呼叫中心工作總結(jié)(精選15篇)
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編收集整理的呼叫中心工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
呼叫中心工作總結(jié)1
20xx年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過(guò)近半年的工作實(shí)踐，使我認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學(xué)習(xí)中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的積極主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對(duì)于工作后一年的工作總結(jié)：
一、在工作實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。
工作開(kāi)始，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作存在很大的差距，這項(xiàng)工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片空白，我查找了許多有關(guān)書(shū)籍并時(shí)刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐中的角色，適應(yīng)工作的要求，在實(shí)踐中完善自己理論與實(shí)踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)融合到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用中，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)能力。在向老師傅的學(xué)習(xí)中和在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比較熟練的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來(lái)水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設(shè)施工。作為施工技術(shù)管理人員不僅嚴(yán)格按照規(guī)范要求，控制項(xiàng)目工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗(yàn)收制度。隱蔽驗(yàn)收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度。認(rèn)真態(tài)度去工作，認(rèn)真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對(duì)相關(guān)規(guī)范要求及法律法規(guī)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性不夠，對(duì)相關(guān)文件及施工措施等內(nèi)容掌握和理解不夠徹底，工作細(xì)心度不夠，時(shí)常在下問(wèn)題上出現(xiàn)漏洞。這些問(wèn)題必須嚴(yán)格要求自己整改，不能大意疏忽。
二、不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，謹(jǐn)守職業(yè)道德
不管在哪個(gè)工作崗位上，都要擺正自己的'位置，謹(jǐn)守本職道德，把廣大人民群眾的利益放在首位，努力實(shí)踐全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。在工作中的到公平公正，誠(chéng)實(shí)守信，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和協(xié)調(diào)管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。作風(fēng)踏實(shí)，行事果斷，敢于承擔(dān)責(zé)任。工作中逐一調(diào)查研究接觸的新事物，講求效率，請(qǐng)與思考，工作思路清晰。
三、適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展的需要，適應(yīng)技術(shù)管理工作的需要，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)。在努力做好本職的工作同時(shí)，我十分注重繼續(xù)再教育學(xué)習(xí)，積極參建單位部分組織的技術(shù)培訓(xùn)和參觀，從而來(lái)獲得新的知識(shí)與技術(shù)來(lái)完善自己的工作水平。我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷得到提高。
四、以上是我半年多的主要工作情況，通過(guò)在在單位的工作實(shí)踐，使我從多方面的學(xué)習(xí)了建筑知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，也使我得到了施工技術(shù)和施工現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來(lái)看，但仍有很多不足，還需努力學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學(xué)習(xí)，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)克服現(xiàn)有的不足，不斷改進(jìn)，今后我們要切實(shí)提高自身綜合素質(zhì)，樹(shù)立自覺(jué)的學(xué)習(xí)意識(shí)，循序漸進(jìn)，溫故知新，持之以恒，堅(jiān)持不懈，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)，才能學(xué)到真才實(shí)學(xué)，才能把學(xué)到的知識(shí)融會(huì)貫通到我們的具體工作中去。
我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學(xué)習(xí)，向老師傅老前輩學(xué)習(xí)。作為一個(gè)剛出社會(huì)的后人，工地上任何一名工人都是我的老師。。我從不在乎別人叫我民工，因?yàn)橹挥忻窆げ拍軇?chuàng)造奇跡。。這也是個(gè)默默無(wú)聞的職業(yè)，當(dāng)一座建筑物呈現(xiàn)在人們的眼前時(shí)，人們會(huì)用驚異的眼光看著這我們手中的成果，但并沒(méi)有人會(huì)記住我們，我們不需要?jiǎng)e人記住，在今后的工作中我會(huì)更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨，對(duì)人民群眾的生命安全利益負(fù)責(zé)，做一名勤懇踏實(shí)急危不求名利的人。
質(zhì)檢員通常也有稱(chēng)建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責(zé)、質(zhì)檢員工作總結(jié)是：
1、執(zhí)行國(guó)家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)標(biāo)估準(zhǔn)和施工驗(yàn)收規(guī)范，照章獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)督檢查權(quán)和處罰權(quán)。
2、負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)檢，隨時(shí)掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項(xiàng)工程的質(zhì)量情況。
3、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程質(zhì)量的評(píng)定，建立質(zhì)量檔案，定期向項(xiàng)目總工和上級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)上報(bào)質(zhì)量情況。
4、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程各工序、隱蔽工程的施工過(guò)程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。
5、對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)向項(xiàng)目總工和上級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)匯報(bào)，監(jiān)督各專(zhuān)業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進(jìn)行質(zhì)量損失的評(píng)估。
呼叫中心工作總結(jié)2
一、從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。
我國(guó)地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的'信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。
二、要學(xué)會(huì)換位思考。
當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
三、專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。
用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。
呼叫中心工作總結(jié)3
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò)，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話(huà)務(wù)組交流會(huì)上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng)，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶(hù)很滿(mǎn)意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說(shuō)�！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r(shí)候系統(tǒng)故障，電話(huà)洪水一樣涌進(jìn)來(lái)，客戶(hù)把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語(yǔ)就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)齻兙鸵钥鄯侄际前促|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的，不要因?yàn)閭�(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用，所以后來(lái)我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說(shuō)。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn)，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。
3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿(mǎn)。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等，造成座席說(shuō)不上話(huà)的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。
雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問(wèn)題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是要尋求合理解決措施。可想而知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷，硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大�？嗉铀妓骱�，我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。
方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：
復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話(huà)務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。
每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的`問(wèn)題，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在潛移默化中提升話(huà)務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專(zhuān)崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái)，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話(huà)務(wù)組長(zhǎng)備案以供
核對(duì)保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營(yíng)造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話(huà)務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話(huà)務(wù)人員評(píng)比活動(dòng)，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里。若長(zhǎng)期如此，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān)，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話(huà)務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此，更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。
說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢，工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足，客戶(hù)肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化，滿(mǎn)意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。
“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話(huà)務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目，應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng)，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì)，促進(jìn)雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對(duì)方角度想問(wèn)題，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái)，站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問(wèn)題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。
以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn)，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。
呼叫中心工作總結(jié)4
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量、拒訪(fǎng)率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號(hào)碼的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不
足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的'對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)�。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結(jié)5
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶(hù)的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話(huà)為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的.學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話(huà)務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3。豐富培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
呼叫中心工作總結(jié)6
年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
客服呼叫中心年終工作總結(jié)范文篇四
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近（）次。其中報(bào)修電話(huà)近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的`關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié)7
時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束，真是時(shí)不我待，詳細(xì)回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了多所國(guó)辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī)，當(dāng)然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號(hào)正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行�，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席，開(kāi)通著八個(gè)QQ，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún)，400電話(huà)咨詢(xún)和對(duì)參觀的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回?fù)堋X年咨詢(xún)量總計(jì)QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回?fù)芰?668個(gè)。
XX年x月呼叫中心開(kāi)始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結(jié)如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對(duì)校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對(duì)外宣傳的窗口，展示了校園的`形象。
2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對(duì)校園的招生政策、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì)到校園以人為本，全心全意為學(xué)生思考。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對(duì)半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)，這樣更好的為考生服務(wù)。
4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì)，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲�，�?duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開(kāi)支。
在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過(guò)程中提高自己的工作潛力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師，期望對(duì)明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結(jié)8
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線(xiàn)員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握必須的`專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了必須的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在為上級(jí)帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；
3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；
4、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
XX年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)9
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工
作始終以“客戶(hù)的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級(jí)到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作
的'平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)
培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話(huà)為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話(huà)務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別
員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、
有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
呼叫中心工作總結(jié)10
金無(wú)足赤，人無(wú)完人，每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò)，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會(huì)收到客戶(hù)的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過(guò)對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽(tīng)，雖然依舊存在一些問(wèn)題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線(xiàn)對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的回答，對(duì)于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷提高更新，每星期的一次和客戶(hù)視頻會(huì)議，在線(xiàn)對(duì)我們提出的意見(jiàn)，對(duì)我們專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的'顯著提高，和拒訪(fǎng)率的減少，給客戶(hù)，給公司帶來(lái)雙贏的局面。每天針對(duì)坐席的問(wèn)題，我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn)，遇到突發(fā)事件，上報(bào)相應(yīng)部門(mén)，讓問(wèn)題及時(shí)解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ，為公司，為客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。坐席的業(yè)績(jī)是公司最大利益的來(lái)源，質(zhì)檢部門(mén)就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來(lái)更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時(shí)反饋給客戶(hù)，進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次，提高效率，面對(duì)每天的膨大工作量，學(xué)會(huì)免檢，全檢。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法，記住每一個(gè)坐席撥打電話(huà)的的特點(diǎn)。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)的主管，我們深知自己部門(mén)的重要性，
保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶(hù)放心，是我們的宗旨，讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。
呼叫中心工作總結(jié)11
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合
作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：
（一）、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
�。ǘ⒎e極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，
�。ㄈ⒎e極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作
1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度
根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心
原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話(huà)務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話(huà)務(wù)工作
(1)做好話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。
(4)處理96296話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修
及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報(bào)修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細(xì)登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了
解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
呼叫中心工作總結(jié)12
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶(hù)的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶(hù)資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類(lèi)似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話(huà)的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話(huà)很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的.號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶(hù)懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶(hù)的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心工作總結(jié)13
一年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。現(xiàn)總結(jié)一年來(lái)的工作，具體工作匯報(bào)如下：
一、 堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。
一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的'追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺(jué)按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，
目前任職呼叫中心綜合員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、 抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來(lái)，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，通過(guò)自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類(lèi)提高服務(wù)技巧的資料來(lái)充實(shí)自己、完善自己。做到“公平、公正、公開(kāi)”地評(píng)判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的不足之處。同時(shí)，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見(jiàn)和建議；經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過(guò)自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。
正所謂是“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，在取得一點(diǎn)成績(jī)的同時(shí)，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開(kāi)手腳；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善；三是對(duì)如何去開(kāi)拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
1、積極配合部門(mén)經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，大力開(kāi)發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。
2、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要。
3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過(guò)實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作。
總之，過(guò)去的一年，是我不斷成長(zhǎng)的一年，也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛(ài)并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年。
呼叫中心工作總結(jié)14
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)！
您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開(kāi)始了原始積累，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí)，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。
一、由于自身對(duì)于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過(guò)率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過(guò)率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于：
1、 缺少有效管控措施；
2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合；
3、 缺少咨詢(xún)員的認(rèn)可；
4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。
二、在錯(cuò)誤信息方面：
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問(wèn)題已在7月開(kāi)始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
三、對(duì)于郵件處理和工作流程方面，
通過(guò)電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類(lèi)郵件；每天的'工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類(lèi)，在線(xiàn)輔導(dǎo)和離線(xiàn)輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢(xún)員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒(méi)問(wèn)題，但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶(hù)、影響客戶(hù)感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶(hù)感受差距。如果是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
同時(shí)，我們也要注意聽(tīng)取錄音時(shí)的篩選。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話(huà)的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型等方面全方面挑選。比如，錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不
熟練或客戶(hù)質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶(hù)的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話(huà)發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類(lèi)型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話(huà)中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話(huà)則無(wú)所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升！
鄧清波
20xx-7-18
呼叫中心工作總結(jié)15
XX年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿(mǎn)地完成了XX年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)。回顧XX年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有成績(jī)收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析，以XX年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開(kāi)展安全生產(chǎn)管理工作。
為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開(kāi)展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專(zhuān)職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn)，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員，及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開(kāi)展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
三、制度保證，措施到位。
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書(shū)。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書(shū)，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作能力。
由于各客服分隊(duì)的坐席代表來(lái)自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來(lái)了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。
五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過(guò)程中接受安全生產(chǎn)教育。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無(wú)的一門(mén)工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì)上講，書(shū)上學(xué)，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來(lái)，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過(guò)程當(dāng)中即能受到教育，同時(shí)也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。
六、嚴(yán)格檢查制度，消除安全隱患。
呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的'安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報(bào)科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案，并通過(guò)sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條，提出安全生產(chǎn)開(kāi)展合理化建議24條。
七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào)，及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場(chǎng)抽查，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn)，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
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