便如治理的足夠儲存空間的倉庫,造成了很多物料沒有地方存放。
人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比擬的繁忙及個個都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增加部門員工的分散力,避開員工因家庭因素而影響工作部門根本上堅持以人性化治理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的暖和。
2024年客房工作總結(jié)41
一:規(guī)范各轄區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年12月份,
針對我們部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,部統(tǒng)一的現(xiàn)象,進(jìn)行了對新員工的培訓(xùn)。還有很多員工對工作有所松懈,對自身要求不嚴(yán),我部將對此加大督導(dǎo),檢查方面力度。
二:為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行{三級查房制度}
酒店的主營來自客房,從事客房工作,首要是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,物品配備等,為了提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,領(lǐng)班普查,主管和經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且增加了(返工單)分析和(領(lǐng)班,主管查房記錄),對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題,更能直觀反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進(jìn)度。
三:執(zhí)行首問責(zé)任制
執(zhí)行首問責(zé)任制要求處在一線崗位,樓層,洗衣房,PA,文員所掌握的信息,如文員記住個部門的電話和聯(lián)系方式,還有洗衣房和PA能工作靈活應(yīng)用,樓層服務(wù)員處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)要求的解決能力。責(zé)任制是在執(zhí)行前,已做好各項準(zhǔn)備工作,以便更好的為客人提供服務(wù)。
四:培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的'實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,客房部從9月起利用晨會,對樓層員工開展技術(shù)培訓(xùn),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范,和存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。從而房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
(1) 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強員工的責(zé)任心,樓層主管和領(lǐng)班組的員工骨干,鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領(lǐng)班認(rèn)可,能批準(zhǔn)為免檢房間,如此一來減輕領(lǐng)班在查房上的工作量,有更對時間放在對新員工的管理和培訓(xùn)上,真正發(fā)揮了基礎(chǔ)管理人員工作技能。對員工的管理多采取剛?cè)岵恼f教方式,提高親和力,拉近與員工的距離,培養(yǎng)部門更多的精鷹骨干。
(2) 針對客房分工和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多于個部門進(jìn)行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
(3) 重視對部門基礎(chǔ)管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗,
以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
五:制定周期性,計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品質(zhì)量。
實行二級庫管理制度,有庫管負(fù)責(zé)管理,規(guī)范和細(xì)化客房成本,以防各種方式浪費。
六:不斷充實自己,提高自身綜合能力
加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運行。
七:加強對PA的管理
加大客房地毯,地板維護保養(yǎng)的工作,有解決不了的打磨和保養(yǎng)不了的地毯,地板,會申請外聘專業(yè)人員來處理,使客房房間的地毯,地板保養(yǎng)維護更到位。最后目標(biāo)和現(xiàn)實之差距,機遇與困難并存,都要我們?nèi)ッ鎸,迎接挑?zhàn)。本人會按照酒店領(lǐng)導(dǎo)指示,號召本部門全員團結(jié)拼搏,努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店,在新的一年里生意興隆,財源滾滾。祝大家工作順利,合作愉快。
2024年客房工作總結(jié)42
XX年我客房部做了一下工作總結(jié):
一:XX年對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是XX年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在XX年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在XX年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四:開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴俏揖频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
XX部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五:堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
六:XX年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的.增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免___當(dāng)中的事故出現(xiàn)七:自身存在的問題1.同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠XX對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠XX對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
2024年客房工作總結(jié)43
20xx年,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下:
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語,對客服務(wù)等等。
2、為確保客房出售質(zhì)量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
1、回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。
2、查退房后拔掉取電牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。
3、定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的`電費。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
以身作則,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
2024年客房工作總結(jié)44
客房部作為酒店營運中所谷朗的一個重要部門,其主要的工作工作任務(wù)是為酒店提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,特性并針對酒店的習(xí)慣和特點做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。追蹤下面是收集的客房部服務(wù)員年終工作總結(jié),歡迎閱讀。
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成其他工作任務(wù),得到賓客和重新得到同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?偨Y(jié)起來收獲很多。
一、加班加點工作,早日完成裝修
去年客房最重要的工作是前裝修酒店客房工作,自4六月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間出新新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的`室內(nèi)外衛(wèi)生清潔科研工作,確保安全了客房的裝修和及時出租,為公司節(jié)省開支做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行也常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每日監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的老死一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不制約公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。他家做到讓服務(wù)員既做好公司工作又任署家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個全都工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合高級經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有復(fù)核疑難問題應(yīng)及時申報領(lǐng)導(dǎo)
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項工作有待加以解決。我在手傷未愈的情況下投入到開張臥病顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔從早到晚,外加一大部分一小部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對同一個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報請示給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將平臺值班人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天,公司生命安全領(lǐng)導(dǎo)對安全環(huán)境問題再強調(diào),所以問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的統(tǒng)一安排:即"三凈""三度""二查"制度,"三"凈"衛(wèi)生制度",它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三"凈"等,"三度"即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;"二查"制度即棉蘚衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房"一天一過"制度,及時發(fā)現(xiàn)存在結(jié)構(gòu)性問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
六、以身作則,監(jiān)督、檢查相關(guān)服務(wù)樓層服務(wù)值班人員做好服務(wù)工作
身先士卒,以身作則是教育工作我做好管理工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大的衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣幾次的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)明顯兩次。這樣新執(zhí)法人員工作人員須要很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何拎一新參加的工作人員。在日常相關(guān)服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至能夠幫助在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂長河有水小河滿。我們希望用我們股份公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望不至于我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步
最后祝愿酒店來年生意更加搶手,領(lǐng)導(dǎo)同事身體健康,萬事如意!
2024年客房工作總結(jié)45
忙忙碌碌中時間過得真快,轉(zhuǎn)眼間20xx年的工作就要結(jié)束了。
回顧這三年來的工作,我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了本部的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這三年來的工作情況總結(jié)如下:
1、規(guī)范各樓層、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理對新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語,對客服務(wù)等等。
2、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班與主管普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:一是查退房后拔掉取電牌;二是做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào);三是定時的開關(guān)走廊和電梯口的燈;這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的'工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,今年酒店下半年舉行的第一屆技能比賽中客房部均拿到了第一、第二和第三名的好成績。通過這次技能比賽活動,對員工的鋪床程序,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,酒店領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。酒店今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽,員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
2024年客房工作總結(jié)46
我們酒店開業(yè)一年了,以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那么xx已成為歷史,我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xx、我們對xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年、
xx年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店xx個月里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的為xx月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,基于這些因素部門展開了一系列的.內(nèi)務(wù)整頓、首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度、也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工、另外:在不斷的梳理投訴中、在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)、在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案、為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語,工作技能,工作中應(yīng)注意的問題、再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)、
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線、部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高、在近xx個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下、而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動層改為固定層、這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動協(xié)助、這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率、保住了客房的生命線、
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)、部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處、值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒有地方存放、
人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,很累、因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說是很累的、為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)、讓員工感到我部門的溫暖、
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃:
。ㄒ唬┘訌娕c前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào),做好計劃性的維護保養(yǎng)和清潔工作、確?头砍鲎獾募皶r性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗,對部門進(jìn)行有效整改、配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項指示、
。ǘp少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉、
。ㄈ┯杏媱澋呐嘤(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力、加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)、
只要努力就不會有遺憾、xx年我們做的很好,所以在xx年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心、相信我們xx會越來越好!
2024年客房工作總結(jié)47
一、客房部的工作任務(wù)作為一家新開酒店,前期籌備工作千頭萬緒,客房部管理的區(qū)域廣,面積大,稍有不周,將對開業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。
二、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求
客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作,主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng),并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備,具體包括:
(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍
客房部經(jīng)理到崗后,首先要熟悉飯店的平面布局,最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況,確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍,以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時,客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā),要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求,飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確,最好以書面的形式加以確定。
(二)設(shè)計客房部組織機構(gòu)
要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu),客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素,如:飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。
(三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多,經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作,僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大,各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部,在制定客房部部門采購清單時,都應(yīng)考慮到以下一些問題:
1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如,客房樓層通常需配置工作車,但對于某些別墅式建筑的客房樓層,工作車就無法發(fā)揮作用;再者,某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量,與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān),對于每層樓有1820間左右客房的飯店,客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外,客房部某些設(shè)備用品的配置,還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。
2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。
3.本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位?头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實際出發(fā),根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn),參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單,同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況,考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。
4.行業(yè)發(fā)展趨勢?头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢,在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識,不能過于傳統(tǒng)和保守。例如,飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。
5.其它情況。在制定物資采購清單時,有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素,如:客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范,通常應(yīng)包括下列欄目:部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外,部門在制定采購清單的同時,就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
(四)協(xié)助采購
客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù),但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大,因此,客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān),而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?头坎拷(jīng)理要定期對照采購清單,檢查各項物品的到位情況,而且檢查的頻率,應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計與制作
客房部參與制服的設(shè)計與制作,是飯店行業(yè)的慣例,因為客房部負(fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補充,客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面,往往有其獨到的鑒賞能力。
(六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊
運轉(zhuǎn)手冊,是部門的工作指南,也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說,運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。
(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)
通常,客房部的員工招聘與培訓(xùn),需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中,人事部根據(jù)飯店工作的一般要求,對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選,而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù),客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā),制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃,選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員,指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃,督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施,并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。
(八)建立客房檔案
開業(yè)前,即開始建立客房檔案,對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作,而失去了收集大量第一手資料的機會。
(九)參與客房驗收
客房的驗收,一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?头坎繀⑴c客房的驗收,能在很大程度上確?头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?头坎吭趨⑴c驗收前,應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表,并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后,部門要留存一份檢查表,以便日后的跟蹤檢查。
(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作
客房部在全店的基建清潔工作中,扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外,還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔,此外,還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否,直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆,而留下永久的`遺憾。客房部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門,共同確定各部門的基建清潔計劃,然后由客房部的PA組,對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn),為各部門配備所需的器具及清潔劑,并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)
客房部在各項準(zhǔn)備工作基本到位后,即可進(jìn)行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗,又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。
三、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計劃
制定客房部開業(yè)籌備計劃,是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式,飯店通常采用倒計時法,來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格的形式,又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作計劃,僅供參考。
例:《客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計劃》
(一)開業(yè)前第17周
與工程承包商聯(lián)系,這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé),但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道,以便日后的聯(lián)絡(luò)。
(二)開業(yè)前第16周至第13周
1.參與選擇制服的用料和式樣。
2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等,確認(rèn)各類客房方位等。
3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。
4.明確客房部是否使用電腦。
5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍(lán)圖并實地察看。
6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。
7.了解所有已經(jīng)落實的訂單,補充尚未落實的訂單。
8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位,并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法,建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序。
9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏,在補全的同時,要確保開支不超出預(yù)算。
10.如果飯店不設(shè)洗衣房,則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?/p>
11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式,如:蟲害控制,外墻及窗戶清洗,對這些項目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。
12.設(shè)計部門組織機構(gòu)。
13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明,制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。
14.落實員工招聘事宜。
(三)開業(yè)前第十二周至第十一周
1.按照飯店的設(shè)計要求,確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。
2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。
3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。
4.制定客房部的安全管理制度。
5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。
6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。
7.制定制服管理制度。
8.建立客房質(zhì)量檢查制度。
(四)開業(yè)前第十周至第九周
1、制定遺失物品處理程序。
2、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。
3、建立"VIP"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、制定客房的清掃程序。
5、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應(yīng)的表格。
6、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。
7、設(shè)計部門運轉(zhuǎn)表格。
8、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。
(五)開業(yè)前第八周至第六周
1、審查洗衣房的設(shè)計方案。
2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系,使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位,以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。
3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗收單,以供客房驗收時使用。
4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。
5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
6、實施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。
(六)開業(yè)前第五周
1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進(jìn)行復(fù)審。
2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。
3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。
4、建立OK房的檢查與報告程序。
5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。
6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。
7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。
8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃,明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。
9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。
10、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。
(七)開業(yè)前第四周
1、與財務(wù)部合作,根據(jù)預(yù)計的需求量,建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。
2、核定所有客房的交付、接收日期。
3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品,供開業(yè)前清潔使用。
4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。
5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。
6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量,做出確認(rèn)和修改。
7、與財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序,以確保開業(yè)前各項開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。
8、如飯店自設(shè)洗衣房,則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系,以便在必要時可以得到必要的援助。
9、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。
(八)開業(yè)前第三周
1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。
2、正式確定客房部的組織機構(gòu)。
3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求,制定出人員分配方案。
4、取得客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。
5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗收客房,確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。
6、建立布件和制服的報廢程序。
7、根據(jù)店內(nèi)縫紉工作的任務(wù)和要求,確定需要何種縫紉工,確立外聯(lián)選擇對象,以備應(yīng)急之需。
8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。
9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。
(九)開業(yè)前第二周
1、開始逐個打掃客房、配備客用品,以備使用。
2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗,以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。
3、按照工程交付計劃,會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。
4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。
酒店客房部開業(yè)籌備工作大綱
1、客房部籌備辦公室的設(shè)立(包括辦公用品、辦公器材及秘書或文員的招聘并到職);
2、向工程經(jīng)理索取客房部所管轄的范圍的平面設(shè)計圖并察看酒店施工現(xiàn)場的實際情況,如有不妥善之處應(yīng)及時向有關(guān)人員提出更改方案并知會總經(jīng)理,督導(dǎo)業(yè)主盡快建立各種房間類別的樣板房;
3、根據(jù)酒店的規(guī)模,制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制,送人力資源部及總經(jīng)理;
4、制定籌備期間客房部的各項規(guī)章制度;
5、根據(jù)酒店的規(guī)模,中餐娛樂設(shè)施,員工總?cè)藬?shù)等計算洗衣房設(shè)備的需求量,列出采購清單提交總經(jīng)理;
6、制定本部門開業(yè)需用的營運設(shè)備、物品采購清單、所有印刷品的印刷計劃送財務(wù)部匯總;
7、根據(jù)各部門(特別是中餐部)制定的并匯總到客房部的布草數(shù)量,整理出一份全酒店布草采購清單送財務(wù)部統(tǒng)一采購;
8、根據(jù)酒店的總?cè)藬?shù)及各部門、各級別的實際情況,制定整個酒店的制服采購清單送財務(wù)部;
9、參考集團行政人事中心提供的資料,結(jié)合本部門的實際情況、編寫客房部開業(yè)后的各級員工的工作職能、工作描述及整個客房部的工作政策與程序;
10、編寫客房部對員工培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)課程安排(要分開每個部分,如:樓層、洗衣房、公共衛(wèi)生、布草房等);
11、制定本部門的招聘計劃(結(jié)合整個酒店),包括職位、人數(shù)、招聘標(biāo)準(zhǔn)、初試、復(fù)試的試題、錄取程序等;
12、與各部門經(jīng)理討論客房部與各部門之間的工作配合問題(特別是與前臺部及中餐部);
13、實施員工的招聘、員工到職后分部門對員工展開有系統(tǒng)的培訓(xùn);
14、制定整個酒店開業(yè)時需用之綠色植物及花卉數(shù)量,并與有關(guān)方面(供應(yīng)商)洽談酒店以后上述植物的供應(yīng)情況,并爭取簽定合同;
15、與財務(wù)部及供應(yīng)商研究討論并確定客房部所采購之營運設(shè)備、經(jīng)營用品、清潔用品之樣板;
16、與各部門經(jīng)理討論各部門、各級別之制服樣板,最后由總經(jīng)理審定;
17、制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)客房部的費用預(yù)算并提交財務(wù)部;
18、對在培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果;
19、根據(jù)集團行政人事中心提供的資料,編制出一份接收整個客房部的驗收檢查表;
20、通過作大量的市場調(diào)查,制定洗衣房對客人洗衣的收費價格;
21、檢查各種采購物品的到位情況,特別是員工制服,安排各部門員工身,有更改的及時提出方案;
22、跟催,檢查洗衣房設(shè)備到位及安裝情況。如設(shè)備安裝完畢,則安排供應(yīng)商對洗衣房員工進(jìn)行操作設(shè)備的培訓(xùn);
23、接收、檢查本部所屬區(qū)域,列出有缺陷的地方清單交總經(jīng)理或業(yè)主處理;
24、安排本部員工到自己的工作崗位進(jìn)行衛(wèi)生清潔(包括樓層服務(wù)員對客房的清潔,公共區(qū)域員工對公共區(qū)域,特別是大廳地面、柱等噴磨、拋光、打蠟等);
25、領(lǐng)取開業(yè)所用的一切物品擺放、儲存并作好記錄;
26、各員工在本崗位進(jìn)行模擬演練;
27、開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作。
四、開業(yè)前的試運行
開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究,有利于減少問題的出現(xiàn),確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡?头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間,應(yīng)特別注意以下問題:
(一)持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。對此,部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對他們進(jìn)行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上,而應(yīng)研究問題如何解決。
(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況
前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作,以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位,從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有:工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。
(三)重視過程的控制
開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊,雖然管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項,但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在,如:用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生,就很難采取補救措施。所以,管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強對成品的保護
對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞,往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間,因為在這個階段,店內(nèi)施工隊伍最多,大家都在趕工程進(jìn)度,而這時客房部的任務(wù)也是最重,容易忽視保護,而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此,客房部管理人員在對成品保護的問題上,不可出現(xiàn)絲毫的懈怠,以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護,客房部管理人員可采取以下措施:
1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢,以免水管漏水破壞墻紙,以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。
2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查,尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象,因為強酸雖可除漬,但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來,而且是無法彌補的。3、盡早接管樓層,加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當(dāng)?shù)木,但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙,客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護負(fù)起全部責(zé)任,客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制,此時,要安排服務(wù)員在樓層值班,所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇雨雪天氣時,還應(yīng)放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
(五)加強對鑰匙的管理
開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜,客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?头坎渴紫纫獙λ械墓ぷ麒匙進(jìn)行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如,領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
(六)確定物品擺放規(guī)格
確定物品擺放規(guī)格工作,應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行,但很多客房管理人員卻忽視了該項工作,以至于直到要布置客房時,才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題,而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn),造成客房布置不規(guī)范,服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃,在樣板房確定之后,就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置,確定各類型號客房的布置規(guī)格,并將其拍成照片,進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范,往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。
(七)客房質(zhì)量的驗收,往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)作為使用部門,客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?头坎吭隍炇涨皯(yīng)根據(jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表,將需驗收的項目逐一列上,以確保驗收時不漏項。客房部應(yīng)請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份,以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后,會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出,以方便安排施工單位的返工及本部門對各房間狀況的掌握?头坎窟應(yīng)根據(jù)情況的變化,每天對以上的記錄進(jìn)行修正,以保持最新的記錄。
(八)注意工作重點的轉(zhuǎn)移,使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)
開業(yè)期間部門工作繁雜,但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦,將各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間,部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題:
1、按規(guī)范要求員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因,此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求,但隨著開業(yè)的臨近,應(yīng)開始重視這些方面的問題,尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣,是做好客房工作的關(guān)鍵所在,而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng),對今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系,部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施,而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時再去應(yīng)付。
(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)
做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾,很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項,或為圖省事,會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品,有些甚至吸潮濕的垃圾,從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外,開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多,需要及時清理塵袋中的垃圾,否則會影響吸塵效果,甚至可能損壞電機。因此,客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn),并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。(十)確保提供足夠的、合格的客房
國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙,搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn),所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò),根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀,主動準(zhǔn)備好所需的客房。
(十一)使用電腦的同時,準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格
不少飯店開業(yè)前由于各種原因,不能對使用電腦的部門進(jìn)行及時、有效的培訓(xùn),進(jìn)而影響到飯店的正常運轉(zhuǎn)。為此,客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。
(十二)加強安全意識培訓(xùn),嚴(yán)防各種事故發(fā)生
客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患,發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,要避免服務(wù)人員過分熱情,隨便為他人開門的情況。
(十三)加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)
很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一,是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法,不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助,從而給客人帶來了一定的不便,如:房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。
開荒工作管理制度
清掃順序:由高到低,從左到右的順序清掃要求:
1.在清掃前,客房部主管要對現(xiàn)場進(jìn)行查看,提出清掃任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、完成時間,實行目標(biāo)管理,嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任。
2.清掃結(jié)束后,部門先驗收,達(dá)不到要求的重新進(jìn)行清掃。
3.清掃期間必須嚴(yán)密組織,主管必須親臨現(xiàn)場,及時處置有關(guān)問題,嚴(yán)防發(fā)生任何事故,不得違章操作。
4.清掃過程中,發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有問題,及時報告工程部,由工程部統(tǒng)一處理。
5.嚴(yán)禁清洗高層樓外玻璃。物品擺放及要求:
1.開荒工作結(jié)束后,由酒店統(tǒng)一組織實施,按規(guī)定要求擺放。拆下的包裝物由PA人員統(tǒng)一收集處理,不得隨意亂扔,不得私自處理,所得費用上交財務(wù)。廢棄物品作垃圾統(tǒng)一處理。
2.設(shè)備物品由倉庫保管人員開箱。配件、使用說明書、線路圖等,分別由保管人員和各使用部門專人保管存放,不得丟失。組織實施:
開荒工作,以部門為單位,組織實施清理本部門的工作區(qū)域。公共區(qū)域抽調(diào)人員集中清理。
2024年客房工作總結(jié)48
20xx年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,客房領(lǐng)班工作計劃。回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完20xx年工作總結(jié),我們對20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn),并在20xx年重點做好以下幾個方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足 本崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員 工的.認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。 簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然后進(jìn)行服務(wù) 好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。 五心服務(wù): 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
2024年客房工作總結(jié)49
本人于20xx年7月至20xx年7月在某五星級酒店擔(dān)任客房副經(jīng)理一職,負(fù)責(zé)酒店客房部門的日常運營及管理工作。在這一年的工作中,我積累了寶貴的經(jīng)驗和技巧,并進(jìn)行了一些改進(jìn)和創(chuàng)新,將在此進(jìn)行總結(jié)并分享。
一、客房部門管理
作為客房副經(jīng)理,我的主要職責(zé)之一是管理客房部門。在這一年中,我與部門同事密切合作,建立了一個高效的工作團隊,嚴(yán)格執(zhí)行酒店的標(biāo)準(zhǔn)操作流程,確?头糠⻊(wù)的品質(zhì)和效率。
我還負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和管理客房部門的員工,使用不同的方法和技巧,激發(fā)并發(fā)掘員工的潛力和能力。我提高了員工的培訓(xùn)質(zhì)量,并鼓勵他們參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會,以提升其專業(yè)技能和知識水平,提高客房服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
二、客戶服務(wù)管理
在酒店客房部門中,提供優(yōu)質(zhì)和周到的客戶服務(wù)是我們的'首要任務(wù)。我和部門同事一起制定了一個詳細(xì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程,包括房間清潔、床鋪整理、洗衣服務(wù)、客房維修、行李管理等多個環(huán)節(jié)的流程,以保證我們的品質(zhì)和效率。我們還制定并實施了明確的客戶投訴管理流程,及時解決客戶問題,提高了客戶滿意度。
在日常工作中,我們還積極采取措施,提高客戶忠誠度。例如,為重復(fù)客戶提供特殊優(yōu)惠和福利,并提供定期的客戶滿意度調(diào)查,了解客戶的需求和反饋,進(jìn)一步改進(jìn)和提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
三、成本控制和營運管理
在客房副經(jīng)理的職責(zé)范圍內(nèi),也包括成本控制和營運管理。我和同事一起制定和執(zhí)行預(yù)算計劃,并監(jiān)控和控制各項成本,優(yōu)化資源利用效率。我們采用《管理控制標(biāo)準(zhǔn)》的方式,界定各項計劃、任務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),使酒店的經(jīng)營管理更加規(guī)范化、數(shù)字化。
我們還嘗試應(yīng)用新技術(shù)和方法,推廣酒店新的營銷渠道和銷售點,同時加強市場競爭力。例如,在客房預(yù)訂方面,我們通過訂房平臺、微信公眾號、官方網(wǎng)站等渠道,增強了客戶的訂房便捷性和體驗度,吸引了更多的客戶。
綜上所述,客房副經(jīng)理職位是酒店管理層中非常重要和具有挑戰(zhàn)性的職位。在我的任職期間,我與部門同事精誠合作,努力創(chuàng)新和改進(jìn),提高了客戶滿意度和經(jīng)營管理效率。這一年的經(jīng)驗和技巧對我的個人和職業(yè)發(fā)展都具有重要意義,并希望為我的未來職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
2024年客房工作總結(jié)50
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您們好!
我是許云芳,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鳛橐粋服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
X年我完成了以下工作:
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,作為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員
工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個崗位的'服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。
4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5、交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在X年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
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