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        售后服務(wù)工作總結(jié)

        時(shí)間:2024-10-15 06:21:45 工作總結(jié) 我要投稿

        售后服務(wù)工作總結(jié)大全【15篇】

          總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢?以下是小編收集整理的售后服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

        售后服務(wù)工作總結(jié)大全【15篇】

        售后服務(wù)工作總結(jié)1

          時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束,公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年,是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強(qiáng)拼搏,以科學(xué)發(fā)展為主體,以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線,克服多種不利因素,迎難而上,積極探索,不斷完善管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)手段,公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序開展,取得了來之不易的成績(jī)。

          20xx年,在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,在公司相關(guān)部門的密切配合下,全體人員統(tǒng)一思想,顧全大局,團(tuán)結(jié)協(xié)作,攻堅(jiān)克難,緊密圍繞公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo),努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),夯實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和要求,積極探索新的方式,克己奉公,開拓進(jìn)取,使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善,基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求,為公司營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力,F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

          一、積極進(jìn)取,力爭(zhēng)完成全年銷售目標(biāo)

          20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團(tuán)內(nèi)銷售 噸,外銷售 噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo),多方協(xié)調(diào),精心組織,克服種種困難,截止20xx年11月15日累計(jì)銷售 噸,完成年計(jì)劃的,實(shí)現(xiàn)銷售收入 元,累計(jì)回款 元。

          二、盡職盡責(zé),確保本部門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成

          1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)

          重新梳理了工作流程和工作職責(zé),針對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀,一方面采取個(gè)別談心,一方面加大對(duì)制度的落實(shí)、執(zhí)行和監(jiān)督力度,完善了工作分組制度,責(zé)任落實(shí)到組,明確了每個(gè)員工的工作職責(zé),使員工的精神面貌有了明顯改善,工作效率有了一定的提高。同時(shí)及時(shí)利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員,養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

          2.提高業(yè)務(wù)人員的`服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力

          作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,代表的是企業(yè)的形象,要求業(yè)務(wù)員必須做到:加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系,多想辦法,建立起良好的協(xié)作關(guān)系;工作要到位,服務(wù)要跟上,及時(shí)了需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,做到知己知彼,并加強(qiáng)部門的溝通協(xié)調(diào),使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。

          3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作

          積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評(píng)價(jià)工作,并做了后期的合同掛賬等工作,使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。

          4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)及發(fā)運(yùn)計(jì)劃,努力緩解公司庫(kù)存

          每年進(jìn)入冬季后就停止作業(yè),對(duì)需求量銳減,導(dǎo)致公司積壓,嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進(jìn)行,為了改變這一被動(dòng)局面,20xx年初,在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計(jì)劃部的大力支持下,下達(dá)了冬儲(chǔ)計(jì)劃,作為20xx年度的調(diào)運(yùn)計(jì)劃,極大地緩解了公司的存儲(chǔ)壓力,保證了公司生產(chǎn)、物流正常運(yùn)轉(zhuǎn),為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作取得了良好的開局。在調(diào)運(yùn)計(jì)劃即將執(zhí)行完,后續(xù)調(diào)運(yùn)計(jì)劃又未正式下達(dá)之際,到2月份公司庫(kù)存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓;诠久媾R的困難,在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系,設(shè)立兩個(gè)臨時(shí)貯存地,合計(jì)存放,極大地緩解了公司存放壓力,保證了公司生產(chǎn)順暢運(yùn)行。

          5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運(yùn)計(jì)劃后,20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運(yùn)小組克服種種意想不到的困難和外界干擾,努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊(duì)、努力加大發(fā)貨力度,利用辦事處的便利條件,積極主動(dòng)地做好發(fā)運(yùn)小組的后勤工作,為大家配備了防暑降溫用品,定期接送大家到辦事處洗澡,協(xié)調(diào)料場(chǎng)管理方為其改善伙食及住宿條件,為大家提供一切力所能及的服務(wù),免去他們的后顧之憂,同時(shí)也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部,爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃,于8月底將兩個(gè)庫(kù)所存安全、順暢地發(fā)運(yùn)完畢。今年6月份為了滿足需求,公司組織人員連夜發(fā)運(yùn),于第二天早上8點(diǎn)19車貨物全部抵達(dá),保障了的生產(chǎn)需要。

          5. 加大資金回籠的力度,努力緩解公司資金壓力

          由于公司到今年8月下旬才進(jìn)行招標(biāo)確定去年噸冬儲(chǔ)計(jì)劃的價(jià)格執(zhí)行去年的招標(biāo)價(jià),我們得知消息后在最短的時(shí)間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作,將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供資金保證。

          6. 做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾,不斷完善提升售后工作

          在9~10月份積極對(duì)相關(guān)主要客戶進(jìn)行了走訪,并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”,并回收、統(tǒng)計(jì)和分析,出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”,同時(shí)積極主動(dòng)地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù),及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。

          目前國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)供大于求,嚴(yán)重飽和,對(duì)外工作面臨的艱辛和困難非常之大,在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下,緊鑼密鼓地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,走訪用戶,了解市場(chǎng)需求信息,截止目前先后向等公司外銷近噸,為實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。

          8. 扎實(shí)開展各項(xiàng)安全管理工作,強(qiáng)化安全管理意識(shí)

          安全意識(shí)包括企業(yè)安全及人身安全,結(jié)合各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和性質(zhì),認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。

          三、存在的問題

          1. 回款問題

          回款一直是工作中的重點(diǎn),但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù),往往一張憑證從下到上要多人簽字,少一環(huán)節(jié)都無法正常進(jìn)行,況且今年情況比較特殊,直至11月上旬才用新價(jià)格開票掛賬,金額為元,目前已交予進(jìn)行二次開票掛賬,這需要一定的過程和時(shí)間,影響到回款周期,難以按時(shí)完成公司年度回款指標(biāo)。

          2.計(jì)劃申請(qǐng)問題

          公司銷售屬于體系銷售,必須得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運(yùn)計(jì)劃,這就要求我們必須根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況,進(jìn)行申請(qǐng),工作很被動(dòng),不能根據(jù)庫(kù)存情況均衡發(fā)運(yùn),有時(shí)會(huì)給公司造成一定的庫(kù)存壓力,尤其今年減少了計(jì)劃,需求量有所降低,用量就特別明顯,這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備,對(duì)需求市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和掌握詳實(shí)信息,及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次,研發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品,積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

          20xx年即將過去,全體人員團(tuán)結(jié)一致,鼓足干勁,力爭(zhēng)20xx年各項(xiàng)銷售指標(biāo)順利完成;仡20xx年的各項(xiàng)工作,雖然不是一帆風(fēng)順,有機(jī)遇也有挑戰(zhàn),面對(duì)困難,我們想法設(shè)法克服應(yīng)對(duì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),為下一步工作的開展蘊(yùn)積力量和策略,為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

          當(dāng)然,工作也存在不足之處,比如發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)受到某些制約,還未達(dá)理想狀況,有時(shí)未能有效地解決公司的庫(kù)存壓力,貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難,有待于進(jìn)一步理順,外銷工作的思路及流程等還需進(jìn)一步加強(qiáng)和梳理調(diào)整。

          工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在一定差距,今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運(yùn)、掛賬、結(jié)算等工作,積極拓展外部市場(chǎng),盡我們所能,充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動(dòng)性,為促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻(xiàn)。

          四、20xx年工作計(jì)劃

          20xx年公司計(jì)劃生產(chǎn),針對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整,產(chǎn)品涉及的客戶將進(jìn)一步擴(kuò)大,這將對(duì)工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù),計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作:

          1. 根據(jù)公司整體思路和目標(biāo),結(jié)合工作職責(zé),在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下,積極主動(dòng)地開展工作,周密計(jì)劃,求真務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取,努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

          2. 根據(jù)20xx年對(duì)公司市場(chǎng)預(yù)期,品種進(jìn)一步增加,計(jì)劃量相對(duì)20xx年有所減少,但由于市場(chǎng)的不確定因素,銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難,必須在得到公司的大力支持下,做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜,協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案,發(fā)揮主觀能動(dòng)性,克服各種困難,勇于開拓,積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

          3. 根據(jù)20xx年的實(shí)際需求情況,以及綜合參考各種因素,公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì),調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu),這就要求我們也要在的銷售方面把握重點(diǎn),統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu),調(diào)整銷售方向。

          4. 目前已進(jìn)入冬季,廠已陸續(xù)停止作業(yè),計(jì)劃預(yù)計(jì)到11月底將基本執(zhí)行完,后續(xù)計(jì)劃及冬儲(chǔ)計(jì)劃目前還沒有確切消息,而我公司仍要按計(jì)劃繼續(xù)生產(chǎn),再加上目前庫(kù)存,這將面臨存儲(chǔ)問題,預(yù)計(jì)存儲(chǔ)達(dá)左右,我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備,一是公司內(nèi)想辦法;二是應(yīng)積極協(xié)及早爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲(chǔ)存,因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲(chǔ)方式要有足夠的重視。

          5. 同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作,做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢,共同努力完成20xx年公司工作計(jì)劃。

          6. 積極主動(dòng)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù),為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責(zé),做出自己新的貢獻(xiàn)。

        售后服務(wù)工作總結(jié)2

          20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

          一、努力做好各項(xiàng)工作

          作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的`調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

          二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

          售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作。

          作為來公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。

          三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

          20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,其中安裝后改造xx人/次,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,外廠免費(fèi)維修xx人/次,用戶使用不當(dāng)xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次。

          四、不足之處

          售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

          五、改進(jìn)措施

          1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

          2、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

        售后服務(wù)工作總結(jié)3

          售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié):以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)問題、客戶反饋、生產(chǎn)管理,安排產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討:

          一、售后初期

          1、發(fā)貨:當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。

          根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,你可以說:

          “不出意外,正常晚上之間可以趕到!

          “具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”

          “我對(duì)這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”

          如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

          2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

          貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,他不安排,是另一回事。

          另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙!

          二、售后中期

          1、安裝調(diào)試

          安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題,需要我們解決。

         。1)儀器問題

          儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

         。2)設(shè)備問題

          安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的.是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時(shí)地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

          本人從事服務(wù)XX年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

          生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

          2、設(shè)備使用

          儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些?人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。

          三、售后尾聲

          1、將設(shè)備完好無損的交給用戶,讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價(jià)比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!

          適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶打個(gè)電話,詢問儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

          自己不能做判斷時(shí),和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問題!

          針對(duì)售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

          所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!!

        售后服務(wù)工作總結(jié)4

          國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”;仡櫲甑墓ぷ,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

          一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷

          針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:

          對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

          對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷售策略,形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)04年的銷售形勢(shì),我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,來正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門,了解出租公司換車的需求,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

          對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

          對(duì)于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,在積極開拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),結(jié)合新的.商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次,工時(shí)凈收入xx萬元。

          二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

          20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),制訂本周計(jì)劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)

          存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

        售后服務(wù)工作總結(jié)5

          尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

          你們好!

          新建4S店需要我們對(duì)各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。

          新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手:

          一.配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。

          二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中。

          三.客戶資源綜合利用和招攬。

          四.事故車的招攬

          五.人員培訓(xùn)。

          六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

          七.確定崗位職責(zé)。

          一:配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。

          售后服務(wù)部負(fù)責(zé)

          1、pdi車輛售前檢測(cè)。2、銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作,使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場(chǎng)店外的展銷活動(dòng)和車輛后勤支援和人力支援

          二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中

          廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的,1、售后前臺(tái)演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中,2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù),針對(duì)于不同客戶做到活用。3、針對(duì)于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)(環(huán)檢,項(xiàng)目介紹,預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間,結(jié)算單的解釋等)。

          三.客戶資源綜合利用和招攬

          1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機(jī)開展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù),以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修,3、新開店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對(duì)于我們的車型進(jìn)行檢測(cè)等走動(dòng)服務(wù)提高知名度。

          四.事故車的招攬

          利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修,同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車型車輛的事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。

          五.人員培訓(xùn)

          隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

          1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

          2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

          六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

          1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式

          以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的'發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

          2、實(shí)施手段及措施

          采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

          七.確定崗位職責(zé)

          1、崗位職責(zé)

          關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個(gè)部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。

          2、崗位說明書

          崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:崗位具體工作任務(wù)描述

          崗位任職資格及能力評(píng)估

          3、能力提升計(jì)劃

         。1)每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中;

         。2)各部門針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié),形成備忘錄;

         。3)每月分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;

         。4)利用周一的晨會(huì),全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針,進(jìn)一步明確崗位職責(zé),進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

        售后服務(wù)工作總結(jié)6

          服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持,使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合06年部門總體運(yùn)行情況來看,售后服務(wù)部基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃。

          值得一提的是,在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中,我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲,特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后,綜合顧客滿意度已提升至72.38分,但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,F(xiàn)對(duì)06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

          一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

          建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話(包括一部傳真)、服務(wù)專用電子郵箱、24個(gè)駐外服務(wù)人員以及32個(gè)特約服務(wù)站,24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個(gè)較為寬暢的服務(wù)平臺(tái),保證了我們能及時(shí)全面地掌握顧客信息及配套商信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。在07年,售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源,以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)。

          由于**產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品,大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成,我方只有依賴其服務(wù)體系的責(zé)任,而無自主解決的權(quán)利,這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中,應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作,對(duì)配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作,使服務(wù)主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中,此次整車準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇。

          在公司內(nèi)部溝通方面,售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密。機(jī)構(gòu)改革之后,服務(wù)運(yùn)作走出了一條具有**特色的道路,通過一段時(shí)間的磨合,證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進(jìn)的`方面主要是加大質(zhì)量信息的改進(jìn)力度,加強(qiáng)配套商信息反饋機(jī)制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

          二、服務(wù)的提供

          為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

          按照被動(dòng)服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明,顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識(shí),變被動(dòng)為主動(dòng)來爭(zhēng)取顧客滿意甚至感動(dòng)。

          保修和維修方面:此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作,每天接受的來電來函中,保修和維修需求占主要部分。對(duì)于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個(gè)復(fù)雜的問題。可以這樣講,只要抓好這兩方面的工作,顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

          從自身而言,內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),也運(yùn)用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等,但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程!叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,否則巧婦難為無米之炊。對(duì)于服務(wù)配件,售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫(kù)和周轉(zhuǎn)庫(kù)的構(gòu)想,目前仍為一個(gè)未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙,一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理,另一方面需要公司給予相關(guān)支持,相信07年會(huì)有所改善。

          配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等,該方面工作為售后服務(wù)部07年規(guī)劃的主要工作之一,已列入部門工作的議事日程。

          三、服務(wù)驗(yàn)證和改進(jìn)

          pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個(gè)過程,產(chǎn)品購(gòu)買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客,以顧客為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

          今年是**產(chǎn)生重要變革的一年,順應(yīng)公司改革需要,售后服務(wù)部也實(shí)行了相關(guān)調(diào)整。從導(dǎo)入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系,到服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的檢查;從內(nèi)部人員調(diào)整上崗,到完善各項(xiàng)管理制度措施;從引入科學(xué)的管理理念,到逐步推廣iso/ts16949的相關(guān)內(nèi)容等,部門里正在醞釀著一場(chǎng)革新。

          為驗(yàn)證部門工作質(zhì)量,針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù),售后服務(wù)部分別于6月底和10月初進(jìn)行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看,在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上都存在不同程度的不足。售后服務(wù)部全體工作人員要勇于認(rèn)清當(dāng)前的挑戰(zhàn),把質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作當(dāng)中。

          四、07年工作展望

          新的日歷即將啟用,06年留下的思考是沉重的。07年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下:

          1、服務(wù)理念與方式上的變革

          加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢,跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合**自身現(xiàn)狀,在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是批量車顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。

          預(yù)防為主原則。

          把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,售后服務(wù)部駐外人員應(yīng)定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行走訪勘察,解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則,內(nèi)部應(yīng)制定有效的激勵(lì)措施。

          2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司改革意志

          順應(yīng)公司改革是07工作的必須,對(duì)06年的改革成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

          3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)

          堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn);加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理,對(duì)其實(shí)施考核以作為服務(wù)站重組的依據(jù)。

          4、完善配件系統(tǒng)

          擬建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù),完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有歸口結(jié)算,以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度,對(duì)配套廠實(shí)施有效追償。

          總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!

        售后服務(wù)工作總結(jié)7

          在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶時(shí)盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡(jiǎn)單,做起來就不是那么回事了,首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的.損害。

          在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度,定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

          在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會(huì)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

          在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

          售后:**

          20xx.01.09

        售后服務(wù)工作總結(jié)8

          時(shí)間飛逝,即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過,期盼過,當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的,能讓這些種子茁壯成長(zhǎng),為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

          此刻,我將在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:

          一。得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

          20中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

          二。一年工作重點(diǎn)及工作情況

          1:6—7月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

          2。:7—9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

          3:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

          4:在此過程中遇到的困難和麻煩:①招行問題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的'大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

          5:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

          三。工作計(jì)劃及安排

          15作已近尾聲,12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,1。一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2。每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);3。更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

          四。對(duì)公司制度和管理的建議

          針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:

          1。對(duì)公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,但這

          些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級(jí),設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2。配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫(kù)存,

          有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,此問題應(yīng)首要解決。

          3。服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,

          導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

          五。新年設(shè)想與期望

          16的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

        售后服務(wù)工作總結(jié)9

          在這將近1年的時(shí)間里,從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié):

          1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣機(jī)數(shù)量就多,沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過低,供應(yīng)商沒空送貨,我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

          2、從裝機(jī)的維修率可見,公司內(nèi)部安裝工沒問題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

          3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),安裝不好,好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的`數(shù)據(jù)上看,我們賣出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

          以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容:

          一、售后工作職責(zé)

          1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:

          1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接,實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

          2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

          3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;

          2、售后服務(wù)方面:

          4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

          5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

          6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

          7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

          二、力航售后現(xiàn)狀

          1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請(qǐng)配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。

          2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

          3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來就掙不到錢,再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。

          4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢(shì)的就是xx的銷量比較大,網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。

          5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個(gè)來回,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區(qū)域全覆蓋。

          6.處理xx和xx售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

        售后服務(wù)工作總結(jié)10

          成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:

          1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

          2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的'回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

          3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

          還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過程,也是再營(yíng)銷的開始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。

        售后服務(wù)工作總結(jié)11

          這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

          一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作

          不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的'全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

          二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

          現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

          三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

          隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

          四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

          在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

        售后服務(wù)工作總結(jié)12

          眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對(duì)要求也越來越高。

          彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成20xx年各項(xiàng)工作任務(wù)。

          一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

          20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

          其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

          二、物業(yè)維修成本

          為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

          三、人才資源現(xiàn)狀

          現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題,我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的`培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

          20xx年所存問題及20xx年工作計(jì)劃:

          一、總結(jié)20xx年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

          二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

          三、從營(yíng)銷策略上,20xx年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到比你更關(guān)心你。

          四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。

          五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

          六、加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。

          七、面對(duì)xx對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

        售后服務(wù)工作總結(jié)13

          20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

          一、努力做好各項(xiàng)工作

          作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

          二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

          售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的'售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。

          三、不足之處

          售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

          四、改進(jìn)措施

          1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

          2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

          3。定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

        售后服務(wù)工作總結(jié)14

          輝煌的xx年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年,是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車市場(chǎng)的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),我公司的成績(jī)離不開王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

          一、xx年工作回顧:

          1、xx年售后部工作目標(biāo)完成情況:共進(jìn)店維修1110臺(tái)車,維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).

          2、xx年工作不足:

          (1)、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,執(zhí)行力欠缺。

          (2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

          (3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

          (4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì),致使部分客戶滿意度不高。

          (5)、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

          (6)、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制,使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。

          (7)、沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度,有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

          3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有:

          (1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。

          二、xx年工作計(jì)劃和整改、整頓措施:

          過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的,而思考是沉重的,對(duì)此

          1、xx年目標(biāo):預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時(shí):

         。1)、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流,在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn),去改正我們自己的錯(cuò)誤,提高我們的工作效率。

          (2)、在xx年的工作中,我們?cè)谌粘9芾碇凶龊糜唵、信息和付款要求,按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作,完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

         。3)、與各兄弟店之間搞好關(guān)系,利用經(jīng)常聯(lián)系,削減呆滯庫(kù)存。

         。4)、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率,使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解,使我們的工作效率提高。E5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好,使我們的訂貨金額合理,還得滿足客戶需求,達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

          (5)、增值服務(wù)項(xiàng)目的開展,養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

          (6)、快修的準(zhǔn)備和推行,對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng),實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的.服務(wù)。

          (7)、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行,針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況,制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃,使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          總的來講,服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力,我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下,使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好。

        售后服務(wù)工作總結(jié)15

          作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

          一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾

          一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

          理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

          二、立足本職,愛崗敬業(yè)

          1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

          2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

          3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

          三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

          當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

          微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的.人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

          與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

          一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

          客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

          1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。

          2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

          3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

          4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

          5、外表整潔大方,言行舉止得體。

          6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

          售后個(gè)人年終總結(jié):

          二、處理顧客投訴與抱怨

          1、建立客戶意見表或投訴登記表

          接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

          2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

          3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

          三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

          1、耐心多一點(diǎn)

          在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

          2、態(tài)度好一點(diǎn)

          態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

          3、動(dòng)作快一點(diǎn)

          處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠(chéng)至最少。

          4、語言得體一點(diǎn)

          客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

          5、層次高一點(diǎn)

          客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

          6、辦法多一點(diǎn)

          解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

          四、平息顧客的不滿

          1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

          2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

          3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

          4、提出有效的解決辦法

          5、詢問顧客的意見

          6、跟蹤服務(wù)

          7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題

          以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

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