酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 10篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) ，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 1
一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一位收銀領(lǐng)班的職責(zé)，美滿完成工作任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和同事們的好評(píng)，總結(jié)起來(lái)收獲很多。以下是我今年的酒店收銀工作總結(jié)。
一、在工作中學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平
作為一位收銀員收銀領(lǐng)班，首先是一位收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的職員。固然我從事收銀員工作已三年，且獲得了一定的成績(jī)，但這些成績(jī)還是不夠的，隨著酒店的發(fā)展，對(duì)我們收銀員的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能最早把握電腦操縱技術(shù)，總能為下面的同道做指導(dǎo)。
二、做好員工的管理、指導(dǎo)工作
收銀領(lǐng)班固然不算甚么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重?fù)?dān)，因此，在工作中，我總是對(duì)他們嚴(yán)格要求，不管是誰(shuí)，有了違紀(jì)，決不遷就將就，正是由于我能嚴(yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無(wú)所不至的關(guān)懷下面的員工。工作中，常聽到四周的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的'罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨
作為一個(gè)收銀領(lǐng)班，你必須把握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐步減少。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要，你要到達(dá)的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。
管理能力對(duì)一個(gè)收銀領(lǐng)班而言，與專業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通調(diào)和能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來(lái)自書本，但更多的來(lái)自實(shí)踐，因此要進(jìn)步你的管理能力，需要不斷的反思你的平常工作，用你的腦袋經(jīng)常往回顧你的工作，總結(jié)你的工作。
酒店是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部分是整體中的一份子，必定會(huì)與其他部分發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的題目，而是為了解決題目，解決題目的動(dòng)身點(diǎn)是酒店利益，部分利益服從酒店利益。部分內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的題目，下屬的思想動(dòng)態(tài)，乃至下屬生活上的題目，作為主管你需要了解和把握，往指導(dǎo)，往協(xié)助，往關(guān)心。反之，對(duì)你的主管，你也要主動(dòng)往報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。
要做好一個(gè)收銀領(lǐng)班，要做的事還很多。我深信一句話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。一切的一切，個(gè)人以為，都要靠自己往感悟，將一切的一切變成自己的東西。因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，一年下來(lái)，我們的工作得到了經(jīng)理的肯定。
三、安排好收銀員值班、換班工作
收銀員的工作不累，但得仔細(xì)，因此收銀員必須任什么時(shí)候候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時(shí)，我總是絞盡腦汁，既要讓怍銀員休息好，又不能影響酒店的工作，還要照顧好她們的特殊情況。做為一個(gè)收銀領(lǐng)班，能夠在收銀員一級(jí)解決的題目，我決不往麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)酒店里的大事，又從不失時(shí)機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。
這一年，固然工作獲得了一定的成績(jī)，但還有很多發(fā)展的空間，我相信，只要我和我們收銀員一起努力，一定會(huì)把工作做得更好。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 2
一、**年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的.衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 3
沐浴春風(fēng)的x月就像是新科苑新一年開始的起跑線，跑出去的第一步是否成功?方向是否正確?想到這些，就有必然要回顧這起跑月的成績(jī)、所積累的經(jīng)驗(yàn)以及不足之處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、更創(chuàng)佳績(jī)。
一、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績(jī)
(1)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收
通過調(diào)整、拓展銷售渠道，推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情，直接為酒店增加了營(yíng)業(yè)收入。
截止今日本月共計(jì)售房2679間，出租率達(dá)到63.20%，所收取房費(fèi)840102元，平均房?jī)r(jià)313.59元，產(chǎn)生的收入約占一至三月的34%，是指標(biāo)完成比較理想的一個(gè)月。
(2)管理創(chuàng)利
通過狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》，對(duì)于儀表、微笑、問候等溫柔服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)的.窗口形象，不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，為酒店留住了老顧客的同時(shí)也帶來(lái)的新面孔。
二、方式與體會(huì)
前臺(tái)的工作相對(duì)其他崗位是較繁瑣的，看似簡(jiǎn)單，要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開，每個(gè)人雖有不同的方式，但大同小異。
工作主線簡(jiǎn)潔明了，為讓顧客滿意，卻必須在細(xì)枝末節(jié)來(lái)展現(xiàn)我們的待客之道。對(duì)客人要尊稱，盡可能的記住客人的姓名;雙手為客人遞送物品;對(duì)客微笑，讓他(她)們體會(huì)到服務(wù)來(lái)自真誠(chéng)，滿意來(lái)自科苑;要用最短的時(shí)間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時(shí)間的有效方法就是同一時(shí)間做多項(xiàng)任務(wù)，比如:為客人辦理入住時(shí)告知客人早餐地點(diǎn)、時(shí)間以及回應(yīng)客人的詢問，同時(shí)收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)�？焖龠x擇了解房間類型、內(nèi)置配備、價(jià)格、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 4
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入xx公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的管理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長(zhǎng);雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在這段時(shí)間里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。
“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。
結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分�？腿藢�(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的`基本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征;市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。
所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。
緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成接待任務(wù)。
在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成15000多人次的接待工作。
在會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)
我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定。
在這一年里，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。
但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿足不斷變化了的顧客需求。
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的，追求“服務(wù)”之道。
其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開上級(jí)的正確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠正確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生存和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能;必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。
我清醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 5
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的`時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部。
作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 6
不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來(lái)!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容
，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五，各個(gè)部門之間的溝通，配合問題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的`效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 7
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的.惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 8
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、xx年成績(jī)
客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x%，各項(xiàng)指標(biāo)較xx年所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)客房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于xx月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)xx茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x月x號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從x個(gè)月的'市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受xx茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 9
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、x年成績(jī)
客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x%，各項(xiàng)指標(biāo)較x年所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)客房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)x茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x月x號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從x個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受x茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把x部劃分由客房部管理，對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的.衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店前臺(tái)接待年終工作總結(jié) 10
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xxx酒店工作，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我工作總結(jié)：
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的.位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌！
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