售后工作總結(jié)(精選15篇)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的售后工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后工作總結(jié) 篇1
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話語(yǔ)�，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)�，你不可能一向呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)�！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋�(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì)總結(jié):說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問(wèn)題了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題的潛力的.快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示)，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問(wèn)題。不在出現(xiàn)同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。
五、對(duì)特殊用戶的處理：
(1)、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
(2)、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶
吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答)。也能夠 這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展赫歡顯鑾浚綰巫齪玫縋韻蠓瘢彩竊鑾抗酒放憑赫那苛Φ著�。作位更w寄芊袢嗽保諳殖∏謨誆煒礎(chǔ)⒆粵λ伎�、秶屡F陸渙鰨Σ歡咸岣弒救說(shuō)撓黨潭取Ｃ看斡乓斕氖酆蠓瘢砹絲突Ф員竟靜锝徊降男湃巍
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后工作總結(jié) 篇2
轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去�；仡欉@一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。
通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的`維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：xx等地的消費(fèi)偏高)，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須按照說(shuō)明書規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話，詢問(wèn)設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
四、下一年工作計(jì)劃
一)工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。
2、服務(wù)滿意率x%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為x%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后工作總結(jié) 篇3
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：
1日常工作業(yè)務(wù)
1）、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2）、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3）、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4）、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5）、外表需要整潔方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6）、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
2處理顧客投訴與抱怨
1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的`信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2）、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3）、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4）、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5）、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7）、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
3處理投訴的具體方法
1）、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2）、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。
3）、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
售后工作總結(jié) 篇4
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名顧客服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起顧客的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)顧客需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的'微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解顧客需求，主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給顧客信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為顧客服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后工作總結(jié) 篇5
隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)--。此步驟其實(shí)就是一個(gè)--與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程--應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。-可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。--可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果--自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕��；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、查驗(yàn)車輛的'同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，--可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見的'維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);--名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒--。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要--本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車輛維修完成后，由--對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。
第六步：交車說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么--應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目�？傆�(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人
此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
售后工作總結(jié) 篇6
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《xxx庫(kù)報(bào)表》。
做《xxx庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《xx入庫(kù)單》，《xx清單》《xx庫(kù)單》《xx客戶服務(wù)維修單》《xx保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《xx報(bào)表》、《xx服務(wù)維修單》、《xx保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《xx存帳》《xx帳》《xx賬》《xx賬》《xx賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的`服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
售后工作總結(jié) 篇7
在這一年里，憑借前幾年的蓄勢(shì)，杭蕭鋼構(gòu)不但步入了高速發(fā)展的快車道，實(shí)現(xiàn)了更快的效益增長(zhǎng)，而且成功地實(shí)現(xiàn)公司股票在上海證券交易所上市。從此，一個(gè)杭蕭鋼構(gòu)以嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在世人面前，一個(gè)更具朝氣和活力的、以維護(hù)股東利益為己任的新杭蕭誕生了。
公司上市后，管理水平必將大幅度提高，這不僅僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在要求，更是自身發(fā)展壯大的內(nèi)在要求。對(duì)于市場(chǎng)部來(lái)說(shuō)，全面提升管理水平，與公司同步發(fā)展，既是一種壓力，又是一種動(dòng)力。為了完成公司年合同額三十億的總體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，市場(chǎng)部特制訂年工作計(jì)劃如下。
一、信息網(wǎng)絡(luò)管理
1建立直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系
市場(chǎng)部是負(fù)責(zé)公司信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)、信息收集處理工作的職能部門，接受營(yíng)銷副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。市場(chǎng)部信息管理員與各區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)助理之間是一種直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，即在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)、信息處理、考核方面對(duì)市場(chǎng)開發(fā)助理直接進(jìn)行指導(dǎo)和指揮，并承擔(dān)信息網(wǎng)絡(luò)工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
構(gòu)架新型組織機(jī)構(gòu)
3增加人員配置：
�。�1）信息管理員：市場(chǎng)部設(shè)專職信息管理員3名，分管不同區(qū)域，不再兼任其它工作。
�。ǎ┦袌�(chǎng)開發(fā)助理：浙江省六個(gè)辦事處共設(shè)市場(chǎng)開發(fā)助理兩名,其它各辦事處所轄區(qū)域均設(shè)市場(chǎng)開發(fā)助理一名。
4強(qiáng)化人員素質(zhì)培訓(xùn)
春節(jié)前完成對(duì)各區(qū)域的市場(chǎng)部信息管理員和市場(chǎng)開發(fā)助理的招聘和培訓(xùn)，使年新的管理制度實(shí)施過(guò)程中市場(chǎng)部在人員素質(zhì)方面有充分的保障。認(rèn)真選擇和慎重錄用市場(chǎng)開發(fā)助理，切勿濫竽充數(shù)。
5加大人員考核力度
在人員配置、資源保證、業(yè)績(jī)考核等方面對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)建立和維護(hù)作出實(shí)施細(xì)則規(guī)定，從制度上對(duì)此項(xiàng)工作作出保證。建立市場(chǎng)信息管理員定期巡回分管區(qū)域指導(dǎo)信息管理工作的考核制度，并根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況和存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地加以分析和研究，以督促其在短期內(nèi)按規(guī)定建立和健全信息管理的工作。
6動(dòng)態(tài)管理市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)
市場(chǎng)開發(fā)助理與信息管理員根據(jù)信息員提供的信息數(shù)量（以個(gè)為單位）、項(xiàng)目規(guī)模、信息達(dá)成率、發(fā)展下級(jí)信息員數(shù)量四項(xiàng)指標(biāo)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行定期的動(dòng)態(tài)評(píng)估。在分析信息員/單位的.分類的基礎(chǔ)上，信息管理員和市場(chǎng)開發(fā)助理應(yīng)結(jié)合信息員的背景資料進(jìn)行細(xì)致地分析，確定其通過(guò)幫助后業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的可能性。進(jìn)一步加強(qiáng)信息的管理，在信息的完整性、及時(shí)性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。
加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，以各區(qū)域信息成員/單位提供的信息量和公司在各區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，將以專人對(duì)各區(qū)域鋼結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和潛在的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)調(diào)研獲取第一手資料，為公司在各區(qū)域的機(jī)構(gòu)設(shè)置各趨合理和公司在開拓新的市場(chǎng)方面作好參謀。
二、品牌推廣
1、為進(jìn)一步打響“杭蕭鋼構(gòu)”品牌，擴(kuò)大杭蕭鋼構(gòu)的市場(chǎng)占有率，年乘公司上市的東風(fēng)，初步考慮四川省省會(huì)成都、陜西省省會(huì)西安、新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊、遼寧省會(huì)沈陽(yáng)、吉林省的長(zhǎng)春、廣東省會(huì)廣州、廣西壯族自治區(qū)首府南寧以及上海市舉辦品牌推廣會(huì)和研討會(huì)，以宣傳和擴(kuò)大杭蕭鋼構(gòu)的品牌，擴(kuò)大信息網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造更大市場(chǎng)空間，從而為實(shí)現(xiàn)合同翻番奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。
2、在重點(diǎn)或大型的工程項(xiàng)目竣工之際，邀請(qǐng)有關(guān)部門在現(xiàn)場(chǎng)舉辦新聞發(fā)布會(huì)，用竣工實(shí)例展示和宣傳杭蕭鋼構(gòu)品牌，展示杭蕭鋼構(gòu)在行業(yè)中技術(shù)、業(yè)績(jī)占據(jù)一流水平的事實(shí)，樹立建筑鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)中上市公司的典范作用和領(lǐng)導(dǎo)地位，使宣傳工作達(dá)到事半功倍的效果。
3、進(jìn)一步做好廣告、資料等方面的宣傳工作。在各個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)制作和安裝大型宣傳條幅或廣告牌，現(xiàn)場(chǎng)展示企業(yè)實(shí)力；及時(shí)制作企業(yè)新的業(yè)績(jī)和宣傳資料，補(bǔ)充到投標(biāo)文件中的業(yè)績(jī)介紹中和發(fā)放到商各人員手中，盡可能地提升品牌推廣的深度和力度。
4、加強(qiáng)和外界接觸人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和素質(zhì)教育工作，樹立良好的企業(yè)員工形象和先進(jìn)的企業(yè)文化內(nèi)涵，給每一位與杭蕭鋼構(gòu)人員接觸的人都能夠留下美好而深刻的印象，從而對(duì)杭蕭鋼構(gòu)及鋼結(jié)構(gòu)有更清晰和深層次的認(rèn)識(shí)。
三、客戶接待
客人接待工作仍是市場(chǎng)部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要的提前和基礎(chǔ)。如何按照公司有關(guān)規(guī)定和商務(wù)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認(rèn)真研究和探討的重要課題。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單，但實(shí)質(zhì)上客戶接待是一門十分深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。不去深入地研究和探討就不能讓該項(xiàng)工作做得完善。因此，市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細(xì)節(jié)上下一番功夫。為了既少花錢，又不影響接待效果，需要向各商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和各辦事處商務(wù)人員更多地了解客人的生活閱歷、為人稟性、處事方式、興趣愛好、飲食習(xí)慣、辦事風(fēng)格、企業(yè)價(jià)值取向、管理理念、產(chǎn)品特色、行業(yè)地位等等。仔細(xì)研究分析和琢磨推敲日程的安排，讓每一位客人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)杭蕭鋼構(gòu)有全面的、清晰的、有一定深度的了解，對(duì)杭蕭鋼構(gòu)的產(chǎn)品表現(xiàn)出最大限度的認(rèn)同感，對(duì)杭蕭鋼構(gòu)的管理模式和企業(yè)文化產(chǎn)生足夠的興趣。把長(zhǎng)期地、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對(duì)待每一批客人和每一客人，使他們對(duì)杭蕭鋼構(gòu)的接待工作滿意作為市場(chǎng)部每一個(gè)接待工作人員的準(zhǔn)則。從而以此來(lái)提高項(xiàng)目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度，達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。為此市場(chǎng)部年著重抓好以下幾方面的工作：
1、督促全體人員始終以熱誠(chéng)為原則，有禮有節(jié)地做好各方面客人的接待工作，確保接待效果一年好于一年。
2、在確�？蛻艚哟Ч奶崆跋�，將盡可能地節(jié)省接待費(fèi)用，以降低公司的整體經(jīng)營(yíng)成本，提高公司利潤(rùn)水平。
3、繼續(xù)做好來(lái)訪客戶的接待檔案管理工作，將潛在顧客和合同顧客的檔案分類保存，準(zhǔn)確掌握項(xiàng)目進(jìn)程，努力配合商務(wù)部門和辦事處促成項(xiàng)目業(yè)務(wù)。
4、調(diào)整部門人員崗位，招聘高素質(zhì)的人員充實(shí)接待力量。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，來(lái)訪客戶也日漸增多，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接待的人員明顯不足。為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地做好接待工作，落實(shí)好人員招聘工作也是一件十分重要的事情。
四、內(nèi)部管理
1、嚴(yán)格執(zhí)行C版質(zhì)量管理體系文件和管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格實(shí)施“一切按文件管理，一切按程序操作，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，一次就把工作做好”戰(zhàn)略，使市場(chǎng)部逐步成為執(zhí)行型的團(tuán)隊(duì)。
2、進(jìn)一步嚴(yán)格按照股份公司和營(yíng)銷系統(tǒng)所規(guī)定的各項(xiàng)要求，開展本部門的各項(xiàng)工作管理，努力提高管理水平。
3、充分發(fā)揮本部門各崗位人員的工作積極性和主動(dòng)能動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)其工作中的過(guò)程控制和最終效果。提高他們的工作責(zé)任性和工作質(zhì)量。嚴(yán)格按照相應(yīng)的崗位職責(zé)實(shí)行考核制。
4、一切從公司大局出發(fā)，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷體系一盤棋。積極做好協(xié)調(diào)營(yíng)銷系統(tǒng)各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，從而提高營(yíng)銷系統(tǒng)整體戰(zhàn)斗力，為完成年的營(yíng)銷目標(biāo)做好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。
5、配合營(yíng)銷副總經(jīng)理搞好營(yíng)銷系統(tǒng)的日常行政管理。主動(dòng)為各部門做好后勤保障工作和日常服務(wù)性工作。為他們創(chuàng)造更加良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境。
開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，是新時(shí)期加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)，提高黨員整體素質(zhì)，增強(qiáng)黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的重大戰(zhàn)
售后工作總結(jié) 篇8
國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給XXXX公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，XXXX公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為XXXX分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合XXXX總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)XXXX年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了XXXX出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳XXXX品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的`方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年XXXX市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和XXXX市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和XXXX理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)XXXX維修服務(wù)點(diǎn)，將XXXX的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在XXXX市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XXXX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額XXXX萬(wàn)元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自XXXX年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車XXXX臺(tái)次，工時(shí)凈收入XXXX萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)XXXX市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司（XXXX）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
售后工作總結(jié) 篇9
成為公司的售后辦事的技巧人員，20xx年以來(lái)，我盡力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)20xx年來(lái)的如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技巧
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技巧永遠(yuǎn)是容身之本。作為售后技巧這一塊雖說(shuō)不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高，然則最基礎(chǔ)的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問(wèn)題。
一開始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了，有時(shí)很想回去，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技巧是重中之重，先容身，在講成長(zhǎng)，可持續(xù)成長(zhǎng)。打扎實(shí)基建，能力建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技巧要想學(xué)好也不是那么的容易，很死板，涉及的很普遍，還必須有一個(gè)對(duì)技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊，不光是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所利用在什么方面，是什么機(jī)器，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些弗成能一天可以或許學(xué)的會(huì)的，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績(jī)的吧。所以我什么都不是，我便是一草根，必要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有個(gè)優(yōu)越的溝通才能可能會(huì)讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理籌備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒芸隙�，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必然的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能膽小如鼠的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你寧神，我會(huì)盡快幫你辦理問(wèn)題的”。
還有出門在外，說(shuō)話也要當(dāng)心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技巧要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技巧性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技巧問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從本身會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到其余地方去，反正能幫他辦理問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生狐疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕快辦理故障走人，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前籌備過(guò)后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去闡發(fā)這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件，對(duì)象什么的。俗話說(shuō)“勝利是為有籌備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的'環(huán)境記下來(lái)，比如：我們機(jī)械所利用在什么機(jī)器上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后闡發(fā)出出故障的本來(lái)，這個(gè)是對(duì)技巧的進(jìn)步對(duì)照好的措施，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎(chǔ)要求。抗得了就大膽的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后辦事是一個(gè)營(yíng)銷的歷程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)盡力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后工作總結(jié) 篇10
眾所周知，目前__的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為___汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、__售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年__售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20xx年_月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為__臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為__元(機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我__售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺(tái)接待為__人，機(jī)修人員為__人，鈑噴為_人，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是__售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著__售后部的形象，所以我們必為__售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營(yíng)銷策略上，上半年__售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的'流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為__售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7.面對(duì)__通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，__售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后工作總結(jié) 篇11
各位領(lǐng)導(dǎo)，我是20xx年2月20日到公司任職的，熟悉了公司的基本情
況和工作職責(zé)，主要負(fù)責(zé)售后分析監(jiān)管員、監(jiān)后勤等工作。服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)
管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器�？蛻魸M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。半年的時(shí)間很快過(guò)去了；在半年里我在各位領(lǐng)導(dǎo)及同事門的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：售后服務(wù)方面
一、通過(guò)半年時(shí)間能夠熟悉掌握西訊知識(shí)，很快就融入公司的的`售后監(jiān)管員的工作；也解決的公司上上下下問(wèn)題及電腦故障，同時(shí)有效監(jiān)督廠家信息流程，改善了公司的良好運(yùn)營(yíng)狀況后勤部分
一、統(tǒng)計(jì)了員工住宿情況
二、臨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)分配的改窗戶任務(wù)，解決了散熱問(wèn)題臨時(shí)工作
二、完成各位領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的等任務(wù)工作中存在的不足
一、有些問(wèn)題解因時(shí)間原因解決速度慢工作回顧
工作質(zhì)量與現(xiàn)場(chǎng)管理
員工不能熟悉掌握本職工作知識(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在流程執(zhí)行上生硬，不能通過(guò)自己的親和力有效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度甚至和客戶做朋友。2.客戶滿意度成績(jī)偏低，整體工作效果與客戶的期望值比較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒(méi)有很好的預(yù)防；
3.場(chǎng)地的局限也導(dǎo)致了車輛的擁擠，客戶車輛排隊(duì)工作中存在的不足：
4.洗車人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定下步主要工作：
一、完善各工作解決方法、及順通；按要求嚴(yán)格監(jiān)管本職工作
二、圍繞提高客戶滿意度，完成流程和制度的細(xì)節(jié)；強(qiáng)化服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)知識(shí)
三、改善售后洗車問(wèn)題，提高清潔車輛的質(zhì)量
四、加強(qiáng)公司的售后工作流程，保證公司工作及生產(chǎn)的順利進(jìn)行而帶來(lái)更大的效益
在此要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)我的關(guān)心與幫助，感謝各部門對(duì)我工作的大力支持。有些工作做的不到的地方也請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多多擔(dān)待和提出批評(píng)。
售后工作總結(jié) 篇12
在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對(duì)日后工作有所幫助。
第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
第二，需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。
第三，在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確
保工作效率高。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的`問(wèn)答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。
加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如
果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。
售后工作總結(jié) 篇13
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的'經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后工作總結(jié) 篇14
20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來(lái)到了xx集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái)，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的xx工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的'工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來(lái)到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。
但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。
對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。
在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后工作總結(jié) 篇15
就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù)，我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。
一、尊重客戶，耐心解決問(wèn)題
我清楚自己是一個(gè)客服人員，是解決售后問(wèn)題的，對(duì)于這些問(wèn)題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里，經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問(wèn)題的客戶，他們的問(wèn)題又大有效，有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責(zé)所在，我也沒(méi)辦法，否則一定會(huì)努力解決，解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考，不會(huì)一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對(duì)待問(wèn)題也要客觀才行。
因此對(duì)于客戶的問(wèn)題都會(huì)實(shí)事求是，做好為客戶解決，把客戶的體驗(yàn)感提上去，當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的，我知道客戶有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好，這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶，讓客戶能夠平靜下來(lái)，只有平靜下來(lái)的客戶我們才能夠給予合適的解決方案，在這過(guò)程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的，不是敷衍，是做實(shí)事的'。
二、冷靜
在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z(yǔ)氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣，因?yàn)橛械目蛻艟褪莵?lái)鬧事的，想把事情鬧大，這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō)，給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的，任何時(shí)候都要冷靜，只有冷靜才能解決問(wèn)題，沖動(dòng)只會(huì)讓問(wèn)題尖銳化，讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變，時(shí)刻牢記自己要什么。
做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶的問(wèn)題，而不是讓客戶反感，所以就要給客合理滿意的答復(fù)，只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>
三、提升自己
我們客服也是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，對(duì)于客服我們要做很多，不可能只是通過(guò)幾句話就能夠解決客戶的問(wèn)題的，在這過(guò)程中涉及的很多的東西，涉及到語(yǔ)言的技巧，也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強(qiáng)的，在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候，要用到很多的技巧，想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的，我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí)，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問(wèn)題，把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心，對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)�？矗�(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。
我在這一年里努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責(zé)任，終于完成了任務(wù)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西，更知道了努力工作不斷進(jìn)取。
1、成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
2、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有x年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個(gè)方面做一下探討：
3、轉(zhuǎn)眼間已來(lái)公司一年了，回想一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對(duì)我的關(guān)照。
4、這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出xx，“xx”對(duì)xx的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
5、在過(guò)去的20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過(guò)自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績(jī)�！盎厥走^(guò)去，是為了更好地面向未來(lái)。盤點(diǎn)自己一年的收獲，無(wú)疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食，心里充滿欣喜；盤點(diǎn)自己一年的工作，同時(shí)也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計(jì)劃，有的沒(méi)能付諸于實(shí)施，或者雖然實(shí)施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來(lái)，日子還在延續(xù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
【售后工作總結(jié)】相關(guān)文章：
售后工作總結(jié)02-17
售后工作總結(jié)03-01
售后客服工作總結(jié)08-01
售后前臺(tái)工作總結(jié)10-03
客服售后工作總結(jié)07-24
售后客服工作總結(jié)07-04
售后員工工作總結(jié)02-07
汽車售后工作總結(jié)01-29
設(shè)備售后工作總結(jié)04-01
售后客服工作總結(jié)范文10-12