(熱門)前廳部年度工作總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編整理的前廳部年度工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
前廳部年度工作總結(jié)1
新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領(lǐng)導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導做一總結(jié)。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的'工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
前廳部年度工作總結(jié)2
一、年度工作總結(jié)
隨著人們生活水平的提高和旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)迅速壯大。作為酒店服務(wù)的窗口，前廳部在客人到來和離開時，不僅代表了酒店的形象和品牌，更是客人在酒店停留期間的最直接的聯(lián)絡(luò)點。為了保證客人的入住體驗，前廳部在年度工作中做了以下總結(jié)：
1.人員培訓
為了提高員工的服務(wù)水平和工作效率，前廳部注重員工的培訓工作。將員工分級管理，為各級員工提供有針對性的培訓，加強員工的組織意識和服務(wù)質(zhì)量，有效提升了客戶的滿意度。此外，還引進了新的服務(wù)理念和技能，提高員工的綜合素質(zhì)。
2.服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，前廳部一直在秉持“服務(wù)至上”的原則，致力于提高服務(wù)質(zhì)量。通過不斷的調(diào)查和反饋，不斷改進服務(wù)，提高員工對客人需求的.敏感度，使客人得到更好的服務(wù)，不斷提升客戶滿意率。
3.信息化建設(shè)
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，前廳部加強了信息化建設(shè)。利用大數(shù)據(jù)分析，對客人的需求和反饋進行分析，為客人提供更個性化的服務(wù)。同時，在酒店App上增加了在線訂房和快速退房等功能，方便客人的入住和離店。
二、年度工作計劃
為了更好的服務(wù)客人，前廳部制定了以下年度工作計劃：
1.進一步提高服務(wù)質(zhì)量
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，我們將持續(xù)推進員工培訓，不斷增強員工的組織意識和服務(wù)技能，用心服務(wù)每一位客人。同時，加強服務(wù)流程管理，完善服務(wù)制度，提高工作標準化和規(guī)范化。
2.結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，為客人提供個性化服務(wù)
通過對客人數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為客人提供更加個性化的服務(wù)。例如，在客人預訂房間時，根據(jù)客人的性別、年齡、喜好等信息，為客人提供更貼心、實用的房間服務(wù)和設(shè)施安排。
3.進一步加強信息化建設(shè)
將加強信息化建設(shè)成為前廳部工作的重點，提升預訂流程的便捷性、入住前后服務(wù)的質(zhì)量和便利性。利用先進的信息技術(shù)，為客人提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.引進新的服務(wù)理念和技能
隨著客戶需求的不斷變化，前廳部需要不斷引進新的服務(wù)理念和技能，加強前廳部的專業(yè)化和服務(wù)能力。例如，針對客戶的情緒管理、危機處理等方面，我們需要加強員工的技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客人提供更加智慧化、個性化的服務(wù)和建議。
總結(jié)
前廳部是酒店服務(wù)的門面部門，服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響整個酒店的經(jīng)營和發(fā)展。通過不斷提升服務(wù)水平，加強信息技術(shù)建設(shè)，引進新的服務(wù)理念和技能，使客人得到更加個性化、便捷、舒適的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為整個酒店的發(fā)展做出貢獻。
前廳部年度工作總結(jié)3
自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前：
一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。
二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。
三是配合老師的.培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性、部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。
前廳部年度工作總結(jié)4
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的'技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機班組
自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在
總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。
在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。
在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
前廳部年度工作總結(jié)5
轉(zhuǎn)眼間今年已經(jīng)過去，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領(lǐng)導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導做一總結(jié)。
今年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性�？腿藖砹酥皇菣C械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的.錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏。在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
前廳部年度工作總結(jié)6
一、 經(jīng)營數(shù)據(jù)
二、 經(jīng)營工作
今年市場仍以本地政府接待為主，本地大型國企、機關(guān)單位為重要部分，而旅游團隊與散客市場缺乏規(guī)模，主要是因為：
a) 酒店尚在試營業(yè)期間，未進行大規(guī)模的宣傳活動； b) 房價定位較高，仍未找到準確的目標市場，需要一段時間探索；
c) 當?shù)芈糜钨Y源缺乏，未形成具有規(guī)模的旅游市場。
2. 重點做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，當?shù)卣畷䦟⒅匾I(lǐng)導以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由當?shù)卣M產(chǎn)生。接待過程中關(guān)注賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細節(jié)方面精益求精。
3. 強化收益管理理念，由于酒店目前尚未設(shè)置收益經(jīng)理，對于收益管理的理念也都集中在中、高層管理人員當中。過去的幾個月中，部門都在對基層管理人員與員工強調(diào)收益管理的用途與效益。以確保酒店經(jīng)營效益最大化作為認定工作成效的一個重要組成部分。
4. 突破網(wǎng)絡(luò)預訂瓶頸，加大網(wǎng)絡(luò)賓客的拜訪力度，積極引導賓客對酒店進行好評，由此吸引一部分網(wǎng)絡(luò)客源，加大網(wǎng)絡(luò)預訂的比例。酒店今年與攜程、藝龍、Agoda、芒果等各個網(wǎng)絡(luò)第三方平臺簽訂了訂房協(xié)議。雖然目前網(wǎng)絡(luò)訂房只占預訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。
5. 做好會員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團公司的相關(guān)政策，對于達到拜訪標準的賓客進行相應(yīng)的拜訪工作。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠客戶。
6. 對于當?shù)刂匾?jié)日的關(guān)注與考察。由于地域的特殊性，當?shù)赜写罅可贁?shù)民族居住，故對于少數(shù)民族重要的節(jié)日進行重點考察，對于能夠積極促銷的機會進行關(guān)注，與相關(guān)經(jīng)營部分討論可行方案。
7. 配合酒店的各項經(jīng)營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節(jié)，消費滿3000元贈房間等。
三、 人力資源
1. 梳理新員工崗前培訓計劃，更為明細化地羅列到崗后每天培訓的相關(guān)內(nèi)容，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓出來的`員工也更為統(tǒng)
一、完善。
2. 積極開展各類提高業(yè)務(wù)技能的培訓工作，針對快捷服務(wù)中心進行接聽電話語言規(guī)范培訓，針對禮賓進行引客上房培訓，針對前臺進行財務(wù)制度與財務(wù)知識的培訓，對每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)做了加強訓練。
3. 由于酒店今年開始試營業(yè)，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。
4. 加強部門員工關(guān)系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營造部門內(nèi)無縫鏈接意識，倡導一個部門同一班組思想。
5. 加強員工情緒管理，關(guān)注工作過程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試營業(yè)，在各部門之間的溝通經(jīng)常會有摩擦，導致員工情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。部門加強現(xiàn)場管理，多鼓勵員工，多與員工進行啟發(fā)式的引導，同時對員工提到的問題及時做好反饋及整改，做到舉一反三。
6. 強化管理人員執(zhí)行力。對于酒店及部門的指令，要及時、準確進行落實并反饋。同時加強管理真空期的管理，勞動紀律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態(tài)的關(guān)注，遇到問題及時解決。
7. 持續(xù)加強員工責任心和工作仔細度，通過意識的灌輸，提高員工的工作責任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進一步鞏固效果。
8. 關(guān)注人才培訓，保證人才的良性發(fā)展。針對具有潛力的員工讓其擔任一些工作任務(wù)重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內(nèi)心動態(tài)，挖掘其想法與追求。
9. 加強工時管理，降低無效成本。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否不折不扣地落實完成。對于工作期間閑聊及無所事事現(xiàn)象關(guān)注，通過對工作的精細化要求，來實現(xiàn)接待空閑時間的利用。
10. 酒店對客服務(wù)場所全面推廣普通話，因部門屬于前廳對客場所，又屬于一線服務(wù)崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內(nèi)部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規(guī)定使用普通話。
11. 高度關(guān)注員工思想動態(tài)，及時做好溝通工作。部門根據(jù)人員流動及動態(tài)情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方面穩(wěn)定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、有序。
四、 管理機制
1. 在每個員工心里建立起大市場概念，在酒店確認經(jīng)營目標考核的要求下，充分考量各種客源接待及每月經(jīng)營情況，合理做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的預測分配工作，在工作中提高員工關(guān)注經(jīng)營、重視經(jīng)營的概念。
2. 房務(wù)管理模式的培訓與實施，結(jié)合指導標準制定與本酒店實際情況相吻合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現(xiàn)標準模式化管理。
3. 加強內(nèi)部管理，對于上下班時間的規(guī)定要求嚴格執(zhí)行。班次原則上不允許隨意更換，當班大堂副理巡視時關(guān)注前廳狀況以及各方面服務(wù)質(zhì)量及操作標準等問題。
4. 加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀律進行監(jiān)督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進行督促。
5. 規(guī)范各崗點接聽電話用語要求，結(jié)合管理公司對于接聽電話的規(guī)范用語，要求各班級內(nèi)做好學習。對標準用語、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言，以及對客服務(wù)中各種可能遇到情況所使用的語言進行了規(guī)范和統(tǒng)一。
6. 客遺物品的規(guī)范管理，部門今年出現(xiàn)過因客遺物品保管不善導致物品丟失，最后導致投訴的事件。之后部門強調(diào)客遺物品操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行并高度關(guān)注客遺物品的管理。對于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進，確保萬無一失。
7. 全面落實大堂副理協(xié)助管理職能，并承擔對各崗點管理責任。根據(jù)每位大堂副理的工作特點，對工作進行合理分工，三名大堂副理各自負責帶領(lǐng)一個班組，做到責任到人。
8. 加強部門員工專業(yè)化培訓，提升對客服務(wù)內(nèi)涵。目前部門員工都是籌建時招聘的人員，基本都是大學剛畢業(yè)或者之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員。所以在經(jīng)營接待比較忙碌時由于在專業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務(wù)質(zhì)量事件。部門對此情況進行了專題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務(wù)質(zhì)量標準，定期對員工進行培訓補課。
9. 加強前臺財務(wù)控制管理工作。由于缺乏專業(yè)知識，前臺員工對財務(wù)概念均比較薄弱，部門在例會時對財務(wù)流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進行了培訓。避免財務(wù)違規(guī)事件發(fā)生。
五、 企業(yè)文化
1. 關(guān)注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強員工教育，對于住所防盜、火災隱患等進行強調(diào)，加強員工的安全意識。
2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見進行征詢和整理，在PMS系統(tǒng)中錄入。由此加強與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時做好回訪，了解賓客消費動向，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。
3. 開展“細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動。經(jīng)過了幾個月的試營業(yè)，在年底展開前廳部細節(jié)服務(wù)研討，對各崗位對客過程中的細節(jié)問題進行疏理，并羅列出應(yīng)對方法，一方面加強員工對此的關(guān)注，另一方面更加體現(xiàn)服務(wù)的細致要求。
4. 后面文化的逐步啟動。由人力資源部牽頭，對辦公區(qū)域墻報進行了張貼，將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個“景點”。
前廳部年度工作總結(jié)7
XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結(jié)過去豐富的`經(jīng)驗，取長補短。
前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進行業(yè)務(wù)知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰(zhàn)，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。
前廳部年度工作總結(jié)8
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的`一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結(jié)XX年的不足之處，在XX年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。
總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的.，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐x犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。
前廳部年度工作總結(jié)9
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)
備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團x個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
二、 加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;
針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的.管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以
新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳部年度工作總結(jié)10
酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點，制定本年度工作要點如下：
一、指導思想：
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對外銷售：
1、xx年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)xx年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
2、以xx樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。
5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的`信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
四、員工培訓：
1、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓，使員工及時掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅持與我店長遠目標相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓內(nèi)容的理解，方便員工對培訓內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益：
1、加強宿舍水、電、氣管理
要加強宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強員工節(jié)約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實際情況限時開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標準并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結(jié)并對倉庫物品進行妥善保管防止變質(zhì)受損。
3、加強車輛乘車卡及電話管理
建立車輛使用制度，實行派車制。嚴禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用。
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率：
總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室。今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境。
同時根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作。及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)，并對酒店各項措施決定落實情況進行督促。并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排、日日有行動。
七、宣傳、推介亮品牌：
1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店宣傳力度。大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領(lǐng)導下與各部門緊密配合團結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳部年度工作總結(jié)11
20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的`程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機班組
自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
前廳部年度工作總結(jié)12
二○xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、 加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的`外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比，住房率增加了 ，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
前廳部年度工作總結(jié)13
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的.同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
前廳部年度工作總結(jié)14
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在20xx年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做大概的展望�？偱_班組總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫⻊?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的'格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。
帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑�？偨Y(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點：
一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；
二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯；
三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。
銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任�？偱_自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；
憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務(wù)標準，我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機班組
自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領(lǐng)導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
前廳部年度工作總結(jié)15
前臺是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的認識。只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會意識到這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的那么美好。在酒店前臺的時候，有一段時間我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是那么的幼稚，但是后來慢慢的就放下了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過前臺才能領(lǐng)略到社會和人生。在前臺這個不起眼的位置上，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗和學習生活方式，了解人際關(guān)系的復雜性，這是整個前臺過程中最寶貴的部分。在前臺的整個過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留的放大了自己各方面的缺點和不足，讓我關(guān)注到了自己從來沒有注意到的東西。
或許，在外人看來，前臺的工作很簡單。事實上，這項工作的程序很復雜。在這三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好工作，必須調(diào)整好自己的'心態(tài)。無論工作繁重還是清閑，我都應(yīng)該以積極的態(tài)度完成每一項工作，而不是抱怨。當你犯了錯，要盡力彌補，而不是逃避。我想說的是，現(xiàn)在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是鼓勵大家努力工作，加班的動力。
現(xiàn)在前臺結(jié)束了，這是難忘的一天，有歡樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語說清楚。這三個月很短，但是過程很長。想好好總結(jié)，強化自己的不足，重新整理信心，迎接新的開始。通過這個前臺，我真的學到了很多實用的東西，只是在課堂上學不到而已。
未來兩年，我會繼續(xù)在校學習，因為下一階段的學習也和這個前臺工作有關(guān)，所以也為以后的學習打下一定的基礎(chǔ)。最后，我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個月的接待中給予我的關(guān)心和照顧。我從你身上學到了很多，希望酒店越辦越好！
經(jīng)過一年的工作和學習，我收獲了很多，獲得了更多酒店前臺工作的經(jīng)驗和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我經(jīng)常受到領(lǐng)導的表揚，這讓我更有動力去面對接下來的工作�，F(xiàn)在，我將我這一年的前臺工作總結(jié)如下:
首先，在前臺
今年是我進步最大的一年。我只能說，社會和工作培養(yǎng)人的能力遠遠超過學校。前臺工作看似簡單，但作為一個公司的前臺，其實我會發(fā)現(xiàn)，其中涉及的困難和挑戰(zhàn)并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員，代表的是公司的形象。我們要注意自己的形象，無論是待人接物還是其他時候，都要時刻展現(xiàn)自己最好的一面。而且我們公司前臺還負責行政和后勤工作，充分鍛煉了我的處理能力，加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺根據(jù)領(lǐng)導的要求，協(xié)助主管調(diào)整和更改公司的規(guī)章制度。在這些工作的過程中，我們也對我們公司的規(guī)章制度有了更深入的了解，理解了它們的內(nèi)涵。
第二，個人素質(zhì)的提高
在這一年的工作空閑暇時間里，我不會浪費，而是通過看書、看教學視頻來積極充實自己，讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應(yīng)手。當我在工作中遇到困難時，我會盡自己的力量去解決。如果解決不了，我在找同事幫忙的時候也會注意觀察學習，保證以后能快速干凈的處理同樣的問題，不需要同事的第二次幫助。因為我的性格和行為，這一年我成長的特別快。當然，這也離不開公司有意鍛煉培養(yǎng)我。總之，自己和環(huán)境缺一不可。
第三，明年的工作計劃
我會繼續(xù)保持今年的工作狀態(tài)，主動在工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足。明年我會針對自己的不足加強針對性的培訓，提高自己的工作能力和個人素養(yǎng)，讓自己在明年的工作中繼續(xù)成長，承擔更重要的工作任務(wù)，為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我打算通過自學xx來提高自己的技能
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