客服個(gè)人工作計(jì)劃通用15篇
時(shí)間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！做好計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔！那么你真正懂得怎么制定計(jì)劃嗎？下面是小編收集整理的客服個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服個(gè)人工作計(jì)劃1
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。
新的一年已經(jīng)開始，客服工作也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
一、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的`、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。
二、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見。
四、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
客服個(gè)人工作計(jì)劃2
非常感謝商場給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝商場領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對商場的了解情況，做出以下20xx年的工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入商場短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的`工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)商場資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望商場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
客服個(gè)人工作計(jì)劃3
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，全面明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率xx%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作。
第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周x全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。
第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。
第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
�。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)xx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、入黨志愿書合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件，與開發(fā)商有關(guān)的問題x件�？头䥇f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的'過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。
由于部門在一年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見附件一《20xx年客服部工作計(jì)劃》。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到xx%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到xx%左右。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服個(gè)人工作計(jì)劃4
一、規(guī)范服務(wù)流程，提高接待人員的整體素質(zhì)。
售后服務(wù)部嚴(yán)格按照廣州本田服務(wù)流程開展工作，前臺(tái)接待員的言行舉止都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，提高接待人員的整體素質(zhì)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，加深廣州本田的品牌在廣消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對廣本的信任。
二、加強(qiáng)定期客戶回和招攬，建立客戶檔案。
在按照廣州本田規(guī)范流程維修七日后回，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信，七日前打招攬電話。的基礎(chǔ)上，建立完整的客戶檔案，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士，寫在保養(yǎng)信件內(nèi)。節(jié)假日及一些特殊日子給客戶發(fā)一條溫馨的問候短信，把店里最新動(dòng)態(tài)告知客戶，增進(jìn)客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)體貼、周到。
三、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通，提供完善的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
我們在為保險(xiǎn)公司爭取保額的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在做索賠時(shí)做到靈活機(jī)動(dòng)，不損害顧客的利益。我們與保險(xiǎn)公司做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)也達(dá)到雙方合作行業(yè)的共贏，提升雙方的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
四、爭取政府車輛的定點(diǎn)維修權(quán)。
我司在20xx年9月已與采購辦簽訂了單項(xiàng)類定點(diǎn)維修協(xié)議。在南平市政府本田車輛保有量越來越多的有利形勢下，我司必須采取積極主動(dòng)的方式，走各政府單位，爭取各政府單位本田車輛的`定點(diǎn)維修權(quán)。在維護(hù)政府單位本田車輛的安全下，也為我司創(chuàng)造了豐厚的利潤。
五、定期開展巡回快修活動(dòng)，并盡力做到精細(xì)。
我們店的服務(wù)區(qū)域?yàn)閤x地區(qū)和xx地區(qū)，店設(shè)在xx，xx其他縣市及xx地區(qū)的顧客因路程遠(yuǎn)，在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便。建議20xx年每個(gè)季度開展一次巡回快修活動(dòng)，即“上門維修”服務(wù)，到各縣市為當(dāng)?shù)乜蛻舻膼圮囘M(jìn)行保養(yǎng)及更換常用件，這樣地方便了客戶。無論是服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都做到細(xì)致入微，盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益出發(fā)”，把我們的服務(wù)做精品化，細(xì)致化。
熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以我們要以不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與特的服務(wù)所具有的魅力和一切為客戶著想的體貼來感動(dòng)顧客。提高接待人員素質(zhì)，提高維修質(zhì)量，做好客戶回，以及提供方便、完善的保險(xiǎn)代辦業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤。
客服個(gè)人工作計(jì)劃5
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆四中全會(huì)精神和xx市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見》，鞏固和擴(kuò)大科學(xué)發(fā)展觀教育成果，在實(shí)施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，現(xiàn)就加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見。
一、提高思想認(rèn)認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感
基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性的要求，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的需要，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。
目前，企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè)，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè)、科研設(shè)計(jì)、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的.各項(xiàng)任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識(shí)上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力，日�；顒�(dòng)缺乏吸引力，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識(shí)，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊(duì)伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設(shè)工作重視不夠，缺乏有效的指導(dǎo)，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號(hào)召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。
黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級(jí)黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義，采取有效措施，建立長效機(jī)制，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。
加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)，要堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務(wù)工作大局，著眼于推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式、加強(qiáng)自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者，為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。
二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù)，轉(zhuǎn)變思想觀念
企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用，切實(shí)履行好以下職責(zé)：
1、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí)，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來。
2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動(dòng)，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成。
3、充分維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性。
4、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部，創(chuàng)新思想政治工作。
5、積極開發(fā)人才資源，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。
6、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)，維護(hù)和保障黨員權(quán)利，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù)，增強(qiáng)凝聚力，擴(kuò)大影響力，提高戰(zhàn)斗力。
7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì)、共青團(tuán)工作，密切黨群、干群關(guān)系，服務(wù)職工群眾，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，著重處理好以下幾方面關(guān)系：
一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù)，輕黨員權(quán)利的問題，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念，切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主，努力實(shí)現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監(jiān)督，增強(qiáng)黨組織的凝聚力。
二是在黨員管理與服務(wù)上，要克服對黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多，關(guān)心少、服務(wù)少的問題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù)，黨組織為黨員服務(wù)，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難，調(diào)動(dòng)黨員的積極性。
三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時(shí)強(qiáng)化黨的基本理論、基本路線、基本知識(shí)的系統(tǒng)性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，永葆黨的先進(jìn)性。
四是在黨支部開展活動(dòng)質(zhì)和量上，要克服重形式，輕效果、重?cái)?shù)量，輕質(zhì)量、重開會(huì)傳達(dá)文件，輕黨員參與互動(dòng)，黨內(nèi)生活不活躍的問題，使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，寓教于樂，保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣，效果明顯。
客服個(gè)人工作計(jì)劃6
一、細(xì)分客服
為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過去一樣客服部一個(gè)人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細(xì)分有利于客服員工的工作，避免因?yàn)楣ぷ鹘徊娉霈F(xiàn)錯(cuò)誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。
銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售，當(dāng)然銷售分為三個(gè)銷售渠道，電話銷售，微信營銷，店面銷售這三個(gè)主流銷售渠道，擴(kuò)寬我們的客戶來源，避免因?yàn)闆]有客源的問題，這樣能偶程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通，這時(shí)候微信營銷也是一種不錯(cuò)的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面，鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費(fèi)這多樣化。針對不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠限度的滿足客戶的體驗(yàn)感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。
二、強(qiáng)化客服能力
客服要有較強(qiáng)的溝通交際能力，在與客戶溝通的'時(shí)候不但不能夠傷害客戶，還要能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題才能夠得到客戶的認(rèn)可，才能夠成堆的擴(kuò)展客戶渠道，得到更多的客戶認(rèn)可，因?yàn)檫@需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際能力不叫強(qiáng)，她的說話方式深得他人的認(rèn)可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，提供給所有的人員。
鼓勵(lì)所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠(yuǎn)話，應(yīng)對多變的客戶，同時(shí)來提升我們客服人員的人力。并且會(huì)在今后每隔兩個(gè)月為一期培訓(xùn)，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對我們也有更好的成長。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進(jìn)步空間。對于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。
客服個(gè)人工作計(jì)劃7
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的'接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
客服個(gè)人工作計(jì)劃8
2**年新的一年，對剛成立二年多的**電氣設(shè)備有限公司**分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2**年工作計(jì)劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的.各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-*G-S6)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對2**年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看2**年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服個(gè)人工作計(jì)劃9
從去年十二月份開始，我就在這個(gè)崗位上默默努力，學(xué)習(xí)和成長了。我知道作為一名客服人員，很多時(shí)候都是讓人有些無奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了，在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來越熟悉了，面對接下來的七月份，或許我是應(yīng)該好好的做一次計(jì)劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。
一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力
工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前，還是我在熟悉行業(yè)之后，我都認(rèn)為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來的七月，我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力，學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的時(shí)候，可以盡快的應(yīng)用上去。
二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念
時(shí)間，是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時(shí)間，我們一切都會(huì)停止。但如若沒有珍惜好時(shí)間，我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對于我們客服人員來說，除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外，把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的，而如果不能夠把握好時(shí)間，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念，對自己沒有要求的話，我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份，我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間，把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去，不浪費(fèi)也不白忙活。
三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)
我雖然現(xiàn)在處于一份工作上，但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的，如果我們不去學(xué)習(xí)的話，我們就有可能一直都沒有辦法前進(jìn)，一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們，我們都應(yīng)該去爭取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì)，更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo)，跟著目標(biāo)出發(fā)，保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)，不要停下，也不要隨意的去動(dòng)搖自己的`思想。只有更堅(jiān)定一些了，未來的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng)，也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作，我相信自己可以在這基礎(chǔ)上，更好的去發(fā)展的！
客服個(gè)人工作計(jì)劃10
隨著20xx年的到來，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開展好客服工作。
通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下具體措施：
一、細(xì)化和完善催繳工作
�、俳ⅰ�(shí)施催費(fèi)新措施；
�、诎凑找�(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；
�、圬�(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；
④分門別類、重點(diǎn)解決。
二、加強(qiáng)與商戶溝通
加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的.物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。
三、完善部門內(nèi)部工作
�、倮^續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部；
�、诩訌�(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。
在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。
20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！
客服個(gè)人工作計(jì)劃11
xx年，經(jīng)營管理部在圍繞項(xiàng)目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下，認(rèn)真履行各類施工合同，經(jīng)濟(jì)管理制度。通過加強(qiáng)內(nèi)部部門經(jīng)營制度的建設(shè)和控制強(qiáng)化部門間的協(xié)作，較好的為一線施工提供服務(wù)。圍繞著這一核心思想，具體的表現(xiàn)在以下。
一、嚴(yán)格遵守經(jīng)營管理制度，認(rèn)真履行職責(zé)，組織預(yù)算、核算
自項(xiàng)目部成立以來，經(jīng)營管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項(xiàng)目部的管理制度，認(rèn)真履行經(jīng)營管理部的工作職責(zé)。
從編制施工預(yù)算，到計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作;從項(xiàng)目部成立時(shí)的臨時(shí)建設(shè)，到工程進(jìn)度施工管理;本部門各個(gè)員工克服初期人員不足，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本職工作。
通過對項(xiàng)目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算，為工程項(xiàng)目部的成本降低提供了較好的服務(wù)。
二、加強(qiáng)經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高經(jīng)營管理水平
建立健全經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機(jī)制，提高經(jīng)營管理水平，是使項(xiàng)目部健康發(fā)展的必要保證。
為了保證項(xiàng)目部的方針、政策和項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)得以實(shí)施，保證經(jīng)營管理人員按照經(jīng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的程序、要求辦理結(jié)算事務(wù)，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則、程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發(fā)生。經(jīng)營管理部制定出適用于本項(xiàng)目部的經(jīng)營管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營管理制度。
根據(jù)項(xiàng)目部的統(tǒng)一部署，經(jīng)營管理部制定了經(jīng)營管理部職責(zé)及經(jīng)營管理部各崗位的職責(zé)，明確了經(jīng)營管理人員的職責(zé)權(quán)限、工作分工、工作規(guī)程和紀(jì)律要求。在項(xiàng)目部成立初期，經(jīng)營管理部根據(jù)項(xiàng)目部的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了核算流程和審核流程。并且，在項(xiàng)目部的發(fā)展、運(yùn)行中，及時(shí)調(diào)整和修訂經(jīng)營管理的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的開展。
三、努力節(jié)省開支，杜絕浪費(fèi)，為項(xiàng)目部的發(fā)展出謀劃策
為了保證項(xiàng)目部的健康發(fā)展，在項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，經(jīng)營管理部努力節(jié)省開支，杜絕浪費(fèi)。
經(jīng)營管理部定期對支出做出預(yù)算，計(jì)劃開支，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠及時(shí)到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面。
盡管在工作中遇到了許多困難，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時(shí)深深感悟到，只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能為項(xiàng)目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn)。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進(jìn)的步伐，反而會(huì)更加深刻的激勵(lì)我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力。
二〇年是項(xiàng)目部成立的第一年，經(jīng)營管理部在這一年里，為建立項(xiàng)目部的預(yù)算、核算體系、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ)。
一、積極推進(jìn)經(jīng)營管理體系、經(jīng)營管理制度的建設(shè)，建立高效、科學(xué)的經(jīng)營管理機(jī)制。
經(jīng)營管理部計(jì)劃通過各種途徑作好經(jīng)營管理制度的學(xué)習(xí)、宣傳與貫徹工作。并通過項(xiàng)目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營管理知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高管理工作的'透明度。
通過完善內(nèi)部控制制度，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營監(jiān)督和經(jīng)營管理，使經(jīng)營工作的開展有據(jù)可依，有法可依。
在二〇年，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。做到"經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范、經(jīng)營管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營管理經(jīng)營管理制度規(guī)范"。
經(jīng)營管理部將針對各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，根據(jù)授權(quán)，提出切實(shí)可行的成本控制方法，完善多級(jí)內(nèi)部控制體系。
二、積極配合各部門的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)營管理部作為職能部門，將繼續(xù)做好本職工作，積極為各工程處服務(wù)，為項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。
三、隨著項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理部的工作策略。
根據(jù)需要，經(jīng)營管理部將制定項(xiàng)目部經(jīng)營核算管理制度，指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營管理制度;組織項(xiàng)目部經(jīng)營核算;審核各工程處的工程量報(bào)表、編制項(xiàng)目部工程量報(bào)表。
根據(jù)項(xiàng)目部經(jīng)營計(jì)劃，制定成本、費(fèi)用目標(biāo)，對成本、費(fèi)用目標(biāo)進(jìn)行分解、控制、分析與評(píng)價(jià)。
定期進(jìn)行經(jīng)營綜合分析，及時(shí)提出經(jīng)營控制措施和建議;定期對各工程處的經(jīng)營情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
制定項(xiàng)目部的經(jīng)營監(jiān)督制度;監(jiān)督項(xiàng)目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情況。
二〇年將是我們項(xiàng)目部飛速發(fā)展的一年，經(jīng)營管理部各員工將以更加飽滿的熱情，投入到新的一年工作中去。
根據(jù)現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的競爭，國家的政策的變動(dòng)，公費(fèi)消費(fèi)的減少，百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長放緩，客人的消費(fèi)欲望謹(jǐn)慎，酒店業(yè)又不斷地壯大，酒店原來雖有一定的基礎(chǔ)與市場，但要進(jìn)一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質(zhì)，打造企業(yè)品牌，所以在客房部的經(jīng)營管理作出以下計(jì)劃：
(一)、建立高效的管理機(jī)制，不斷提高各部門的管理水平，杜絕管理漏洞：
1、務(wù)實(shí)，高效。
根據(jù)公司硬件設(shè)施，人員配備，目標(biāo)市場，人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢，結(jié)合市場的實(shí)際情況，以務(wù)實(shí)而高效率為工作原則。
2、簡結(jié)、節(jié)約。
簡化管理，節(jié)約人員開支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡政，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則。
3、廉潔、創(chuàng)新。
財(cái)物主線由投資者全權(quán)控制，加大反腐力度，杜絕財(cái)務(wù)漏洞，管理架構(gòu)精簡有效，層級(jí)管理模式，發(fā)揮管理效應(yīng)，不斷完善管理體系。
4、獎(jiǎng)罰分明，分工明確。
建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎(jiǎng)罰員工，明確員工職責(zé)，落實(shí)員工的工作責(zé)任帶動(dòng)他們的工作積極性。
(二)、公關(guān)管理、業(yè)務(wù)管理。
公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用，在嚴(yán)抓管理的同時(shí)，要提高他們高度的公司意識(shí)與工作的責(zé)任感，并嚴(yán)格控制、杜絕有損公司利益的行為，并制定各部門的目標(biāo)管理計(jì)劃，保證公司業(yè)績的穩(wěn)步發(fā)展。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象，應(yīng)酬能力技巧。在工作中堅(jiān)持：
(1)、建立工作人員日常工作表：
(2)、實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo)，跟蹤、落實(shí)。
(3)、實(shí)行分區(qū)時(shí)段工作責(zé)任制。
(4)、應(yīng)酬與實(shí)際相結(jié)合制定相關(guān)條例，去認(rèn)真貫徹落實(shí)。
(5)、實(shí)行業(yè)務(wù)考核評(píng)估與制度。
加強(qiáng)客房的推銷觀念和訂房力度，建立客戶檔案，制定市場營銷策略，并實(shí)行業(yè)務(wù)全員制，業(yè)績與工資+提成掛鉤，保證開房率。
(三)、管理計(jì)劃：
服務(wù)是酒店的生命線，所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要。
1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感。酒店“軟件”服務(wù)是人與人之間溝通管理，要員工服從并認(rèn)真工作，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù)，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，培育人才，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去。
2、制定好員工的業(yè)績評(píng)估與繳勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)員工的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神與公司意識(shí)，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念。
3、職責(zé)分明，分工明確，要求層級(jí)管理，嚴(yán)格落實(shí)公司的各項(xiàng)工作要求，逐級(jí)督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作，不斷引導(dǎo)員工的推銷藝術(shù)與技巧，提高員工為公司的推銷意識(shí)。
4、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司，并根據(jù)客人的消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù)，提高員工超前的服務(wù)意識(shí)，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù)。
5、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)。
6、制定成本目標(biāo)管理制度，監(jiān)控好物料損耗，控制好成本。
7、制定部門設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)制度，盡力延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
8、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機(jī)制。
9、加強(qiáng)與各部門的溝通，協(xié)調(diào)處理好人與人之間，部門與部門之間的工作合作關(guān)系。
xx、廉潔自愛，嚴(yán)格查處向客人索取小費(fèi)的現(xiàn)象，為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
(四)、營銷推廣計(jì)劃：
1、針對酒店自身的的特色，不斷的創(chuàng)新，并及時(shí)全方位的進(jìn)行立體式廣告宣傳，宣傳范圍逐步擴(kuò)大。
2、與各旅行社掛鉤，將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢轉(zhuǎn)到各地。
3、提倡周邊企業(yè)會(huì)員制，穩(wěn)定周邊的客源市場。
4、借助各供應(yīng)商的營銷意識(shí)，拉贊助策劃大型活動(dòng)，大力促銷。
5、針對客人的特殊的愛好或日子，各部門配合提供超前的服務(wù)。
6、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案，進(jìn)行分類規(guī)化，并保持長期良好的溝涌。
7、公司針對節(jié)假日，策劃大型的營銷推行活動(dòng)。
(五)、嚴(yán)格控制成本，物料損耗加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保修管理。
1、在“物盡所用，人盡其責(zé)”的原則上，制定部門的成本預(yù)算。
2、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益，建立有效的制度監(jiān)控。
3、將物料分類管理，按最低的損耗要求列入各部門的目標(biāo)管理內(nèi)建立有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制。(學(xué)生會(huì)宣傳部個(gè)人工作計(jì)劃)
4、制定水電使用具體時(shí)間表，并經(jīng)常召開成本控制會(huì)議。
5、建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)定期與不定期的檢查，培訓(xùn)員工對設(shè)備設(shè)施的保護(hù)的常識(shí)，并及時(shí)處理一些問題。
現(xiàn)今階段，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在xx年來臨之際，我計(jì)劃對我們大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營效益。
我店經(jīng)營中存在的問題：
1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃12
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
一、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目
開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向＂金卡鉆卡貴賓通道＂指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、電影觀賞、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出＂為客戶創(chuàng)造價(jià)值＂的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表＂一對一服務(wù)＂為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元
二、貴賓卡服務(wù)期限
有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
三、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
四、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2每隔二個(gè)工作日可在＂客戶查詢＂系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的`數(shù)據(jù)再次核對。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出＂鉆卡＂＂金卡＂＂普通卡＂類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5保留客戶電子版信息。按＂客戶類別＂、＂客戶生日順序＂、＂客戶序號(hào)＂等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
五、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)�？�，以便作好銜接準(zhǔn)備。
5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。
客服個(gè)人工作計(jì)劃13
半年的時(shí)光如白駒過隙，還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過的路程，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時(shí)光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了�？赡苁且�?yàn)槲易约簺]有意識(shí)到時(shí)間過的如此的快，也有可能是因?yàn)槲以谏习肽昀餂]有做工作計(jì)劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗(yàn)和成就的感覺。吸取了這一教訓(xùn)，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個(gè)計(jì)劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先，身為一名辦公樓的前臺(tái)客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺(tái)的制服，保證自己每天精致的`妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺(tái)的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。
第二個(gè)是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時(shí)刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺(tái)客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動(dòng)，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時(shí)候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。
第三點(diǎn)就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會(huì)有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題，這個(gè)時(shí)候，我們不僅要做到微笑對待，我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題。在這個(gè)過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度，而是要熱情和親切。
二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)
對于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。
這個(gè)計(jì)劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去，我也會(huì)做到自我監(jiān)督和自我督促，做到嚴(yán)格按照上面的計(jì)劃遵守，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意識(shí)。如果還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，我會(huì)拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中，我一定能夠表現(xiàn)的更好！
客服個(gè)人工作計(jì)劃14
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的`態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。
以上，是我對20xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服個(gè)人工作計(jì)劃15
作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
圍繞公司20xx年產(chǎn)銷xx萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
一、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
二、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為xx%。
2、服務(wù)滿意率xx%以上。
3、配件出貨正確率為xx%以上。
三、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
四、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的'完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
五、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
六、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
七、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
九、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
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